Fidelity International aumenta su facturación gracias a la Voz del Cliente

Fidelity International es una empresa líder global en gestión de inversiones con más de 2 millones de clientes en 28 países y ofrece soluciones de inversión de clase mundial y experiencia en jubilación. Impulsada por las necesidades de los clientes, Fidelity reconoció el valor de mejorar la experiencia del cliente a través de un nuevo programa de Voz del Cliente. Impulsado por Medallia, este programa integraría una cultura centrada en el cliente, desde los ejecutivos hasta la primera línea, ofrecería excelencia en el servicio y demostraría claramente el impacto de la experiencia del cliente en los resultados estratégicos.

Utilizando encuestas y monitores de puntos de contacto, Fidelity colaboró con Medallia para lanzar un enfoque globalmente consistente para medir la experiencia del cliente. Para enriquecer aún más los insights, el equipo de análisis superpone metadatos de comportamiento sobre el feedback de NPS para ayudar a diagnosticar dónde deben dirigirse las mejoras del customer journey. El programa permite a cada colega acceder, comprender y actuar sobre el feedback del cliente para realizar mejoras en los productos y servicios donde más importan en el customer journey.

Con la obsesión por el cliente como componente central de la organización, Fidelity ha observado resultados comerciales positivos tangibles, mejorando en última instancia las tasas de retención de activos de clientes e impulsando el aumento de las ventas netas nuevas. Al eliminar los silos corporativos, alinearse en torno al cliente y centrarse en la experiencia de principio a fin, Fidelity ahora posiciona a los clientes en el centro de todas sus estrategias y actividades.