Fidelity International aumenta su facturación gracias a la Voz del Cliente

Fidelity International es una de las principales empresas mundiales de gestión de inversiones, con más de 2 millones de clientes en 28 países, y ofrece soluciones de inversión y experiencia en materia de jubilación de categoría mundial. Impulsada por las necesidades de los clientes, Fidelity reconoció el valor de mejorar la experiencia del cliente a través de un nuevo programa de Voz del Cliente. Impulsado por Medallia, este programa incorporaría una cultura centrada en el cliente desde los ejecutivos hasta la primera línea, ofrecería excelencia en el servicio y demostraría claramente el impacto de la experiencia del cliente en los resultados estratégicos.

Utilizando encuestas y monitores de puntos de contacto, Fidelity trabajó con Medallia para lanzar un enfoque globalmente coherente de la medición de la experiencia del cliente. Para enriquecer aún más insights, el equipo de análisis superpone metadatos de comportamiento a los comentarios de NPS para ayudar a diagnosticar dónde deben dirigirse las mejoras del viaje. El programa permite a todos los empleados acceder a las opiniones de los clientes, comprenderlas y actuar en consecuencia, con el fin de mejorar los productos y servicios allí donde más importan en customer journey.

Con la obsesión por el cliente convertida ahora en un componente central de la organización, Fidelity ha visto resultados comerciales positivos tangibles, mejorando en última instancia las tasas de retención de activos de los clientes e impulsando las nuevas ventas netas. Al romper los silos corporativos, alinearse en torno al cliente y centrarse en la experiencia integral, Fidelity sitúa ahora a los clientes en el centro de todas las estrategias y actividades.