Cómo IPSY transformó las conversaciones del contact center en inteligencia estratégica

IPSY construyó su marca sobre la conexión personal: millones de miembros, cada uno con sus propias rutinas, frustraciones y momentos de deleite. El equipo de Experiencia de Servicio está más cerca de esas historias, pero durante años carecieron de la capacidad de transformar lo que escuchaban en algo sobre lo que el resto de la empresa pudiera actuar. Los patrones eran obvios pero imposibles de probar. Las encuestas parecían genéricas y fuera de marca. Y algunos de los insights más valiosos de IPSY residían en conversaciones que nadie podía buscar o escalar fácilmente. El equipo escuchaba, pero no estaba equipado para ser verdaderamente escuchado.

La colaboración con Medallia cambió eso. Al unificar conversaciones, encuestas y el sentimiento en un solo lugar, IPSY finalmente obtuvo claridad sobre lo que sus miembros estaban experimentando y por qué. Medallia Experience Cloud hizo posible identificar los factores del sentimiento al instante, mientras que Agent Connect entregó encuestas personalizadas que elevaron las tasas de respuesta al 20% y revelaron una retroalimentación más profunda y auténtica. El tiempo de preparación para el coaching se redujo en un 30%, dando a los líderes el espacio para invertir en conversaciones significativas y humanas con sus agentes. Y con visibilidad en tiempo real de sus propias interacciones, los agentes obtuvieron un espejo que les ayudó a crecer.

Esta inteligencia ahora impulsa las decisiones en todo IPSY. Las brechas de capacitación que antes tardaban trimestres en descubrirse, ahora aparecen en días. Los equipos de Producto y Sitio obtienen insights respaldados por evidencia en lugar de anécdotas. El negocio puede actuar antes de que caigan las puntuaciones, fortaleciendo la lealtad y reduciendo la fricción en el origen. Los miembros se sienten escuchados, y esto se refleja en un aumento del 7% en el CSAT.