Poner al cliente en el centro de las experiencias de ecommerce en Walmart Mexico

Medallia Experience Cloud permite a los minoristas comprender el "porqué" detrás de las puntuaciones de feedback de los clientes. La solución Text Analytics de Medallia proporciona de forma única insights agregados sobre comentarios escritos para que las organizaciones puedan entender mejor las razones detrás de las puntuaciones y qué hacer al respecto.

Fueron las capacidades de Text Analytics de Medallialas que cambiaron las reglas del juego para Walmart Mexico. El equipo de comercio electrónico pudo por fin identificar temas y sentimientos en español nativo, en lugar de otras soluciones que habían probado en el pasado y que dependían de motores de traducción imperfectos.

Josué Berlanga, Director de Atención al Cliente y Experiencia del Cliente en Walmart Mexico, afirma: "Una vez que empezamos a escuchar lo que nuestros clientes decían con sus propias palabras y a tomar medidas tanto a nivel de tienda como corporativo, el customer journey realmente comenzó".

Berlanga señaló que el programa de experiencia del cliente de Walmart Mexico se ha expandido para cubrir cada paso del customer journey. En cada etapa, la inversión ha demostrado un ROI positivo y un aumento del NPS. Continuó compartiendo que: "Ahora tenemos análisis de texto y alertas en tiempo real. En solo un par de años dimos un salto cuántico. Para mí fue un honor participar en la implementación de Medallia y poner al cliente en el centro de cada decisión".