Brightstar mejora la experiencia de sus clientes en las reclamaciones gracias a su feedback

Brightstar líder mundial en soluciones integrales de gestión del ciclo de vida de los dispositivos y el proveedor de protección de dispositivos con mayor crecimiento del mundo. Tras contratar a un director de experiencia experiencia del cliente a principios de 2020, experiencia del cliente comenzó a escuchar las llamadas de los clientes y a observar de primera mano cómo gestionaban los agentes las reclamaciones, así como qué herramientas utilizaban para atender las consultas. Con más de 500 agentes en su servicio de atención al cliente global, que gestionaban más de 60 000 reclamaciones al mes, Brightstar necesitaba un proveedor de feedback «líder en su clase» que les ayudara a escuchar continuamente a los clientes.

En sólo 60 días desde la firma del contrato, Brightstar puso en marcha Medallia. Mediante diversas soluciones de Medallia -incluidas Text Analytics y Medallia Digital-, Brightstar escucha constantemente a los clientes en busca de mejoras en los procesos y cambios operativos.

En el primer año de uso de Medallia, Brightstar redujo las llamadas por siniestro en un 25% y aumentó la puntuación neta de los promotores en 25 puntos.