La acción
Mercedes-Benz sabe que las experiencias excepcionales de los clientes son fundamentales para fidelizarlos y retenerlos en el concesionario y en la marca. Y las claves están en última instancia en manos de los concesionarios, que se centran continuamente en ofrecer experiencias excepcionales con rapidez y capacidad de respuesta. Por eso Mercedes-Benz ha elegido Medallia... para dotar tanto a los concesionarios como a la empresa de las herramientas adecuadas para comprender mejor las experiencias de los clientes y actuar para mejorarlas, consolidando así las relaciones y aumentando la fidelidad.
Juntos, MBUSA y Medallia construyeron un programa de gestión de experiencia del cliente que alinea las necesidades comerciales únicas tanto de la corporación como de los concesionarios. Con Medallia, MBUSA tiene dos programas de escucha que cubren sus tres marcas: Mercedes-Benz, smart y Sprinter. Un programa recopila retroalimentación sobre las experiencias del cliente con la compra y el arrendamiento, mientras que el otro programa se concentra en el servicio de vehículos. Una única plataforma recopila la retroalimentación general en tiempo real.
Los paneles personalizados involucran a los concesionarios al presentarles la información correcta y relevante para gestionar las experiencias y cerrar el ciclo inmediatamente con los clientes. Según Michael Dougherty, Gerente de Departamento, Métricas e Insights de Experiencia del Cliente, “Medallia ha empoderado a los departamentos y usuarios con inteligencia de negocios para llegar a las causas raíz de los problemas.” De un vistazo: 5.000 usuarios, 500.000 encuestas completadas al año, concesionarios móviles de Mercedes-Benz en EE. UU.
Con los informes móviles, los concesionarios pueden conectarse con datos procesables de los clientes sobre la marcha, algo crucial para un concesionario proactivo que rara vez está atado a un ordenador de sobremesa. MedalliaLa aplicación móvil del concesionario avisa inmediatamente a los gestores cuando un cliente deja una respuesta procesable, lo que permite al gestor hacer un seguimiento directo por teléfono sin salir de la aplicación.
Medallia también trabajó con Mercedes-Benz para desarrollar un programa de circuito cerrado en varios pasos diseñado para tratar con los clientes los problemas antes de que sea demasiado tarde. Poco después de la transacción, Mercedes-Benz envía un correo electrónico de correspondencia inicial, en el que se indica que se enviará una encuesta varios días después y se ofrece un cuadro de texto abierto para que los clientes comuniquen cualquier posible problema sin resolver. Los clientes tienen entonces la posibilidad de remitir esos problemas al concesionario Mercedes-Benz correspondiente para obtener una respuesta inmediata. Además, los usuarios de la aplicación Medallia también pueden optar por activar un ciclo de alerta secundario para que los empleados vuelvan a ponerse en contacto con ellos y se aseguren de que se ha cerrado el círculo en relación con cualquier situación concreta de un cliente.
Resultados
Con la retroalimentación en tiempo real, los concesionarios pueden responder a los clientes al instante. La corporación MBUSA colabora frecuentemente con Medallia para decidir cómo hacer crecer el programa de experiencia del cliente de Mercedes-Benz, descubrir puntos ciegos e impulsar estrategias. Por ejemplo, Mercedes-Benz probó un nuevo modelo de servicio exprés, llamado Premier Express, en concesionarios seleccionados que ofrecían una opción de servicio de mantenimiento programado eficiente a los clientes. La aplicación de Medallia se utilizó eficazmente para medir los resultados del programa piloto a través de la inteligencia de encuestas correspondiente. MBUSA implementó el servicio a nivel nacional.
Fuente: Estudio de caso, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback
