Impulsores de la satisfacción procesables, todo en un solo lugar

El reto de las experiencias coherentes en una organización compleja
Como proveedor de redes de voz y datos elegido por cuatro de cada cinco empresas de la lista Fortune 500 -y una empresa de la lista Fortune 500 por derecho propio-, Windstream Communications sabe que la fiabilidad y la coherencia son fundamentales para la misión de mantener a sus clientes conectados.

WindstreamLa estructura corporativa de la empresa planteó retos a su programa de experiencia del cliente. Tras su rápido crecimiento a través de numerosas fusiones y adquisiciones, la empresa no contaba con un proceso único para gestionar las opiniones de los clientes, sino que se basaba en una engorrosa mezcla de soluciones utilizadas por las distintas empresas que formaban parte de la marca. Consolidar los resultados de estos diferentes programas resultaba muy difícil y requería mucho tiempo.

Además, como la combinación de soluciones de opinión de los clientes de Windstreamrequería tanto mantenimiento manual, los empleados de primera línea no tenían fácil acceso a la información de los clientes que necesitaban para resolver los problemas con prontitud. También resultaba difícil cerrar el círculo con los clientes, identificar tendencias más amplias y extraer información de grandes cantidades de comentarios escritos.

Los resultados tras la implantación Medallia
Desde la implantación de Medallia, Windstream ha obtenido unos resultados impresionantes:

• Mayor compromiso de los empleados para comprender y mejorar la experiencia del cliente.
• Los agentes de servicio pueden ver ahora el impacto de sus interacciones con los clientes en tiempo real.
• Resolución de numerosos puntos conflictivos de los clientes en las comunicaciones con clientes internos y externos.
• Múltiples cambios en la formación y los procesos inspirados en las opiniones reales de los clientes.

Miles de empleados tienen ahora acceso en tiempo real a las opiniones de los clientes y pueden utilizarlas para ofrecer un mejor servicio a diario.

Fuente: Estudio de caso, Utilizar los comentarios para ofrecer una promesa clara y coherente al cliente