Cómo Holiday Inn Club Vacations la experiencia del cliente en una disciplina que abarca toda la empresa

En Holiday Inn Club Vacations HICV), «Growing Guest Love» siempre ha sido algo más que un eslogan: es su compromiso de crear experiencias excepcionales tanto para los propietarios como para los huéspedes.

Ese compromiso se puso a prueba en 2020, cuando la pandemia obligó a HICV a cerrar temporalmente sus 29 complejos turísticos. Al no disponer de un plan de actuación para la reapertura, la empresa tuvo que comprender rápidamente cuál era la opinión de los propietarios y los huéspedes sobre los viajes y la seguridad, así como cuáles eran sus expectativas, al tiempo que se adaptaba a una normativa en constante evolución.

Gracias a Medallia, HICV se basó en los comentarios de los clientes para orientar sus decisiones sobre la reapertura, lo que demostró que escuchar la opinión de los clientes podía ayudar a afrontar la incertidumbre y ofrecer experiencias vacacionales seguras y memorables. Esa experiencia cambió de forma radical la forma en que HICV abordaba experiencia del cliente.

A medida que la empresa crecía hasta superar los 7.000 empleados, HICV siguió utilizando Medallia recopilar más de un cuarto de millón de señales de los clientes cada año, lo que le permitía obtener información en tiempo real insights sobre la experiencia de los propietarios y los huéspedes. El análisis de texto basado en inteligencia artificial Medalliareveló problemas de servicio que el control de calidad tradicional había pasado por alto, lo que dio lugar a mejoras específicas que aumentaron las puntuaciones de «Guest Love» del 78,4 % a más del 84 % en tan solo tres meses.

A medida que Medallia identificando oportunidades significativas de mejora, el equipo de experiencia del cliente (CX) descubrió que insights por sí solos no bastaban. Generar confianza en los datos en toda la organización resultaba igual de importante.

Este éxito planteó una cuestión mucho más amplia: ¿qué pasaría si todos los departamentos, y no solo el equipo de experiencia del cliente, pudieran aprovechar insights para mejorar el negocio?

Recabar las opiniones de los clientes no era suficiente. La organización necesitaba dotar a los empleados de todas las áreas de las habilidades y la confianza necesarias para convertir estas insights en medidas significativas

En colaboración con la Academia de Aprendizaje y Desarrollo, la Oficina de experiencia del cliente el Programa de Certificación HICV CX, un itinerario de aprendizaje estructurado diseñado para ayudar a los empleados a comprender experiencia del cliente , relacionar su trabajo con el customer journey y utilizar los comentarios de los clientes para impulsar la mejora continua.

El Programa de Certificación HICV CX está disponible para los empleados de toda la empresa, lo que brinda a cada miembro del equipo la oportunidad de adquirir experiencia del cliente y aplicarlos en su puesto de trabajo

Medallia la base que unió el aprendizaje con la acción.

Los comentarios de los clientes solo aportan valor cuando se sabe cómo actuar en consecuencia. La tecnología por sí sola no mejora experiencia del cliente. Medallia las insights, mientras que la Certificación CX dota a los empleados de las herramientas necesarias para convertir esos insights en medidas significativas.

experiencia del cliente convertirse en una capacidad organizativa. El éxito se logró al dotar a los empleados de toda la empresa de las habilidades y la confianza necesarias para interpretar los comentarios de los clientes y aportar mejoras, lo que convirtió la experiencia del cliente en una responsabilidad compartida.

La formación aporta coherencia. La Certificación CX proporciona a los empleados un lenguaje común, herramientas compartidas y un enfoque coherente para mejorar la experiencia del cliente, independientemente de su función.

Medallia el motor de la mejora continua. Medallia como la voz del cliente, ayudando a los empleados a identificar tendencias, descubrir oportunidades, medir resultados y mejorar continuamente la experiencia tanto de los propietarios como de los huéspedes.