Impulsores de la satisfacción procesables, todo en un solo lugar

6 000 millones de dólares

Ingresos anuales

2,7 millones

Encuestas al año

3,300

Usuarios empresariales

«Disponer detodos los datos en un solo lugar nos permite realmente comprender experiencia del cliente clave que influyen en experiencia del cliente y tomar medidas al respecto».

Lisa Bryan, directora del programa de experiencia del cliente (CX) Windstream

El problema

Windstream utiliza 2,7 millones de encuestas al año para impulsar innovaciones centradas en el cliente

El reto de las experiencias coherentes en una organización compleja
Como proveedor de redes de voz y datos elegido por cuatro de cada cinco empresas de la lista Fortune 500 -y una empresa de la lista Fortune 500 por derecho propio-, Windstream Communications sabe que la fiabilidad y la coherencia son fundamentales para la misión de mantener a sus clientes conectados.

La estructura corporativa de Windstream generó desafíos para su programa de experiencia del cliente. Tras un rápido crecimiento a través de numerosas fusiones y adquisiciones, la empresa no contaba con un proceso único para gestionar la retroalimentación de los clientes, sino que dependía de una mezcla engorrosa de soluciones utilizadas por empresas heredadas individuales bajo el paraguas de la marca. Consolidar los resultados de estos diferentes programas resultó ser muy difícil y lento.

Además, debido a que la combinación de soluciones de retroalimentación del cliente de Windstream requería tanto mantenimiento manual, los empleados de primera línea no tenían fácil acceso a la información del cliente que necesitaban para resolver los problemas con prontitud. Cerrar el ciclo con los clientes, identificar tendencias más amplias y extraer insights de grandes cantidades de comentarios escritos resultaba igualmente difícil.

Los resultados tras la implantación Medallia
Desde la implantación de Medallia, Windstream ha obtenido unos resultados impresionantes:

  • Mayor compromiso de los empleados en la comprensión y mejora de la experiencia del cliente.
  • Los agentes de servicio pueden ver ahora el impacto de sus interacciones con los clientes en tiempo real.
  • Resolución de numerosos puntos conflictivos de los clientes en las comunicaciones con clientes internos y externos.
  • Múltiples cambios en la formación y los procesos inspirados en las opiniones reales de los clientes.

Miles de empleados tienen ahora acceso en tiempo real a las opiniones de los clientes y pueden utilizarlas para ofrecer un mejor servicio a diario.

Fuente: Estudio de caso, Utilizar los comentarios para ofrecer una promesa clara y coherente al cliente

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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