PLEASANTON, California – 12 de agosto de 2025 – Medallia, Inc., líder global en experiencia del cliente y experiencia de los empleados, anunció hoy una nueva asociación con City Cruises, líder mundial en cruceros con cena y turísticos y parte de Hornblower Group. City Cruises está aprovechando Medallia para capturar insights y comentarios en tiempo real de los usuarios en sus canales digitales, impulsando acciones basadas en datos para mejorar continuamente la experiencia del cliente. 

Con una dilatada trayectoria de experiencia e innovación, Hornblower Group ha redefinido continuamente la industria de la hospitalidad marítima. El portafolio global de Hornblower Group abarca más de 10 países y más de 50 ciudades de EE. UU., atendiendo a más de 20 millones de clientes anualmente, con ofertas que incluyen cruceros con cena y turísticos, experiencias terrestres (recorridos a pie y gastronómicos) y servicios de ferry y transporte.

En su búsqueda de máxima visibilidad sobre los puntos de fricción digitales de sus clientes, City Cruises eligió Medallia por su sólida reputación en la industria de la CX. La utilización de las capacidades digitales integrales de Medallia para combinar los comentarios digitales con Digital Experience Analytics proporciona a City Cruises una comprensión de extremo a extremo de cómo los clientes navegan sus trayectos en línea, especialmente lo que los mantiene comprometidos frente a lo que genera frustración y pérdida de ingresos. 

“El engagement digital inicial desempeña un papel vital en la configuración del tono de las experiencias a bordo de los clientes, ya sea para celebrar una ocasión especial, explorar lugares emblemáticos o disfrutar de una oportunidad de concierto única en la vida”, afirmó Kacy Roseberry, vicepresidenta de E-Commerce y CRM en Hornblower Group. “La colaboración con Medallia permitirá a City Cruises escuchar y actuar en función de las voces de nuestros usuarios, elevando los procesos de toma de decisiones y garantizando la mejor interacción posible en cada ocasión”.

Medallia dota a City Cruises de la capacidad de identificar puntos de fricción en la experiencia de compra, rastrear la satisfacción del usuario a lo largo del tiempo y detectar patrones en las incidencias. Estos detalles contextuales se emplearán para fundamentar mejoras en el sitio web, perfeccionar las oportunidades de búsqueda y descubrimiento, impulsar optimizaciones en el autoservicio, modelar estrategias de comunicación con el usuario, entre otros.

«El trabajo que City Cruises está realizando con Medallia no solo amplificará las voces de sus clientes, sino que también capacitará al equipo con las acciones y la estrategia adecuadas para adelantarse a las necesidades de los clientes», afirmó Mark Bishof, CEO de Medallia. «Unificar las señales de los clientes y automatizar los insights en toda la organización ayudará a City Cruises a acelerar la transformación digital. También mejorará la satisfacción de los huéspedes, impulsando la lealtad del cliente y el valor de por vida con la marca».

A medida que la visibilidad de la experiencia del cliente aumente, City Cruises analizará los cambios en el sentimiento del usuario en los canales, las tasas de conversión del Net Promoter Score (NPS) y las variaciones en los ingresos para medir e impulsar el éxito. Gracias a estas mejoras logradas con Medallia, City Cruises aspira a potenciar la lealtad del cliente al tiempo que incrementa los ingresos. La información recopilada de Medallia también se empleará para respaldar la estrategia y el desarrollo de sitios web más personalizados para Hornblower Group, creando una experiencia de producto adaptada y por niveles para cada marca dentro de su extenso portafolio, que incluye a City Cruises. 

Para más información sobre Medallia para Digital Experience, visite: https://www.medallia.com/suite/digital-experience/ 

Acerca de City Cruises

City Cruises ofrece cruceros inolvidables con cenas, eventos, visitas turísticas y entretenimiento en vivo en 21 destinos icónicos de EE. UU., Canadá y el Reino Unido. En asociación con el Servicio de Parques Nacionales y la Comisión de Parques del Niágara, City Cruises es también el ÚNICO PROVEEDOR OFICIAL AUTORIZADO con servicios exclusivos de ferry al Monumento Nacional de la Estatua de la Libertad y la Isla Ellis, la Isla de Alcatraz y las Cataratas del Niágara en Canadá. La diversa oferta de City Cruises también incluye charters privados, eventos corporativos, bodas, avistamiento de ballenas y tours de vida marina, taxis acuáticos, paseos en lancha rápida y ferries de destino. Como parte del amplio portafolio de empresas de experiencia y transporte acuático y terrestre de Hornblower Group, City Cruises tiene una rica herencia que se remonta a 1926 con la fundación de Boston Harbor Cruises. Con un legado de innovación y experiencia, City Cruises establece el estándar de excelencia en la hospitalidad marítima. Para más información, visite citycruises.com. 

Acerca de Medallia 

Medallia es el líder global en experiencia del cliente y de los empleados, en la que confían las marcas más icónicas del mundo — incluyendo 7 de las Fortune 10. La plataforma impulsada por IA de Medallia ayuda a las organizaciones empresariales a transformar miles de millones de señales de feedback en acciones claras y priorizadas. Con una profunda experiencia en el dominio, un potente ecosistema de socios y un reconocimiento constante de liderazgo por parte de los principales analistas de la industria, Medallia transforma la experiencia del cliente en un motor estratégico de crecimiento empresarial. Obtenga más información en www.medallia.com.

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