Ejemplos de personalización para mejorar la experiencia del cliente

Añada estos ejemplos de personalización a su libro de jugadas para mejorar la experiencia del cliente, fidelizarlo y acelerar los resultados financieros de su marca.

Con los beneficios de las experiencias personalizadas de los clientes, entre los que se incluyen el aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes, un mayor potencial de ventas e ingresos y una mejora de la imagen y la reputación de la marca, está claro que es valioso encontrar los mejores ejemplos de personalización y añadirlos a su estrategia general de experiencia del cliente. Ha llegado al lugar adecuado para inspirarse.

Hemos reunido ejemplos ganadores de personalización de marcas líderes como Walgreens y profesionales avanzados de la experiencia del cliente (CX) como Fred Reichheld, los principales tipos de personalización que tienen más probabilidades de tener un impacto positivo en la CX, y los tipos de capacidades de personalización en los que las marcas están invirtiendo ahora para mejorar los resultados. 

Según nuestro informe 2024 State of CX Personalization Report, hacer que las experiencias de los clientes sean más personalizadas es una de las principales prioridades para los profesionales de CX en 2024. Con estos ejemplos como guía, estarás en el buen camino para lograr este objetivo.

4 ejemplos reales de personalización de expertos en CX

Dado que la personalización es un área clave en la que se centran las marcas que buscan aumentar la confianza y la fidelidad de sus clientes, Medallia se reunió recientemente con Tracey Brown, vicepresidenta ejecutiva y presidenta de Walgreens Retail y directora de atención al cliente de Walgreens, y Fred Reichheld, cofundador del sistema Net Promoter® (NPS) y socio asesor de Bain, para conocer sus opiniones en insights sobre la inversión en personalización y las mejores prácticas para crear estrategias de personalización de éxito. 

He aquí cuatro ejemplos de personalización que compartieron de marcas en el mundo real que están ofreciendo interacciones y experiencias más significativas para los clientes a nivel individual.

1. Experiencia personalizada de recogida de recetas

Walgreens ha llevado a cabo una amplia investigación sobre la experiencia omnicanal del cliente y ha descubierto que la página customer journey típica de su empresa consta de ocho pasos, con cuatro puntos de contacto cruciales: cuando los clientes entran en la tienda, la experiencia de navegación, la experiencia de pago y cuando los clientes recogen o compran artículos.

"Tenemos que acertar en esos cuatro puntos de contacto porque sabemos que son los que harán que la gente vuelva a nuestra tienda o farmacia, y son los aspectos en los que, si acertamos, nos recomendarán a un amigo", explica Brown.

Por eso la empresa decidió introducir una nueva iniciativa centrada en una de estas áreas prioritarias. Para mejorar la experiencia de recogida de recetas de los clientes, Walgreens ha instalado quioscos en las tiendas que permiten a los clientes registrarse antes de recoger sus artículos. Una vez que el cliente se registra, un algoritmo trabaja en segundo plano para clasificar automáticamente su necesidad y enviar los datos apropiados al mostrador de la farmacia en tiempo real. De este modo, cuando el cliente llega a la caja, el farmacéutico tiene todo lo que necesita para personalizar su experiencia. 

2. Experiencia de vuelo personalizada

Una importante aerolínea internacional está haciendo un esfuerzo adicional para personalizar las experiencias de los pasajeros frecuentes aprovechando los datos del programa de fidelización digital de la empresa in situ en el aeropuerto. Los auxiliares de vuelo tienen acceso a la información y pueden personalizar sus saludos a los pasajeros frecuentes como forma de demostrar que la marca se preocupa por la fidelidad de sus clientes. También pueden compartir una oferta especial con los pasajeros frecuentes que no están sentados en primera clase, como forma adicional de hacerles sentir valorados. 

Además, la tripulación de vuelo se toma el tiempo de conectar con los viajeros que quizá no hayan tenido la mejor experiencia en un vuelo anterior para obtener comentarios sobre su experiencia y compartirlos con la dirección.

"Creo que lo más impresionante es la fusión de lo humano y lo digital", explica Reichheld. 

3. Aprovechar a los empleados para personalizar las experiencias

Antes de que las marcas tuvieran acceso a la tecnología que existe hoy en día, los verdaderos pioneros de la experiencia del cliente personalizaban cada interacción llegando a conocer a sus clientes a través de interacciones de persona a persona. Brown contó que el fundador de Walgreens, Charles Walgreen, era famoso por charlar con los clientes por teléfono para construir relaciones a lo largo del tiempo, y eso sigue siendo posible hoy en día para el personal de primera línea. 

Walgreens maximiza las interacciones humanas entre empleados y clientes para mejorar la personalización democratizando el conocimiento de cada miembro del equipo sobre los clientes en toda la organización a escala, de modo que cualquiera pueda ofrecer una interacción íntima y personal. 

"Para nosotros, la salsa secreta es conseguir ese toque humano en primera línea, cuando el cliente o el paciente está allí interactuando con nuestro equipo", dice Brown.

Según Reichheld, este enfoque puede ser muy eficaz. Recomienda empezar por averiguar dónde ven más oportunidades los empleados que están de cara al cliente. 

Walgreens utiliza la plataforma de crowdsourcing de empleados Medallia's para recopilar este tipo de insights haciendo preguntas como: "¿Qué se interpone en el camino de agregar valor para nuestros clientes?"

El equipo está "desbordado" de ideas procedentes directamente de la primera línea a las que el equipo corporativo da prioridad, dice Brown.

4. Escuchar a los clientes de referencia para personalizar las comunicaciones y las experiencias

Las herramientas basadas en IA, como Text Analytics y Speech Analytics de Medallia, pueden ser increíblemente potentes para escuchar las conversaciones de los clientes con su marca (en redes sociales, correo electrónico, teléfono, vídeo, SMS, aplicaciones y chat en directo) a gran escala. 

Reichheld recomienda utilizar la IA para averiguar qué dicen los clientes de referencia sobre su empresa y utilizar estos insights para personalizar las experiencias de los clientes, el alcance del marketing, la publicidad y el contenido basándose en lo que los clientes de alto valor aprecian de sus productos, servicios y marca.

"La mejor manera de entender cómo estás siendo relevante para tus clientes es escuchándoles cuando hablan de ti a otros clientes", explica. 

Las organizaciones pueden utilizar estos insights para entrenar la IA generativa con el fin de construir nuevos contenidos basados en las emociones, sentimientos y temas que surgen en las conversaciones entre los promotores de su marca.

"Es una oportunidad muy poderosa para la IA generativa", afirma Reichheld.

Buenas prácticas para garantizar el éxito de la personalización

Utilizar la creación ágil de prototipos

Walgreens aplica el prototipado ágil para probar estrategias diseñadas para mejorar la experiencia en una ubicación piloto. A partir de ahí, evalúan los resultados, hacen ajustes y determinan la mejor manera de ampliar sus esfuerzos.

Captar las opiniones de clientes y empleados y perfeccionar las estrategias en función de ellas Insights

Cuando se lanzan nuevas iniciativas, el equipo de Walgreens utiliza Medallia para recoger las opiniones de empleados y clientes sobre la experiencia.

"Hemos hecho posible que todos los miembros de nuestro equipo de primera línea dispongan de esta herramienta para poder obtener NPS® en tiempo real y comprender y evaluar realmente qué es lo que no funciona desde la perspectiva del cliente", al tiempo que los miembros del equipo nos cuentan qué es lo que no funciona para ellos, explica Brown.

Priorizar los esfuerzos de personalización para los clientes de alto valor

Brown recomienda invertir en esfuerzos de personalización centrados en mejorar las experiencias de los clientes de alto valor con mayor potencial para añadir más valor a la organización. 

Por ejemplo, en Walgreens, un cliente que recoge recetas con regularidad pero que no realiza compras cruzadas en la tienda presenta un potencial sin explotar. Los segmentos menos prioritarios podrían ser los clientes que ya aportan mucho valor a la empresa, pero que tienen un potencial sin explotar más limitado, y los clientes que no aportan ningún valor en la actualidad y que no es probable que lo hagan en el futuro.

"Si sólo tengo un dólar para gastar, voy a destinar quizá 60 céntimos de ese dólar a ese grupo de clientes que sé que están gastando bien con nosotros hoy, pero que todavía tienen mucho potencial sin explotar", dice Brown. "Así es como pensamos en la personalización y el diseño de experiencias personalizadas. Utilizamos nuestra segmentación de valor para ayudarnos con la asignación de recursos."

Vincule las primas por rendimiento de los empleados a los resultados de CX

En Walgreens, la empresa está dando prioridad a los esfuerzos de personalización y CX al vincular más las bonificaciones de los empleados al rendimiento de la tienda, basándose en factores como el NPS® y el compromiso de los miembros del equipo. 

6 tipos de personalización que repercuten positivamente en la experiencia del cliente

Como parte de nuestro informe especial Cómo se sienten realmente los consumidores con la personalización, pedimos a 2.000 participantes en una encuesta realizada en EE.UU. que valoraran una serie de ejemplos de personalización en una escala de 1 a 5, indicando el impacto positivo que cada uno de ellos tiene en su experiencia. De las 34 opciones incluidas, estos son los principales factores de personalización seleccionados por los consumidores:

• Recibir un reconocimiento, recompensa o trato especial por la fidelidad de los clientes (69% de acuerdo)
• No tener que repetir la información que ya se ha proporcionado cuando se transfiere a un nuevo agente de atención al cliente (68% de acuerdo).
• Que se les ofrezca perdón o comprensión por retrasos en los pagos, devoluciones, etc. (68% de acuerdo)
• Obtener ayuda proactiva cuando se detecta un error o problema (por ejemplo, la cuenta está bloqueada o el servicio no funciona) (65% de acuerdo).
• Que los agentes del servicio de atención al cliente puedan ver el historial completo de las veces que los clientes se han puesto en contacto con la empresa (65% de acuerdo).
• Ser obsequiado con una oferta especial o un artículo gratuito en el cumpleaños de un cliente (65% de acuerdo)

Ejemplos de personalización de CX

Según una encuesta de Medallia y Customer Experience Professionals Association™ a 305 profesionales globales de CX publicada en nuestro Informe 2024 State of CX Personalization, la mayoría de los equipos de CX afirman que actualmente:

• Realizar solicitudes proactivas de comentarios de los clientes basadas en las interacciones (76%)
• Ofrecer contenidos y recomendaciones personalizados (63%)
• Utilizar personas o perfiles de segmentación para personalizar las experiencias (58%)
• Aprovechar las herramientas de orquestación de experiencias personalizadas (55%)
• Utilizar marketing automatizado/comunicaciones de bucle cerrado para la personalización (53%)
• Ofrecer recompensas y reconocimiento en función de la información de cada cliente (50%)

Ejemplos de datos de clientes que las marcas utilizan actualmente para experiencias personalizadas

Como parte de nuestra encuesta Medallia y CXPA, preguntamos a los equipos de CX sobre los datos de clientes que están aprovechando para la personalización y los ejemplos citados con más frecuencia incluyen:

• Información sobre el historial de compras de productos (35%)
• Datos demográficos de los clientes (33%)
• Duración como cliente (31%)
• Preferencias de los clientes (30%)
• Volumen de transacciones anteriores/importe del gasto (28%)

Prácticas de personalización en uso en empresas de rápido crecimiento

Las marcas que reportan un 10% de mayor tasa de crecimiento de ingresos son más propensas a personalizar las experiencias de los clientes haciendo lo siguiente, según nuestro Informe 2024 State of CX Personalization:

• Ofrecer flexibilidad en las opciones de pago (por ejemplo, métodos, canales, plazos, etc.) (61%)
• Ofrecer preferencias personalizables por tipo de servicio y canal (54%)
• Garantizar el reconocimiento continuo de los clientes en función de sus atributos únicos (51%)
• Ofertas específicas basadas en atributos únicos de los clientes (48%)
• Ofrecer recompensas y reconocimiento basados en atributos únicos de los clientes (47%)

Liberar el poder de la personalización con Medallia

En los últimos años, los investigadores de Medallia han explorado el valor financiero de la personalización, y hemos descubierto que:

• La mayoría de los consumidores están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen una experiencia personalizada (61%) 
• La mayoría de los consumidores (82%) afirma que las experiencias personalizadas influyen en la marca que eligen al menos la mitad de las veces que compran.
• Las empresas con los mejores programas de experiencia del cliente tienen el doble de probabilidades que las rezagadas de dar prioridad a la mejora de la personalización de las interacciones y también tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de registrar un crecimiento interanual de los ingresos del 20% o más.

El impacto de la personalización es evidente, pero pocas marcas lo aprovechan al máximo. Según dos estudios recientes de Medallia , solo el 24 % de los profesionales de la comunicación califican de avanzadas sus capacidades de personalización y solo el 26 % de los consumidores consideran avanzado el nivel de personalización de su última interacción con una marca. 

Para obtener más información en insights sobre lo que su equipo puede hacer para ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes, asegúrese de ver nuestro webinar a la carta Impulsar el impacto de CX a través de la personalización con Walgreens y Fred Reichheld - y echa un vistazo a nuestro Informe sobre el estado de la personalización de CX 2024 para ver más ejemplos de personalización que causan impacto.