Ahorrar millones iluminando la voz del cliente

El desafío

Antes de la implantación de Medallia, los empleados de esta empresa de telecomunicaciones, con unos ingresos de 2.000 millones de dólares, estaban dando palos de ciego en cuanto a la calidad de la experiencia del cliente. Las métricas financieras proporcionaban cierta orientación, pero eran indicadores retrospectivos: cuando mostraban lo que había sucedido, ya era demasiado tarde para hacer algo al respecto.

La solución

Sunrise obtiene ahora una visión compuesta de todos los puntos de contacto con los clientes clave, así como del estado de las relaciones con los clientes que no interactúan frecuentemente con sus empleados. Esta visión permite a los empleados identificar las áreas que necesitan mejoras, tomar medidas para llevarlas a cabo y medir la eficacia de esos cambios. Como señala el Director de Experiencia del Cliente, Max Nunziata, "Medallia es como una brújula". La utilizamos para tomar decisiones del día o decisiones en nuestra planificación estratégica. Su poder radica en que puedes cortarla y rebanarla como quieras.

SunriseAhora que dispone de datos que revelan información valiosa sobre sus clientes ( insights ), puede tomar medidas en toda la empresa en materia de precios, planes de atención al cliente, marketing, calidad de la red y servicio para mejorar la experiencia.

Los análisis en tiempo real de dieciocho encuestas diferentes permiten a los empleados de Sunrise , desde la primera línea hasta los altos cargos, priorizar con confianza las áreas en las que centrarse para lograr el mayor impacto en la experiencia del cliente.

Innovación en los servicios guiada por la VOC

Sunrise también utiliza Medallia para adaptar su oferta de servicios a las necesidades del cliente. Por ejemplo, tras analizar los comentarios iniciales de los clientes, la empresa decidió suprimir la duración de los contratos y permitirles cambiar o cancelar su servicio cuando quisieran. La afluencia de clientes aumentó pronto un 30% interanual, y el NPS del producto "Freedom" es ahora 40 puntos superior al de las ofertas de contrato heredadas.

Otro paso que ha dado Sunrise gracias a la integración de la VoC en su organización es el cambio de enfoque, que ha pasado de ofrecer las mejores ofertas principalmente a los nuevos clientes a una filosofía que valora la fidelidad. Los clientes actuales no sólo reciben las mismas ofertas que los nuevos cuando renuevan un contrato, sino que además se benefician de recompensas que aumentan de valor cada año que permanecen en la empresa, por ejemplo, suscripciones gratuitas de vídeo o itinerancia gratuita durante las vacaciones.

Resultados

Como resultado de estos movimientos, las cifras de NPS de Sunrisese han disparado en todos los ámbitos: el NPS de su call center ha aumentado 22 puntos, el NPS de "Bienvenida" a nuevos clientes ha aumentado más de 30 puntos y el NPS de su encuesta de relaciones ha aumentado 15 puntos.

Fuente: Webinar, Transformar su negocio con los comentarios no estructurados de los clientes