Johnson & Johnson aprovecha las señales de feedback del servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia de los empleados

Johnson & Johnson (J&J) genera 1,5 millones de tickets de ServiceNow anualmente; sin embargo, no tenían forma de abordar los problemas de manera proactiva, ya que no podían cerrar el ciclo a gran escala ni obtener insights procesables de la retroalimentación. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaba construir un programa de escucha de los empleados que aumentaría la productividad, identificaría los puntos débiles, guiaría las mejoras e impulsaría la acción a lo largo de todo el customer journey del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a Medallia en busca de una “plataforma de recuperación de servicios todo en uno” que cumplía sus requisitos para integrarse con múltiples fuentes de datos para recopilar retroalimentación estructurada y no estructurada, proporcionando insights profundos y procesables, y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos de resolución de la experiencia están disponibles en Medallia, manteniendo a los usuarios de ambos sistemas en sintonía. La retroalimentación que recibe J&J se utiliza luego para capacitar a los agentes de servicio sobre cómo proporcionar una mejor experiencia de entrega de servicios en el futuro, mientras se asegura de que se haya tomado cada medida para resolver rápidamente el problema.

Todos los miembros de la organización se centran ahora en ofrecer una experiencia de usuario fluida a todos los empleados. La "tasa de reapertura de tickets" ha bajado al 3% y la tendencia de satisfacción es alta. También ha aumentado la adopción de tecnologías de autoservicio, ya que ahora los empleados pueden resolver problemas sin tener que hablar con un agente del servicio de asistencia. Esto ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos al día y ha reducido el volumen de incidencias en un 10%. También han observado un aumento del 18% en los índices de respuesta de los empleados. El proceso de bucle cerrado ha mejorado enormemente y J&J tiene previsto ampliar el uso de Medallia.