Convertir millones de llamadas entrantes de clientes en algo positivo

El desafío

Centrar a 91.000 empleados de cable en la experiencia del cliente (CX) y capacitarlos para hacer realidad el cambio.

Lo que hicieron

Comcast adoptó un Net Promoter System® para comprender y mejorar el sentimiento y la fidelidad de clientes y empleados. Para ello, la empresa implantó Medallia Experience Cloud , que recoge las opiniones de clientes y empleados, las integra con otros datos operativos, proporciona informes en tiempo real, distribuye los datos y insights a toda la empresa a través de cuadros de mando basados en funciones, e impulsa acciones para mejorar las experiencias de clientes y empleados.

Potenciación del equipo

Los clientes dan su opinión a la primera línea todos los días. Esa misma primera línea aporta sus opiniones e ideas a través de encuestas mensuales. Los jefes y supervisores de primera línea reúnen las voces de los clientes y de los miembros del equipo en reuniones periódicas, en las que los miembros revisan y debaten las puntuaciones, los comentarios, las felicitaciones y las "Elevaciones" (ideas para la acción). Una vez enviadas, se hace un seguimiento de su progreso y se comunica a los equipos.

Resultados

En el primer año de implantación del Net Promoter System, Comcast experimentó una mejora significativa en el NPS de los clientes y un aumento medio de 20 puntos en el NPS de los empleados en los primeros centros implantados. Y después de que la empresa siguiera los comentarios de ambos grupos, esos centros de llamadas experimentaron una reducción de varios millones de llamadas entrantes de clientes, lo que dio como resultado un retorno de la inversión positivo en Comcast's Medallia en un solo mes y una enorme reducción de costes a lo largo del tiempo.

Fuente: Estudio de caso, The New Comcast: Empowering Employees to Drive a Customer Experience Transformation