El latido de millones de huéspedes

La acción

Con huéspedes que entran y salen cada día de sus 798 075 habitaciones de hotel, IHG necesita tomar el pulso a la experiencia de los huéspedes. Con el fin de medir y mejorar de forma holística la experiencia del cliente en sus numerosas ubicaciones, IHG se asoció con Medallia e Ipsos Loyalty para mejorar su programa de encuestas HeartBeat en 2014.

Además de lanzar la herramienta Text Analytics de Medallia, que añadía información cualitativa insights a la sólida plataforma de informes, IHG también integró su sistema de reseñas públicas de marca blanca, IHG Guest Reviews, con la tecnología Medallia y la metodología de encuestas de Ipsos. Impulsada por el deseo continuo de mejorar la experiencia de los huéspedes, la integración combinó la herramienta de encuestas privadas de IHGcon IHG Guest Reviews, invitando a los huéspedes a dejar una opinión pública al final del cuestionario de la encuesta posterior a la estancia.

Resultados

IHG utiliza el análisis integrado de opiniones para mejorar las operaciones, transformando insights en iniciativas y facultando a los equipos del hotel para responder directamente a los huéspedes. Desde 2014, el número de usuarios de Medallia ha pasado de 7500 a casi 40 000. Los hoteles también están prestando más atención a los datos sociales: desde el lanzamiento de la herramienta social en 2017, el 88 % del patrimonio mundial de IHGresponde a las alertas de reseñas sociales con regularidad.

Fuente: Estudio de caso, Escuchar el latido de millones de huéspedes