T-Mobile aprovecha el feedback en tiempo real en la era de la inmediatez

Con la misión de "Cambiar la tecnología inalámbrica para siempre", T-Mobile revisó su enfoque sobre la atención al cliente utilizando un modelo del Equipo de Expertos. Al igual que la mayoría de los proveedores de la época, T-Mobile utilizaba IVR, un sistema automatizado con largos menús de audio y mensajes de ayuda pregrabados. Las llamadas entrantes se asignaban aleatoriamente a miles de agentes, y la métrica clave del éxito era la reducción de la duración de las llamadas, ya que se consideraba que llamadas más cortas representaban un menor coste. Los clientes comentaron que, aunque los agentes se mostraban preocupados e interesados en resolver sus problemas, no disponían de la información o la capacidad para hacerlo, lo que a menudo provocaba varias transferencias o llamadas repetidas por el mismo problema.

T-Mobile puso en marcha un nuevo enfoque: dar prioridad a la satisfacción del cliente sobre el coste como indicador clave de rendimiento, no sólo en el departamento de atención al cliente, sino en toda la empresa. En última instancia, el objetivo era desarrollar sistemas, servicios, productos y procedimientos tan excelentes que los clientes no tuvieran que llamar. Pero cuando tuvieran que llamar, el equipo de atención pasaría a centrarse en escuchar atentamente a los clientes, reconociendo y comprendiendo profundamente sus puntos débiles, y con el objetivo de resolver el problema del cliente en la primera llamada.

Gracias a varias soluciones, entre ellas los SMS inteligentes bidireccionales y el análisis de textos de Medallia Conversations, T-Mobile es capaz de hacer el close the loop con los clientes y reducir así la probabilidad de perderlos.