Pacific Life: Cómo aprovechar la opinión de los clientes para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente

Cada día, el equipo se esfuerza por hacer que sus clientes se sientan respetados y valorados tras cada interacción y cada punto de contacto. Para garantizar que se mantenga esta visión, la empresa reconoció la necesidad de escuchar a los clientes a gran escala y situar la voz del cliente en el centro de su estrategia. En colaboración con Medallia, Pacific Life un programa optimizado de «Voz del Cliente» (VoC) a nivel de toda la empresa, que abarca sus diferentes unidades de negocio y canales de atención al cliente.

La base de este programa VoC altamente efectivo es de tres niveles e implica escuchar a través de todas las formas de feedback (tanto solicitado/directo como no solicitado/indirecto), analizar este feedback mediante informes de datos estructurados y no estructurados, y democratizar los insights accionables en toda la empresa para cerrar los ciclos de feedback internos y externos. La capacidad de monitorear las tendencias de temas basadas en datos para proporcionar un coaching de llamadas holístico es ahora escalable en toda la empresa con las capacidades automatizadas de Medallia. Además, Pacific Life puede monitorear el comportamiento previsto de sus agentes de call center para proporcionar consistentemente experiencias excepcionales en equipos internos y externos subcontratados.

La capacidad de VoC de Pacific Life para escuchar tanto a nivel relacional como transaccional permite el monitoreo diario de la experiencia del cliente, así como la implementación de insights diagnósticos verdaderos para crear mejoras significativas, tanto internamente en las operaciones como externamente para el cliente. En su búsqueda por diferenciarse a través de la excelencia en la experiencia, Pacific Life ahora puede recopilar, analizar y democratizar los insights del cliente en toda la empresa; empoderar a todas las unidades de negocio para priorizar la excelencia en la experiencia del cliente; e impulsar cambios accionables que eleven las experiencias del cliente y la lealtad.