CVS Health aprovecha el feedback del close the loop para humanizar la experiencia de cliente

CVS Health se embarcó en un ambicioso proyecto para toda la empresa: utilizar el feedback del close the loop (CLF) para interactuar con sus clientes y hacer que se sintieran escuchados y valorados. Esta búsqueda de experiencias más humanas y personalizadas exigía al equipo de CVS Health escuchar continuamente a sus clientes en los puntos clave de su journey. Utilizaron la plataforma de última generación de Medallia para hacer el close the loop basado en las opiniones de los consumidores en todos los programas de encuestas con el fin de lograr un impacto positivo a largo plazo en sus clientes y su negocio.

Al situar al cliente en el centro de todo lo que hacen, CVS Health está ahora capacitada para pensar de forma diferente y con un mayor nivel de empatía. CVS Health se dio cuenta rápidamente del valor de tener un programa CLF. Les dio la posibilidad de recuperar rápidamente el servicio prestado a los clientes insatisfechos, lo que redujo la rotación y el boca a boca negativo, al tiempo que inspiraba y reforzaba los comportamientos preferidos en los clientes satisfechos, contribuyendo a aumentar la fidelidad a la marca y el gasto global. La empresa dispone ahora de información directa y de insights-en tamaño y escala- para identificar y remediar rápidamente los problemas generalizados y descubrir nuevas oportunidades de mejorar y satisfacer a los clientes.

En colaboración con Medallia, CVS Health está utilizando con éxito el CLF, que crea una sólida base de Voz del Cliente (VoC) para escuchar, aprender y actuar de forma que impacte en el negocio. Esto permite a CVS Health ofrecer constantemente experiencias extraordinarias centradas en las personas en todas sus marcas y a todos los niveles de su organización, incluida la primera línea. Como resultado, las puntuaciones NPS (Net Promoter Scores) siguen aumentando y algunas unidades de negocio han alcanzado máximos históricos.