Pacific Life :Usar la voz del cliente para lograr una experiencia de excelencia

Durante casi 160 años, Pacific Life ha brindado solidez y estabilidad financiera a familias y empresas para ayudar a generar confianza durante generaciones. Todos los días, el equipo se esfuerza por hacer que sus clientes se sientan respetados y valorados después de cada interacción y punto de contacto. Para garantizar que se mantenga esta visión, la empresa reconoció la necesidad de escuchar a los clientes a gran escala y poner la voz del cliente en el centro de su estrategia. En asociación con Medallia , Pacific Life desarrolló un programa de Voz del Cliente (VoC) optimizado para toda la empresa en sus diferentes unidades de negocio y canales de clientes.

La base de este programa de VoC altamente eficaz tiene tres niveles e implica escuchar todas las formas de feedback (tanto solicitado/directo como no solicitado/indirecto), analizar este feedback a través de informes de datos estructurados y no estructurados, y democratizar insights procesable en toda la empresa para cerrar los bucles de feedback internos y externos. La capacidad de supervisar las tendencias temáticas basadas en datos para ofrecer un asesoramiento integral en las llamadas es ahora escalable en toda la empresa gracias a las funciones automatizadas de Medallia. Además, Pacific Life puede supervisar el comportamiento previsto de sus agentes de call center para ofrecer de forma coherente experiencias excepcionales en todos los equipos internos y externos.

Pacific LifeLa capacidad de VoC para escuchar tanto a nivel relacional como transaccional permite la supervisión diaria de la experiencia del cliente, así como el despliegue de un verdadero diagnóstico insights para crear mejoras significativas, tanto internamente en las operaciones como externamente para el cliente. En su afán por diferenciarse a través de la excelencia en la experiencia, Pacific Life puede ahora recopilar, analizar y democratizar la información sobre los clientes insights en toda la empresa; capacitar a todas las unidades de negocio para dar prioridad a la excelencia en la experiencia del cliente; e impulsar cambios prácticos que mejoren la experiencia y la fidelidad de los clientes.