Cómo Saskatchewan Government Insurance está mejorando la productividad de los agentes al actuar sobre los insights del contact center.

5%

Aumento de la satisfacción con el centro de atención telefónica

3 veces mayor

Índices de respuesta a las encuestas de los centros de atención telefónica

Las letras «SG» en verde, seguidas de cuatro líneas diagonales amarillas sobre un fondo gris claro. El estilo es moderno, con bordes redondeados y líneas marcadas y limpias.

«Nuestrocentro de atención al cliente siempre ha tenido en cuenta las necesidades de los clientes y ha ofrecido un trato amable, pero ahora, gracias a Medallia enfoque hacia el cliente es aún mayor y su eficacia ha aumentado, ya que pueden utilizar los comentarios directos de los clientes para tomar decisiones basadas en datos».

Jason Nystrom, director de experiencia del cliente, Saskatchewan Government Insurance

El problema

SGI Canada mejora la experiencia de cliente y la productividad de sus agentes

Saskatchewan Government Insurance lleva más de 70 años en el sector de los seguros. La empresa emplea a más de 2.000 personas, incluidos 700 agentes de atención al cliente, y trabaja con una red de más de 500 corredores de seguros independientes.

SGI quería mejorar la experiencia del cliente, con un enfoque en la obtención de insights a partir de la retroalimentación directa de los clientes. La retroalimentación recopilada a través de encuestas sencillas residía principalmente en un departamento y se compartía de forma infrecuente e informal. Era un desafío comprender qué mejoras serían las más importantes para los clientes, y los agentes del centro de llamadas no contaban con las herramientas necesarias para tener éxito.

Al implementar la Contact Center Suite de Medallia, SGI ha logrado realizar muchas mejoras que han impactado la experiencia del cliente, observando la empresa un aumento del 5% en la satisfacción del centro de llamadas y tasas de respuesta a encuestas 3 veces más altas en el centro de llamadas.

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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