El Desafío
La lealtad y la retención son prioridades clave para las compañías de seguros, especialmente en el competitivo mercado de seguros generales, donde los clientes pueden cambiar de proveedor fácilmente. Compitiendo en mercados tradicionalmente de alta rotación, Zurich Insurance decidió invertir en la mejora de las experiencias del cliente para fomentar la retención y la lealtad. Para centrarse en la retención, la compañía necesitaba un sistema de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para medir, comprender y tomar acciones que mejoraran las experiencias del cliente.
La Solución
En palabras de Gabor Dani, Líder de Centricidad del Cliente en Zurich Insurance, Medallia ha aportado lo siguiente a la mesa de la experiencia del cliente para Zurich:
- Un programa global unificado: "Al unificar todos los programas en una única plataforma, tenemos un enfoque coherente, hablamos el mismo lenguaje y las mismas métricas, utilizamos la misma metodología y aprendemos unos de otros mediante la evaluación comparativa y el intercambio de mejores prácticas."
- Tecnología robusta: “La tecnología es verdaderamente de vanguardia. Medallia fue la única que pudo satisfacer fácilmente las necesidades específicas de cumplimiento de cada país, algo crítico para una empresa global y especialmente para el sector de seguros. También son capaces de recopilar feedback multicanal, como móvil, SMS, correo electrónico, contact center y más.”
- Empoderamiento de los empleados: “Los datos, las acciones y la experiencia del cliente están mucho más en nuestras manos y bajo nuestro control. Ahora podemos segmentar y analizar los datos de forma continua; no necesitamos esperar informes periódicos publicados a través de investigaciones.”
- Insights personalizados para todos, en todas partes: “Medallia está construida desde el punto de vista del usuario.” A través de informes basados en roles, Medallia dirige la información correcta en tiempo real a la persona adecuada en la organización, para que cada empleado sepa exactamente qué hacer para mejorar las experiencias. Estos insights personalizados hacen que el sistema sea relevante y atractivo para los usuarios, desde la alta dirección hasta la primera línea.
- Acciones prioritarias en tiempo real: "Medallia nos da la flexibilidad necesaria para adaptar nuestro programa en función de las necesidades. Si vemos que un determinado punto de contacto necesita mejorar, podemos tomar medidas para mejorarlo rápidamente. Y si otro punto de contacto funciona bien, podemos compartir ampliamente las mejores prácticas".
- Análisis de texto nativo: "El análisis verbal es clave". Mediante el análisis en tiempo real de los factores clave, el análisis de texto ofrece a los usuarios acciones priorizadas para los problemas que requieren más atención.
Los resultados
Zurich ya está mostrando las repercusiones financieras de las experiencias mejoradas. En comparación con los detractores:
- Los promotores pagan un 27% más de prima al mes
- Los promotores tienen 5 veces menos probabilidades de abandonar Zurich en 12 meses
- Los promotores remiten activamente nuevos negocios
A través del sistema de alertas de Medallia, Zurich cierra el círculo con cada cliente que ha informado de una experiencia negativa. Por ejemplo, en su mercado B2B estadounidense, incluso el Consejero Delegado y el equipo ejecutivo llaman personalmente a los clientes para reparar y construir relaciones.
A nivel operativo, Zurich utiliza este bucle de feedback para identificar áreas problemáticas y tomar medidas para realizar mejoras. En Turquía, por ejemplo, el equipo de experiencia del cliente descubrió que los clientes se quejaban del proceso de renovación automática, que era administrado por bancos locales y no por la propia Zurich. El equipo trabajó con cada uno de esos bancos para alertar mejor a los clientes sobre las próximas renovaciones. Como resultado, el NPS aumentó 20 puntos en pocos meses tras realizar el cambio.
Fuente: Estudio de caso, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level.
