Los datos de la experiencia ponen a los empleados al volante

En 2015, Masahiro Moro, presidente y CEO de Operaciones de Norteamérica de Mazda, identificó la provisión de una excelente experiencia del cliente en todos los niveles de la organización como la máxima prioridad de la compañía. Después de implementar capacitaciones a nivel nacional, entre otras iniciativas internas y externas para involucrar mejor a los empleados y a los fans de la marca, Mazda colaboró con Medallia para recopilar los comentarios de los clientes y utilizó la información para realizar mejoras en la experiencia del cliente, concesionario por concesionario.

Un concesionario de la región central de EE.UU., Mazda , empezó a analizar periódicamente las opiniones de sus clientes. El Director de Relaciones con el Cliente observó que los clientes daban al concesionario una puntuación baja en "Buena relación calidad-precio del servicio", y decidió que había una oportunidad para ofrecer formación a los empleados de primera línea sobre cómo educar a los clientes en el mantenimiento del vehículo y el valor de los recambios originales Mazda . También empezaron a compartir los precios de la competencia para asegurar a los clientes que estaban recibiendo un precio justo. En los meses siguientes, su puntuación en "Buena relación calidad-precio del servicio" se disparó. El equipo de primera línea del concesionario sigue revisando a diario los comentarios de sus clientes. Los buenos comentarios de los clientes se utilizan como motivación, y cuando llegan malas críticas, se aprovechan como oportunidades de aprendizaje.

Medallia también ha ayudado a Mazda a ampliar los comentarios sobre los comportamientos estándar que se esperan de los empleados durante las transacciones con los clientes. Por ejemplo, Mazda introdujo un plan de formación sobre el compromiso con el cliente que hace hincapié en la autenticidad, la empatía y la transparencia en un conjunto de concesionarios piloto y, tras comprobar su éxito con Medallia, Mazda se está preparando para impartir una formación similar a todos sus concesionarios.

Desde que toda la empresa ha adoptado un enfoque centrado en el cliente, Mazda ha registrado un aumento del 2,8% en la retención de clientes, y los concesionarios han observado una correlación positiva entre el compromiso de los empleados con la herramienta Medallia y la satisfacción del cliente.

Fuente: Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat, Medallia Leaders Book