La tecnología de aprendizaje automático pendiente de patente ingiere miles de millones de comentarios de clientes para descubrir tendencias y temas ocultos en un instante.
PALO ALTO (California) - 15 de marzo de 2016 - Medallia, líder mundial en gestión de la experiencia del cliente (CEM), ha anunciado hoy una tecnología de análisis de texto de aprendizaje automático pendiente de patente que automatiza el descubrimiento de temas relacionados con las opiniones de los clientes que, de otro modo, podrían haberse pasado por alto con los enfoques tradicionales de análisis de texto. Esta solución en tiempo real va un paso por delante de los análisis de texto tradicionales, que se basan en la intervención humana manual y están limitados por ella. Medallia Text Analytics, que presta servicio a empresas de todo el mundo en multitud de sectores, funciona a gran escala, procesando y analizando miles de millones de comentarios de clientes con sólo pulsar un botón.
Más allá de la automatización y la escala, el nuevo Text Analytics de Medalliautiliza las técnicas más avanzadas de aprendizaje automático para procesar miles de millones de datos y descubrir información procesable insights a la que puede acceder inmediatamente la persona adecuada en el momento oportuno. El análisis es instantáneo, lo que proporciona a los clientes de Medallia una imagen completa, precisa y actual del cliente.
"Hoy en día, las empresas se enfrentan a ingentes cantidades de opiniones de clientes, solicitadas o no. Las ofertas de análisis de texto han avanzado mucho, pero siguen siendo tan buenas como las personas que las respaldan, lo que puede dar lugar a sesgos y puntos ciegos inherentes", afirma Ken Fine, responsable mundial de producto de Medallia. "Lo que hace el nuevo motor de análisis de texto de Medalliaes darle la vuelta a este problema permitiendo que el aprendizaje automático identifique temas que podrían haberse pasado por alto. Podemos hacerlo sobre la marcha y con cualquier cantidad de datos".
Con las nuevas funciones de Text Analytics de Medallia, los equipos pueden centrarse ahora en resolver los problemas de los clientes en lugar de dedicar tiempo a perfeccionar reglas y palabras clave y a buscar en el texto por miedo a perderse una joya oculta o un problema latente. Al complementar la información de Text Analytics con otras fuentes de datos de la plataforma Medallia , los clientes tienen más claro qué problemas tendrán un impacto directo en las métricas clave del negocio, como el NPS (Net Promoter ScoreⓇ), y en su cuenta de resultados.
Medallia Los clientes de Text Analytics de numerosos sectores, como los servicios financieros, el comercio minorista, las telecomunicaciones, la hostelería y el software empresarial, se asociaron con Medallia para compartir requisitos y dar su opinión sobre el nuevo motor de descubrimiento de temas. Varios de esos clientes han adoptado ya la nueva tecnología, entre ellos Sage Software, proveedor mundial de soluciones de contabilidad, ERP y nóminas para pequeñas y medianas empresas.
"Los datos duros sólo cuentan una parte de la historia del cliente. Escuchar lo que dicen los clientes es lo que da vida a esos datos y proporciona a mi equipo de CX la información que necesitan para tomar medidas centradas en las áreas de fricción más prioritarias en todo el ciclo de vida del cliente", afirma Jim Pendergast, vicepresidente senior de experiencia global del cliente en Sage. "Recibimos miles de comentarios de clientes a diario. Cada uno de esos comentarios es una oportunidad de aprendizaje para nosotros. Sería imposible extraer un significado tangible de estos datos sin Medallia."
Medalliaagrupa y clasifica automáticamente expresiones y frases conceptualmente relacionadas, lo que permite a sus clientes anticiparse y responder a los cambios en la opinión y el sentimiento de los clientes. Estos enfoques basados en el aprendizaje automático superan a los basados en reglas tradicionales, que no pueden captar la riqueza y complejidad del lenguaje natural.
"Nuestro equipo ya está empezando a aprovechar las ventajas de la nueva función Text Analytics de Medallia. Estamos moviendo la aguja en nuestra capacidad para identificar las causas profundas y las tendencias, arrojando luz sobre lo que nuestros clientes necesitan", continuó Pendergast. "Con este tipo de información, el impacto que podemos tener en nuestros clientes es infinito".
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