Church's Texas Chicken: La receta ganadora para impulsar la fidelidad y el crecimiento empresarial

Desde pollo jugoso y tiras servidos con sus deliciosos Honey-Butter Biscuits™, Church’s Texas Chicken conoce el poder de una gran combinación. Así que, cuando la franquicia de servicio rápido necesitó un nuevo socio de experiencia del cliente (CX) después de una década con su proveedor anterior, buscaron un dúo que pudiera ofrecer resultados rápidos e impacto duradero.

Church’s necesitaba una solución que pudiera implementarse rápidamente y capturar comentarios de los clientes en tiempo real para informar las decisiones operativas, algo fundamental para cómo impulsan la satisfacción, la retención, las ventas y las transacciones. Después de un proceso competitivo de RFP, Church’s seleccionó a sus nuevos socios, combinando de manera potente el robusto menú de soluciones tecnológicas de CX de Medallia con la experiencia de SMT en el diseño e implementación de programas de CX.

En solo 90 días, Church’s lanzó su nueva plataforma de CX, diseñada para integrar sin problemas la CX y las operaciones en todos los niveles de la organización, desde la corporación hasta los franquiciados y los equipos de restaurantes individuales. Equipada con potentes herramientas como el análisis de texto, un motor anti-trampas para garantizar la integridad de las encuestas, la escucha social y la retroalimentación en tiempo real de ciclo cerrado, Church’s finalmente tuvo un cuadro de mando claro y visual que ayudó a cada ubicación a comprender el rendimiento y tomar medidas específicas.

En el primer año del nuevo programa, Church’s ha logrado los niveles de satisfacción de los clientes más altos de su historia y mejoró el OSAT en 4.6 puntos, todo lo cual se correlaciona con el aumento de ventas y transacciones de la marca. Ahora, la marca se está expandiendo globalmente con su plataforma de CX, utilizando insights impulsados por IA para identificar nuevas oportunidades para deleitar a los clientes y hacer que regresen por más.