SAN MATEO, Calif., 27 de junio de 2017 — Medallia, Inc. (www.medallia.com) anunció hoy que proporciona software para permitir a Benefit Cosmetics implementar un programa de experiencia del cliente divertido e impactante que mide el sentimiento de sus consumidores altamente valorados. Benefit Cosmetics, una marca de lujo global que ofrece productos cosméticos y servicios de cejas en sus populares Brow Bars, utiliza Medallia para medir y mejorar el Glam Factor, también conocido como Net Promoter Score®. Medallia y Benefit Cosmetics se asociaron con LRWCX, la División de Experiencia del Cliente de Lieberman Research Worldwide, en agosto de 2016 para desarrollar una visión holística de la experiencia del cliente.
En agosto de 2016, Benefit Cosmetics implementó el programa “Mirror, Mirror” para medir y comprender la experiencia del cliente en 32 tiendas minoristas independientes en Norteamérica. El objetivo de Benefit es impulsar un crecimiento rentable tanto para productos como para servicios a medida que buscan expandir sus boutiques. Medallia Experience Cloud ofrece a los gerentes de tienda visibilidad del sentimiento del cliente utilizando un panel de control de marca, conocido como “Vanity”, para comprender qué clientes son Besties (también conocidos como promotores), Frenemies (detractores) o Wallflowers (pasivos).
“Medallia ha sido un socio fantástico para la implementación de nuestro programa de voz del cliente,” dijo Katie Overdevest, Gerente Senior de Análisis de Negocio de Benefit Cosmetics. “Al escuchar los comentarios post-compra de nuestros clientes, hemos descubierto insights y hemos capacitado a los gerentes de tienda para realizar mejoras tangibles y conectar directamente con sus clientes leales. Con el tiempo, su objetivo es convertir a todos los Frenemies en Besties, mientras retienen a clientes leales y satisfechos. Los resultados son claros: en solo 9 meses, el 'Glam Factor' promedio por tienda individual, o puntuación NPS, ha aumentado 5.8 puntos.”
Al comprender los comentarios de los clientes junto con las puntuaciones de las encuestas, los gerentes de tienda pueden ver y comprender los insights del cliente en tiempo real. Los gerentes de cada una de las 32 tiendas son usuarios diarios de la aplicación móvil de Medallia, iniciando sesión hasta 10 veces al día para ver los comentarios de los clientes y gestionar cualquier comunicación de seguimiento con ellos. La plataforma de Medallia muestra los datos dentro de un panel de control unificado y de marca que puede ser utilizado por los gerentes con una formación mínima. Para Benefit, era importante que los datos fueran accesibles, visualmente atractivos y fáciles de usar.
"Benefit Cosmetics sigue superando su compromiso con los clientes al ofrecer productos de belleza y servicios de cejas de alta calidad, facultando a los gerentes para relacionarse con los clientes y tomar medidas rápidas sobre los comentarios de los clientes en tiempo real", dijo Borge Hald, Cofundador y CEO de Medallia. "Es un honor asociarnos con Benefit Cosmetics, una de las marcas de lujo más populares, facilitando su estrategia global de retención y fidelización de clientes."
En el futuro, Benefit Cosmetics pretende ampliar el programa de comentarios de los clientes "Mirror, Mirror" para cuantificar el impacto financiero y la fidelidad de los clientes de las tiendas minoristas independientes de Norteamérica. Benefit Cosmetics ha incorporado tanto la aplicación móvil Medallia Voices™ como la herramienta AskNow como forma de amplificar la voz del cliente dentro de la organización. Los ejecutivos de la sede son usuarios frecuentes de Medallia Voices, que ofrece comentarios positivos y constructivos de los clientes en una única aplicación fácil de usar. Benefit Cosmetics confía en AskNow, una herramienta para realizar pruebas en el mundo real con segmentos específicos de clientes con el fin de probar posibles ideas para apoyar el crecimiento y la innovación en el futuro.
Acerca de Medallia
La misión de Medallia es simple: crear un mundo donde las empresas sean amadas por clientes y empleados por igual. Cientos de las marcas más queridas del mundo confían en la aplicación de Software como Servicio de Medallia para ayudarles a capturar los comentarios de los clientes en todos los puntos de contacto (por teléfono, en tienda, en línea, móvil), comprenderlos en tiempo real y proporcionar insights y acciones en todos los niveles, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea, para mejorar su rendimiento. Fundada en 2001, Medallia tiene oficinas en Silicon Valley, Nueva York, Londres, París, Sídney, Buenos Aires y Tel Aviv. Obtenga más información en www.medallia.com.
Acerca de Benefit Cosmetics
Benefit Cosmetics es la marca de maquillaje con sede en San Francisco que cree que la risa es el mejor cosmético. Mundialmente famosa por sus cejas y sus divertidas soluciones de belleza instantáneas, Benefit ofrece a las mujeres una experiencia lúdica e interactiva que es realmente única, atrevida y femenina. Esta marca de belleza llena de acción ha arrasado en todo el mundo con productos de culto únicos como Benetint, la máscara de pestañas They're Real, POREfessional, Hoola y Gimme Brow. Benefit es una de las marcas de belleza de prestigio de más rápido crecimiento del sector, con más de 4.000 mostradores en 48 países. Benefit lleva 40 años transformando mágicamente las cejas. Con más de 1.800 BrowBars y 86 Boutiques en todo el mundo, Benefit se ha convertido en el destino de productos y servicios para cejas. Benefit forma parte del grupo líder mundial de productos de lujo, Louis Vuitton Moet Hennessy. www.benefitcosmetics.com
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