LATAM unifica el viaje del pasajero para elevar la experiencia del cliente

LATAM se erige como una destacada aerolínea que transporta anualmente a más de 62 millones de pasajeros a 144 destinos en los cinco continentes. En 2018, la compañía se propuso medir y gestionar las etapas clave de su customer journey, asumiendo un nuevo reto. Existen múltiples puntos de contacto para un mismo viaje: Canales web/digitales, aeropuerto, vuelo y contact center. LATAM mide ahora la satisfacción del cliente y el NPS en todos los puntos de contacto utilizando la misma metodología.

Además, LATAM trató de escuchar la voz de sus clientes desplegando Medallia, lo que permitió a la alta dirección y al personal de primera línea ver cómo su trabajo diario repercute directamente en la satisfacción del cliente. En 2023, recibieron más de 16.000 vídeos de pasajeros que compartían sus experiencias de vuelo. Cabe destacar que el 44% de ellos se declaran promotores.

LATAM también ha puesto en marcha un proceso en Close the Loop que actualmente permite a 39 ejecutivos y líderes de la empresa ponerse en contacto directo con los clientes para expresarles su gratitud por su fidelidad y abordar cualquier problema que hayan podido encontrar. A lo largo de 2023, se han puesto en contacto con más de 6.000 clientes tras sus experiencias de vuelo, lo que ha generado una respuesta muy positiva entre los clientes implicados.

Esto significa que LATAM mantiene ahora una perspectiva unificada del pasajero en todos los puntos de contacto. Como resultado, LATAM aumentó el NPS en una media de 23 puntos en cuatro años, mientras que la satisfacción de contact center aumentó en 50 puntos y la satisfacción digital en 30 puntos desde el inicio del programa.