Brightstar mejora la experiencia de sus clientes en las reclamaciones gracias a su feedback

Brightstar es un líder global en soluciones de gestión del ciclo de vida de dispositivos de extremo a extremo y el proveedor de protección de dispositivos de más rápido crecimiento del mundo. Después de contratar a un Director de Experiencia a principios de 2020, el equipo de Experiencia del Cliente comenzó a escuchar las llamadas de los clientes y a ver de primera mano cómo los agentes gestionan las reclamaciones y qué herramientas utilizan para manejar las consultas. Con más de 500 agentes en atención global, gestionando más de 60.000 reclamaciones al mes, Brightstar sabía que necesitaba un proveedor de retroalimentación “de primera clase” para ayudarles a escuchar continuamente a los clientes.

En sólo 60 días desde la firma del contrato, Brightstar puso en marcha Medallia. Mediante diversas soluciones de Medallia -incluidas Text Analytics y Medallia Digital-, Brightstar escucha constantemente a los clientes en busca de mejoras en los procesos y cambios operativos.

En el primer año de uso de Medallia, Brightstar redujo las llamadas por siniestro en un 25% y aumentó la puntuación neta de los promotores en 25 puntos.