Choice Hotels ha aumentado los ingresos, la productividad de call center y el rendimiento de los agentes.

Choice Hotels International es un franquiciador de hostelería con sede en Rockville, Maryland. Choice, una de las mayores cadenas hoteleras del mundo, cuenta con 12 marcas distintas y más de 7.000 establecimientos en todo el mundo, desde hoteles económicos hasta hoteles boutique de lujo.

Las operaciones globales del call center son gestionadas por el Director Senior de Atención al Cliente, quien dirige un equipo centrado en la experiencia del cliente (CX), la mejora continua, BPO, la gestión y planificación de la fuerza laboral, y la gestión de proveedores. El equipo de atención al cliente ha aprovechado eficazmente la plataforma Medallia para impulsar la mejora continua en la experiencia del cliente, optimizando el rendimiento de sus agentes de call center externalizados. Anteriormente, el equipo dependía de un proceso de QA heredado que consumía una cantidad desmesurada de tiempo y esfuerzo para escuchar y analizar manualmente una muestra aleatoria de llamadas cada día, un proceso que era ineficiente y no lograba identificar puntos clave de fricción del cliente, lo que resultaba en problemas de satisfacción del cliente y ventas perdidas.

Con la ayuda de la suite de contact center de Medallia, Choice Hotels ha aumentado los ingresos, la productividad del call center y el rendimiento de los agentes.