De las transacciones a los viajes: PLDT reconfigura su empresa con un nuevo enfoque centrado en el cliente

Tras más de 95 años de funcionamiento, PLDT se enfrentaba a una competencia creciente y a una cuota de mercado en entredicho. En respuesta, la empresa se propuso recrearse como una organización orientada a la experiencia del cliente, integrando la retroalimentación en sus operaciones y uniéndose en torno a un propósito común: servir a cada cliente con el corazón.

Los insights ahora están profundamente integrados en las operaciones diarias y las decisiones a largo plazo, lo que resulta en resultados de negocio medibles, ahorros de costos significativos y una alineación cultural en torno a cinco principios de CX. Si bien el enfoque inicial estaba en los puntos de contacto clave, se ha expandido a un enfoque más amplio basado en el recorrido que permite insights más profundos y una acción más conectada. El análisis de texto revela las causas raíz y las tendencias emergentes, mientras que un ciclo de datos a acción impulsa mejoras omnicanal.

Hasta la fecha, se ha logrado una mejora del 32% en los cinco principios de CX. El NPS mejoró drásticamente de -15 a +18 con un crecimiento constante de dos dígitos año tras año (YoY). Además de mejorar la satisfacción del cliente, PLDT está impulsando la productividad y reduciendo costos, ya que su Contact Center ahorró 20 millones de dólares en tres años debido a un menor número de llamadas repetidas. En el futuro, PLDT continuará maximizando la CX como palanca para la transformación empresarial y para servir de todo corazón a sus clientes.