PŸUR es el tercer operador del mercado alemán de redes de cable, con más de 3 millones de hogares conectados en toda Alemania. La transformación de la experiencia del cliente (CX) de la empresa ha evolucionado en un entorno de mercado dinámico. Esto incluye el aumento de las expectativas de los clientes, la intercambiabilidad de productos, la fácil comparabilidad de productos y la dinámica del mercado y las consolidaciones dentro de la competencia. Estos factores han impulsado la necesidad de centrarse más en el cliente y en la diferenciación de productos y servicios.
Como empresa centrada en el cliente, PŸUR se asoció con Medallia para aumentar su Net Promoter Score (NPS) e identificar áreas de mejora dentro del negocio. Según Carsten Hilbers, Director de Experiencia del Cliente, Customer Journey Management & Digital Self-Service de PŸUR.
"Elegimos Medallia por sus sofisticadas capacidades de análisis de texto. Sabíamos que profundizar en insights y comprender lo que es importante para nuestros clientes sería increíblemente potente."
Aprovechando el poder de Medallia y un conjunto de estrategias de transformación de CX bien pensadas, PŸUR se propuso digitalizar y optimizar la experiencia del cliente. La empresa también se esforzó por garantizar que la atención al cliente fuera un aspecto clave en toda la organización, con el objetivo de:
- Aumentar la identificación con la marca y el compromiso de los empleados.
- Mejorar la atención al cliente, especialmente en los puntos de contacto con el cliente.
- Alinear la imagen de marca y la comunicación tanto interna como externa.
- Inspirar el comportamiento en relación con los KPI empresariales pertinentes y comprometer a los empleados con actividades de aprendizaje lúdico como el intercambio de mejores prácticas.
La comunicación y la mejora continua impulsan el éxito
La comunicación desempeñó un papel crucial en el éxito de la transformación de CX de PŸUR. La vinculación de las mejoras individuales y de los procesos a través de su programa de comentarios de los clientes también fue muy valiosa. Por ejemplo, cambiar la forma de gestionar las devoluciones de llamada a los clientes con solicitudes abiertas y cerrar esas solicitudes redujo las tasas de cancelación en casi un 45%. El trabajo interdisciplinar también resultó ser una estrategia muy eficaz.
Hilbers da más detalles:
"El factor clave del éxito de nuestra historia de NPS es anclar la atención al cliente en toda la organización. Para lograrlo, una decisión estratégica importante fue acabar con el trabajo en silos mediante la creación de equipos multifuncionales en customer journey para impulsar el bucle externo con importantes mejoras en la optimización de procesos y la digitalización. Al mismo tiempo, establecimos Touchpoint Owners para mejorar el bucle interno junto con diferentes equipos de toda la empresa. Los comentarios de los clientes ayudan a nuestros equipos a garantizar la optimización y digitalización continuas con el fin de impulsar el NPS como base de referencia para una experiencia de cliente satisfactoria."
Centrarse en el cliente impulsa la mejora
PŸUR ha introducido cambios significativos en su negocio basándose en las opiniones de sus clientes. Sin embargo, se dieron cuenta de que algunos clientes no eran conscientes de estas mejoras. Esto llevó a PŸUR a comunicar más eficazmente su enfoque en la "centralidad del cliente". La empresa también puso en marcha un micrositio de narración de historias que muestra a los clientes cómo su opinión sobre el NPS ha dado lugar a mejoras significativas. El micrositio de experiencia del cliente (CX) también incluye vídeos que ilustran mejor estas mejoras.
