Conoce bien a tus amigos, pero conoce aún mejor a tus enemigos

Benefit Cosmetics implementó el “Mirror, Mirror” programa para medir y comprender la experiencia del cliente en 32 tiendas minoristas independientes en Norteamérica. El objetivo de Benefit es impulsar un crecimiento rentable tanto para productos como para servicios a medida que buscan expandir sus boutiques. Medallia Experience Cloud proporciona a los gerentes de tienda visibilidad sobre el sentimiento del cliente utilizando un panel de control de marca, conocido como “Vanity”, para comprender qué clientes son Besties (también conocidos como promotores), Frenemies (detractores) o Wallflowers (pasivos).

Katie Overdevest, Gerente Senior de Análisis de Negocio en Benefit Cosmetics, afirma: “Al escuchar los comentarios post-compra de nuestros clientes, hemos descubierto insights y hemos empoderado a los gerentes de tienda para realizar mejoras tangibles y conectar directamente con sus clientes leales. Con el tiempo, su objetivo es convertir a todos los Frenemies en Besties, al mismo tiempo que retienen a los clientes leales y satisfechos. Los resultados son claros: en solo 9 meses, el 'Glam Factor' promedio de cada tienda individual, o puntuación NPS, ha aumentado 5.8 puntos.”

Al comprender los comentarios de los clientes junto con las puntuaciones de las encuestas, los gerentes de tienda pueden ver y comprender los insights de los clientes en tiempo real. Los gerentes de las 32 tiendas utilizan diariamente la aplicación móvil de Medallia, iniciando sesión hasta 10 veces al día para ver los comentarios de los clientes y gestionar cualquier comunicación de seguimiento con ellos. La plataforma Medallia muestra los datos dentro de un panel de control unificado y de marca que puede ser utilizado por los gerentes con una formación mínima. Para Benefit Cosmetics, era importante que los datos fueran accesibles, visualmente atractivos y fáciles de usar.

Benefit Cosmetics ha incorporado tanto la aplicación móvil Medallia Voices™ como la herramienta AskNow como forma de amplificar la voz del cliente dentro de la organización. Los ejecutivos de la sede son usuarios habituales de Medallia Voices, que ofrece comentarios positivos y constructivos de los clientes en una única aplicación fácil de usar. Benefit Cosmetics confía en AskNow, una herramienta para realizar pruebas en el mundo real con segmentos específicos de clientes con el fin de poner a prueba posibles ideas para apoyar el crecimiento y la innovación en el futuro.

Fuente: PRN Newswire, Benefit Cosmetics Aplica Medallia para aumentar el "Factor Glam".