Convertir millones de llamadas entrantes de clientes en algo positivo

El desafío

Enfocar a 91.000 empleados de cable en la experiencia del cliente (CX) y empoderarlos para que generen el cambio.

Lo que hicieron

Comcast adoptó un Sistema Net Promoter® para comprender y mejorar el sentimiento y la lealtad de los clientes y empleados. Para ello, la empresa implementó Medallia Experience Cloud, que captura la retroalimentación de clientes y empleados, la integra con otros datos operativos, proporciona informes en tiempo real, distribuye los datos y insights a toda la empresa a través de paneles basados en roles, e impulsa acciones para mejorar las experiencias del cliente y de los empleados.

Potenciación del equipo

Los clientes dan su opinión a la primera línea todos los días. Esa misma primera línea aporta sus opiniones e ideas a través de encuestas mensuales. Los jefes y supervisores de primera línea reúnen las voces de los clientes y de los miembros del equipo en reuniones periódicas, en las que los miembros revisan y debaten las puntuaciones, los comentarios, las felicitaciones y las "Elevaciones" (ideas para la acción). Una vez enviadas, se hace un seguimiento de su progreso y se comunica a los equipos.

Resultados

En el primer año de implementación del Sistema Net Promoter, Comcast observó una mejora significativa en el NPS del cliente y un aumento promedio de 20 puntos en el NPS del empleado en los sitios iniciales implementados. Y después de que la empresa actuara sobre la retroalimentación de ambos grupos, esos call centers experimentaron una reducción de varios millones de llamadas de clientes entrantes, lo que resultó en un ROI positivo de la inversión de Comcast en Medallia en un solo mes y una tremenda reducción de costos con el tiempo.

Fuente: Caso de Estudio, El Nuevo Comcast: Empoderando a los empleados para impulsar una transformación de la experiencia del cliente