El CAA aumenta la satisfacción del cliente mejorando la eficacia de su servicio

La Canadian Automobile Association (CAA) siempre se ha centrado mucho en la satisfacción del cliente, pero notó que, aunque siempre ha tenido puntuaciones NPS altas, la falta de insights de datos resulta en decisiones basadas en suposiciones. CAA encontró la necesidad de comprender mejor los datos en su organización para poder tomar mejores decisiones de negocio e identificar áreas de mejora continua.

CAA aprovecha Medallia para comprender y mejorar la experiencia que sus clientes tienen con su Servicio de Asistencia en Carretera de Emergencia, los agentes del contact center, los puntos de venta y su sitio web. CAA utiliza Medallia Experience Cloud para identificar y reaccionar a las expectativas cambiantes de los clientes y establecer objetivos para cumplir con esas expectativas. La empresa está utilizando procesos de ciclo cerrado y coaching de empleados individuales para desarrollar la comprensión y la empatía por las necesidades de los clientes y optimizar sus experiencias. El Análisis de Texto les ayuda a comprender los problemas comunes que ocurren, permitiendo a CAA resolverlos rápidamente.

Con Medallia, CAA ha visto su tasa de respuesta aumentar al 46%, lo que les permite obtener más insights, tomar mejores decisiones de negocio y cerrar el ciclo. La Satisfacción General de los Miembros por tiempo de respuesta es muy alta, con un 87%, y CAA también ha observado feedback positivo durante el brote de COVID-19, con un aumento de 5 puntos en el NPS de Asistencia en Carretera.