Escuchar los deseos y necesidades de cada segmento de clientes

Liberty Global ha encontrado una gran utilidad en el análisis sintáctico de los comentarios de los clientes por línea de producto/servicio utilizando Medallia Text Analytics. La empresa ofrece diversos productos y servicios de conectividad, como TV, móvil y wi-fi. Text Analytics les ayuda a comprender rápidamente cómo perciben su experiencia los clientes de segmentos específicos (líneas de productos/servicios). Por ejemplo, podría determinar que la experiencia general de los clientes de wi-fi se ve influida principalmente por la fiabilidad del servicio, mientras que la experiencia de los clientes de telefonía móvil se ve más afectada por los precios. Esto permite a la empresa centrar mejor sus esfuerzos de mejora en cada segmento, así como mejorar sus mensajes a los clientes sobre estos aspectos concretos del servicio.

Más importante aún, a medida que los canales de comunicación convergen (por ejemplo, los clientes desean acceder a su suscripción de TV en su teléfono móvil), Liberty Global considera cada vez más crítico comprender la experiencia omnicanal. La empresa rastrea el feedback del cliente sobre una variedad de temas a través de canales, puntos de contacto y productos/servicios sin tener que adaptar sus encuestas. Identifica los temas más relevantes para cada segmento y entre segmentos. Los insights que proporciona Text Analytics ayudan a la empresa a enfocar sus esfuerzos de mejora e inversión de capital en las áreas de mayor impacto, y a rastrear el impacto de esos cambios a lo largo del tiempo.

Fuente: Text Analytics: El arma secreta del director de marketing