Centrarse en el cliente en un contexto global multimercado

Cuando una empresa tiene 186 años, más de 55 millones de clientes en todo el mundo, 74.000 empleados, presencia en más de 60 países y se ha propuesto transformar su negocio para convertir al cliente en el centro de todo, uno quiere conocer el secreto de su éxito. Isabelle Conner, CMO en Generali, comparte los insights y aprendizajes que Generali ha adquirido desde que comenzaron su viaje para convertirse en una empresa centrada en el cliente y cómo han logrado alcanzar un gran éxito en CX:

1. El CEO es clave para tener éxito - Es crucial que los líderes den ejemplo al resto de la empresa y demuestren que apoyan plenamente el programa desde el principio. Esto puede ir desde tareas sencillas, como llamar a los clientes, hasta reconocer a los empleados que causan impacto y cuyas acciones crean promotores.
2. La experiencia de cliente no es propiedad de una función centralizada, sino de la empresa en su conjunto. Desde TI hasta RRHH, los representantes de cada función participan desde el principio.
3. Integrar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto - Una experiencia de cliente excelente es importante en todos los puntos de contacto. La compra, la renovación, las reclamaciones y el servicio son partes igualmente importantes del customer journey y deben tratarse como tales.
4. Llama a los detractores - Acepta lo que tus críticos tienen que decir. Mientras algunas empresas optan por ignorar a los críticos, Generali se ha dado cuenta de que puede aprender de ellos. Por eso, la empresa se ha comprometido a devolver la llamada a todos los detractores (sí, a todos y cada uno de ellos) en un plazo de 48 horas.

Fuente: Medallia Blog, Construir un programa de CX - La historia de Generali