Choice Hotels ha aumentado los ingresos, la productividad del centro de llamadas y el rendimiento de los agentes.

Choice Hotels International es un franquiciador de hostelería con sede en Rockville, Maryland. Choice, una de las mayores cadenas hoteleras del mundo, cuenta con 12 marcas distintas y más de 7.000 establecimientos en todo el mundo, desde hoteles económicos hasta hoteles boutique de lujo.

Las operaciones globales del centro de llamadas son gestionadas por el Director Senior de Atención al Cliente, que dirige un equipo centrado en la experiencia del cliente (CX), la mejora continua, el BPO, la gestión y planificación de la plantilla y la gestión de proveedores. El equipo de atención al cliente ha aprovechado eficazmente la plataforma Medallia para impulsar la mejora continua de la experiencia del cliente mediante la mejora del rendimiento de sus agentes de centros de llamadas subcontratados. Anteriormente, el equipo se basaba en un proceso de control de calidad heredado, que consumía cantidades desmesuradas de tiempo y esfuerzo para escuchar y analizar manualmente una muestra aleatoria de llamadas cada día, un proceso que era ineficaz y no identificaba los puntos clave de fricción con el cliente, lo que provocaba problemas de satisfacción del cliente y pérdidas de ventas.

Con la ayuda de la suite de centro de contacto de Medallia, Choice Hotels ha aumentado los ingresos, la productividad del centro de llamadas y el rendimiento de los agentes.