LATAM unifica el recorrido del pasajero para elevar la experiencia del cliente

LATAM se posiciona como una aerolínea destacada, transportando anualmente a más de 62 millones de pasajeros a 144 destinos en los cinco continentes. En 2018, la compañía se propuso medir y gestionar las etapas clave de su customer journey, asumiendo un nuevo desafío. Para un solo viaje, existen múltiples puntos de contacto: canales web/digitales, aeropuerto, vuelo y contact center. Actualmente, LATAM mide la satisfacción del cliente y el NPS en todos los puntos de contacto utilizando la misma metodología.

Además, LATAM buscó escuchar las voces de sus clientes mediante la implementación de Medallia, brindando a la alta dirección y al personal de primera línea visibilidad sobre cómo su trabajo diario impacta directamente en la satisfacción del cliente. En 2023, recibieron más de 16.000 Videos de pasajeros compartiendo sus experiencias de vuelo. Cabe destacar que el 44% de ellos se declaran promotores.

LATAM también ha implementado un proceso para cerrar el ciclo que actualmente permite a 39 ejecutivos y líderes de la compañía interactuar directamente con los clientes para expresar gratitud por su lealtad y abordar cualquier problema que hayan podido encontrar. A lo largo de 2023, se han puesto en contacto con más de 6.000 clientes después de sus experiencias de vuelo, generando una respuesta muy positiva entre los clientes involucrados.

Esto significa que LATAM mantiene ahora una perspectiva unificada y consistente del pasajero en todos los puntos de contacto. Como resultado, LATAM aumentó el NPS en un promedio de 23 puntos en cuatro años, mientras que la satisfacción del contact center aumentó en 50 puntos y la satisfacción digital en 30 puntos desde el inicio del programa.