SAN MATEO, California, 27 de junio de 2017 - Medallia, Inc.(www.medallia.com) ha anunciado hoy que su software permite a Benefit Cosmetics implementar un programa de experiencia del cliente divertido e impactante que mide el sentimiento de sus consumidores altamente valorados. Benefit Cosmetics, una marca mundial de lujo que ofrece productos cosméticos y servicios de cejas en sus populares Brow Bars, utiliza Medallia para medir y mejorar el Glam Factor, también conocido como Net Promoter Score®. Medallia y Benefit Cosmetics se asociaron con LRWCX, la División de Experiencia del Cliente de Lieberman Research Worldwide, en agosto de 2016 para desarrollar una visión holística de la experiencia del cliente.
En agosto de 2016, Benefit Cosmetics puso en marcha el programa "Mirror, Mirror" para medir y comprender la experiencia del cliente en 32 tiendas minoristas independientes de Norteamérica. El objetivo de Benefit es impulsar el crecimiento rentable tanto de los productos como de los servicios a medida que amplían sus tiendas. Medallia Experience Cloud ofrece a los responsables de las tiendas visibilidad de la opinión de los clientes mediante un panel de control de marca, conocido como "Vanity", para saber qué clientes son Besties (también conocidos como promotores), Frenemies (detractores) o Wallflowers (pasivos).
"Medallia ha sido un socio fantástico para la implementación de nuestro programa de voz del cliente", dijo Katie Overdevest, Gerente Senior de Análisis de Negocios, Benefit Cosmetics. "Al escuchar las opiniones de nuestros clientes después de la compra, hemos descubierto insights y capacitado a los directores de tienda para realizar mejoras tangibles y conectar directamente con sus clientes fieles". Con el tiempo, su objetivo es convertir a todos los Frenemies en Besties, a la vez que conservan clientes fieles y satisfechos. Los resultados son claros: en sólo 9 meses, la puntuación media individual del "Factor Glam" o NPS ha aumentado 5,8 puntos".
Al conocer los comentarios de los clientes junto con las puntuaciones de las encuestas, los responsables de las tiendas pueden ver y comprender insights de los clientes en tiempo real. Los responsables de cada una de las 32 tiendas utilizan a diario la aplicación móvil Medallia y se conectan hasta 10 veces al día para consultar los comentarios de los clientes y gestionar las comunicaciones de seguimiento con ellos. La plataforma Medallia muestra los datos en un panel de control unificado y personalizado que los gerentes pueden utilizar con una formación mínima. Para Benefit, era importante que los datos fueran accesibles, visualmente atractivos y fáciles de usar.
"Benefit Cosmetics sigue superando su compromiso con los clientes al ofrecer productos de belleza y servicios de cejas de alta calidad, facultando a los gerentes para relacionarse con los clientes y tomar medidas rápidas sobre los comentarios de los clientes en tiempo real", dijo Borge Hald, Cofundador y CEO de Medallia. "Es un honor asociarnos con Benefit Cosmetics, una de las marcas de lujo más populares, facilitando su estrategia global de retención y fidelización de clientes."
En el futuro, Benefit Cosmetics pretende ampliar el programa de comentarios de los clientes "Mirror, Mirror" para cuantificar el impacto financiero y la fidelidad de los clientes de las tiendas minoristas independientes de Norteamérica. Benefit Cosmetics ha incorporado tanto la aplicación móvil Medallia Voices™ como la herramienta AskNow como forma de amplificar la voz del cliente dentro de la organización. Los ejecutivos de la sede son usuarios frecuentes de Medallia Voices, que ofrece comentarios positivos y constructivos de los clientes en una única aplicación fácil de usar. Benefit Cosmetics confía en AskNow, una herramienta para realizar pruebas en el mundo real con segmentos específicos de clientes con el fin de probar posibles ideas para apoyar el crecimiento y la innovación en el futuro.
Acerca de Medallia
La misión de Medalliaes sencilla: crear un mundo en el que las empresas sean amadas tanto por los clientes como por los empleados.Cientos de las marcas más queridas del mundo confían en la aplicación Software-as-a-Service de Medalliapara ayudarles a captar las opiniones de los clientes en cualquier lugar en el que se encuentren (en el teléfono, en la tienda, online, móvil), comprenderlas en tiempo real, y ofrecer insights y acciones en todas partes -desde la C-suite hasta la primera línea- para mejorar su rendimiento. Fundada en 2001, Medallia tiene oficinas en Silicon Valley, Nueva York, Londres, París, Sydney, Buenos Aires y Tel Aviv. Más información en medallia
Acerca de Benefit Cosmetics
Benefit Cosmetics es la marca de maquillaje con sede en San Francisco que cree que la risa es el mejor cosmético. Mundialmente famosa por sus cejas y sus divertidas soluciones de belleza instantáneas, Benefit ofrece a las mujeres una experiencia lúdica e interactiva que es realmente única, atrevida y femenina. Esta marca de belleza llena de acción ha arrasado en todo el mundo con productos de culto únicos como Benetint, la máscara de pestañas They're Real, POREfessional, Hoola y Gimme Brow. Benefit es una de las marcas de belleza de prestigio de más rápido crecimiento del sector, con más de 4.000 mostradores en 48 países. Benefit lleva 40 años transformando mágicamente las cejas. Con más de 1.800 BrowBars y 86 Boutiques en todo el mundo, Benefit se ha convertido en el destino de productos y servicios para cejas. Benefit forma parte del grupo líder mundial de productos de lujo, Louis Vuitton Moet Hennessy. www.benefitcosmetics.com
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