Best Western Mejores notas para los clientes con el programa de encuestas CEM Medallia

PALO ALTO, California, 19 de mayo de 2011 - Medallia® (www.medallia.com), líder mundial en soluciones de gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management, CEM) basadas en software como servicio, ha anunciado hoy que Best Western International ha aumentado la satisfacción del cliente en casi 125 establecimientos de Estados Unidos y Canadá gracias a una nueva iniciativa de atención al cliente en Norteamérica mejorada con la plataforma de gestión de la experiencia del cliente Medallia . La iniciativa, I Care 2, es un programa de formación en satisfacción del cliente que ha ayudado a Best Western a determinar qué es lo que más desean los clientes cuando eligen un hotel. El programa forma al personal del hotel para que supere las expectativas de los huéspedes ofreciendo un producto de habitación excepcional y un servicio de atención al cliente superior.

Best Western International es la mayor cadena hotelera del mundo, con más de 4.000 hoteles de propiedad y gestión independientes en 90 países, y líder en satisfacción del cliente en hoteles de categoría media. Best Western ha recibido reconocimientos por su labor de atención al cliente, como el galardón de oro en los premios internacionales a la excelencia en el diseño Co.Design 2010 de Fast Company por su servicio de colaboración en el programa I Care.

Best Western lanzó I Care 2 en 2009 como una ampliación de su programa de formación en atención al cliente, I Care, que comenzó a finales de 2007 como una iniciativa de toda la marca para llevar una formación innovadora en atención al cliente a cada uno de los establecimientos de la cadena en Norteamérica. El programa I Care original se centraba en ofrecer una hospitalidad heroica a los clientes, capacitando al personal del hotel para resolver los problemas de los huéspedes en el momento oportuno. Ofrecía una certificación individual a los empleados seleccionados como Campeones I Care. I Care 2 parte de esa base y amplía la resolución de problemas a la prevención, centrándose en las experiencias hoteleras más importantes para el cliente y ofreciendo una certificación a nivel de hotel.

Con laplataforma CEM Medallia , Best Western obtiene análisis de clientes en tiempo real a través de una plataforma de informes en línea flexible y fácil de usar que permite a los empleados de recepción responder rápidamente a los huéspedes y tomar decisiones más inteligentes en materia de atención al cliente. Gracias a las herramientas CEM de Medallia , Best Western logró un aumento del seis por ciento en su tasa de resolución de problemas en todas las propiedades de I Care 2 y hasta un cinco por ciento de aumento en las puntuaciones generales de satisfacción del cliente.

"Best Western se ha comprometido a ayudar a todas sus propiedades norteamericanas a obtener la certificación I Care 2 debido al éxito del programa y a la mejora de las puntuaciones de satisfacción de los clientes en todos los ámbitos", declaró Michael Morton, Director General de Servicios para Socios de Best Western International. "La plataforma deMedalliaayudó realmente a Best Western a alcanzar sus objetivos con respecto a superar las expectativas de nuestros huéspedes".

Para replicar su éxito en todas las regiones internacionales de Best Western, la empresa ha empezado a compartir las mejores prácticas de atención al cliente entre sus propiedades de todo el mundo.

"Con Medallia, las empresas pueden lograr una satisfacción superior del cliente mediante la comprensión -y luego la superación- de las expectativas en cada paso del compromiso con el cliente", dijo Amy Pressman, presidenta y cofundadora de Medallia. " El compromiso deBest Westerncon la satisfacción del huésped es notable, como lo demuestra su introducción del programa I Care 2, incluso cuando su programa I Care estaba estableciendo el estándar de éxito en la industria hotelera. I Care 2 es un programa ejemplar que no sólo capta opiniones para resolver y prevenir problemas, sino que también ayuda a los hoteles a impulsar la mejora continua midiendo lo que funciona."