Escuchar los deseos y necesidades de cada segmento de clientes

Liberty Global ha encontrado una gran utilidad en el análisis sintáctico de los comentarios de los clientes por línea de producto/servicio utilizando Medallia Text Analytics. La empresa ofrece diversos productos y servicios de conectividad, como TV, móvil y wi-fi. Text Analytics les ayuda a comprender rápidamente cómo perciben su experiencia los clientes de segmentos específicos (líneas de productos/servicios). Por ejemplo, podría determinar que la experiencia general de los clientes de wi-fi se ve influida principalmente por la fiabilidad del servicio, mientras que la experiencia de los clientes de telefonía móvil se ve más afectada por los precios. Esto permite a la empresa centrar mejor sus esfuerzos de mejora en cada segmento, así como mejorar sus mensajes a los clientes sobre estos aspectos concretos del servicio.

Y lo que es más importante, a medida que convergen los canales de comunicación (por ejemplo, los clientes quieren acceder a su abono de televisión desde su teléfono móvil), Liberty Global considera cada vez más crítico comprender la experiencia omnicanal. La empresa hace un seguimiento de las opiniones de los clientes sobre diversos temas a través de canales, puntos de contacto y productos/servicios sin tener que adaptar nunca sus encuestas. Identifica los temas más relevantes para cada segmento y entre segmentos. El sitio insights que Text Analytics proporciona ayuda a la empresa a centrar sus esfuerzos de mejora y su inversión de capital en las áreas de mayor impacto, y a realizar un seguimiento del impacto de esos cambios a lo largo del tiempo.

Fuente: Text Analytics: El arma secreta del director de marketing