Banorte utiliza la voz del cliente para transformar continuamente su experiencia

Como el banco mexicano más grande, en 2017, Banorte estableció la visión de ser el mejor grupo financiero en México y para los mexicanos para el año 2020. El equipo de Banorte no buscaba ser el banco más grande, sino el mejor en términos de atención y servicio. Con más de 11.2 millones de clientes, Banorte utilizaba múltiples sistemas para recopilar y almacenar información, pero no tenía forma de predecir el comportamiento de los clientes ni de ofrecer recomendaciones para oportunidades de venta cruzada. Para lograr esta visión de ser el mejor grupo financiero en México, Banorte necesitaba una estrategia que colocara al cliente en el centro de la organización.

Dirigido por la dirección ejecutiva, Banorte eligió Medallia y empezó a escuchar a sus clientes en cada interacción. Se implementó un programa de experiencia para recopilar insights de los clientes en sucursales, cajeros automáticos, canales digitales como web y app, contact centers, Banca Preferente, Banca Patrimonial y Privada, corresponsales y seguros.

Banorte utiliza Medallia Conversations para obtener una visión rápida del proceso de activación de tarjetas de crédito y busca ampliar las conversaciones bidireccionales a través de las sucursales y en otros puntos de contacto como los cajeros automáticos. Banorte también ha priorizado el análisis de datos no estructurados para comprender lo que dicen los clientes. Utilizando Medallia Text Analytics, la empresa puede no solo categorizar lo que sus clientes expresan sobre temas específicos según sus objetivos, sino que también puede comprender las emociones de sus clientes en los comentarios que dejan en las encuestas. Con su más reciente implementación de Medallia CX Profiles, los gerentes de sucursal y los equipos del contact center podrán ofrecer una experiencia personalizada a los clientes mientras interactúan con ellos.