El latido de millones de huéspedes

La acción

Dado que cada día se registran entradas y salidas de huéspedes en sus 798 075 habitaciones de hotel, IHG estar al tanto de la experiencia de los huéspedes. Con el fin de evaluar y mejorar de forma integral experiencia del cliente todos sus establecimientos, IHG con Medallia Ipsos Loyalty para potenciar su programa de encuestas HeartBeat en 2014.

Además de lanzar la herramienta de análisis de texto Medallia, que aportó información cualitativa insights a la sólida plataforma de informes, IHG integró su sistema de reseñas públicas de marca blanca, IHG Reviews, con Medallia y la metodología de encuestas de Ipsos. Impulsada por el deseo constante de mejorar la experiencia de los huéspedes a la hora de dejar sus comentarios, la integración combinó la herramienta de encuestas privada IHGcon IHG Reviews, invitando a los huéspedes a dejar una reseña pública al final del cuestionario de la encuesta posterior a la estancia.

Resultados

IHG el análisis integrado de comentarios para mejorar sus operaciones, transformando insights en iniciativas y capacitando a los equipos de los hoteles para responder directamente a los huéspedes. Desde 2014, el número de Medallia ha pasado de 7.500 a casi 40.000. Los hoteles también prestan más atención a los datos de las redes sociales: desde el lanzamiento de la herramienta de redes sociales en 2017, el 88 % de los establecimientos IHGen todo el mundo responde de forma regular a las alertas de reseñas en redes sociales.

Fuente: Estudio de caso, Escuchar el latido de millones de huéspedes