La recogida de opiniones multicanal aumenta la felicidad y la fidelidad de los clientes

Mejora del NPS

11 puntos

Impacto de la CX en el churn

2.5X

Tiempo de valoración

<18 months

El desafío

Antes de implantar Medallia, Cox sólo recogía opiniones de un subconjunto de sus canales principales. Cada canal utilizaba su propio método de encuesta y escala de valoración, lo que dificultaba la comparación o la evaluación comparativa de las métricas de experiencia y la identificación de tendencias clave.

Sin datos fiables de todos los canales, la empresa tenía historias anecdóticas relacionadas con el VOC, pero no tenía los hechos. Y sin los hechos, los líderes tomaban decisiones basadas en corazonadas y estudios de mercado periódicos.

La solución

En la actualidad, Cox recoge opiniones en múltiples áreas de negocio, incluidos los centros de llamadas, los servicios de campo, las tiendas minoristas y el canal web. El programa también mide el NPS de los empleados y se está ampliando para incluir el programa NPS de Cox Business Group (la división B2B deCox), así como otros puntos de contacto con el cliente.

Con paneles de control específicos para cada función, cada área funcional -por ejemplo, un asociado de servicios de campo o un gerente regional o de una tienda minorista- puede comprobar los signos vitales de CX pertinentes para ese grupo. Cox también creó un equipo de retroalimentación de bucle cerrado que utiliza el sistema de alertas de Medalliapara hacer un seguimiento de los detractores y rescatarlos.

Cox también utiliza la solución Text Analytics para identificar los principales puntos débiles de los clientes de canales específicos que afectan a la fidelidad. Text Analytics extrae los comentarios de texto abierto y prioriza los temas en función de su impacto en el NPS. Con estos datos, los responsables de las áreas de negocio pueden identificar con seguridad los puntos débiles a un nivel granular, dejando claro qué áreas están afectando a la fidelidad.

Resultados

Éxito en la reducción de la rotación gracias a la retroalimentación de bucle cerrado

Cox creó un equipo centralizado de "Closed-Loop Feedback" para gestionar la resolución de problemas y el seguimiento de los detractores. El nuevo equipo de CLF:

  • Cierra las alertas un 47% más rápido que el método anterior
  • Cierra el 100% de las alertas
  • Ha contribuido a reducir significativamente la rotación de personal

Éxito demostrando el impacto empresarial

  • Cox Los detractores cambian 2,5 veces más que los promotores y los pasivos.
  • Utilizando una combinación de Text Analytics, NPS y churn de Medallia, Cox ha determinado los diez puntos más dolorosos para sus clientes. El equipo de mejora de procesos está participando activamente en proyectos para reducir los puntos débiles basándose en este análisis.

Éxito en la mejora de la experiencia del cliente en todos los canales

En los primeros 18 meses tras la puesta en marcha de su programa NPS:

  • El NPS de los servicios sobre el terreno, el soporte técnico y los servicios contables mejoró 9 puntos cada uno.
  • El NPS de cada una de las seis regiones de Coxaumentó una media de 11 puntos.

Fuente: Estudio de caso, Cox Communications: Integrar la VOC en la organización

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