IHG escucha la opinión de millones de huéspedes a través de encuestas, opiniones y comentarios en redes sociales

La acción

Con huéspedes registrándose y saliendo de sus 798.075 habitaciones de hotel cada día, IHG necesita estar al tanto de la experiencia del huésped. Para medir y mejorar de manera holística la experiencia del cliente en sus múltiples ubicaciones, IHG se asoció con Medallia e Ipsos Loyalty para elevar su programa de encuestas HeartBeat en 2014.

Además de lanzar la herramienta Text Analytics de Medallia, que añadió insights cualitativos a la sólida plataforma de informes, IHG también integró su sistema de reseñas públicas de marca blanca, IHG Guest Reviews, con la tecnología de Medallia y la metodología de encuestas de Ipsos. Impulsada por el deseo continuo de mejorar la experiencia de feedback para los huéspedes, la integración combinó la herramienta de encuestas privadas de IHG con IHG Guest Reviews invitando a los huéspedes a dejar una reseña pública al final del cuestionario de la encuesta post-estancia.

Resultados

IHG utiliza el análisis de feedback integrado para mejorar las operaciones, transformando los insights en iniciativas y empoderando a los equipos de los hoteles para responder directamente a los huéspedes. Desde 2014, el número de usuarios de Medallia ha saltado de 7.500 a casi 40.000. Los hoteles también están prestando más atención a los datos sociales: desde el lanzamiento de la herramienta social en 2017, el 88% de la propiedad global de IHG responde a las alertas de reseñas sociales de forma regular.

Fuente: Estudio de caso, Escuchar el latido de millones de huéspedes