Lo que ofrece una cultura de CX ganadora: Características y pasos para el éxito orientado al cliente

Aprender por qué es importante dejar que los clientes dirijan el negocio y cómo crear una cultura de CX ganadora.

Desde la primera línea hasta la sala de juntas, no cabe duda de que ofrecer experiencias conectadas y memorables es fundamental para el éxito a largo plazo de su empresa.

Los estudios indican que las empresas que escuchan a sus clientes a través de señales y actúan en función de sus comentarios a gran escala y en tiempo real consiguen una mayor rentabilidad y un mayor crecimiento de los ingresos que las que no lo hacen. Medallia Según un estudio del Instituto, los líderes en experiencia del cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de los ingresos del 20% o más. Cualquier líder empresarial recibiría con los brazos abiertos un mayor crecimiento de la rentabilidad y los ingresos.

No, no es "fácil" per se. Pero adaptarse a las expectativas de los consumidores, que han cambiado tras la pandemia del virus Covid-19, no es ni mucho menos imposible. Basta con orientarse al cliente. Los clientes son el alma de su empresa, y es hora de que empiece a funcionar como tal.

Las organizaciones líderes están invirtiendo en tecnologías para captar señales a lo largo de todo el customer journey , lo que permite a los responsables de CX analizar los datos en el momento mediante inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (IA). Como resultado, insights democratizadas en toda la empresa permiten a los empleados darse cuenta de su implicación en el customer journey y tomar medidas.

Un ejemplo guiado por el cliente: Cómo una marca convirtió una mala reputación en un servicio estelar

Definir y aplicar la cultura adecuada acelera el crecimiento de su empresa. No es de extrañar que Peter Drucker dijera que "la cultura se come a la estrategia". Cualquier empresa puede hablar de cómo las culturas de CX crean valor para el negocio y sus clientes, pero otra cosa es ofrecer realmente resultados cuantificables.

ComcastUna de las mayores empresas del mundo, con más de 90.000 empleados y casi 30 millones de clientes, se ganó una reputación por las experiencias poco ideales que ofrecía a sus clientes de cable. ¿Qué decidió hacer? Comcast adoptó un sistema Net Promoter System para conocer el sentimiento tanto de los clientes como de los empleados.

Con un enfoque orientado al cliente, esta marca impulsó una transformación fundamental en toda la empresa. Comcast empezó a integrar las opiniones con otros datos operativos para proporcionar informes en tiempo real y distribuir insights en paneles personalizados basados en funciones. Como resultado, los equipos y las personas podían emprender acciones únicas para mejorar la CX. Comcast experimentó una mejora significativa en el NPS de los clientes, y las llamadas a su contact center disminuyeron en millones; por lo tanto, Comcast no sólo hizo más felices a los clientes, sino que también redujo costes.

Las opiniones de los clientes deben transmitirse diariamente a los empleados de primera línea, y Comcast también empezó a recoger regularmente las opiniones e ideas de los empleados. ¿Por qué? Porque el compromiso empieza con los empleados. Cuando los empleados están comprometidos, se sienten motivados para dar lo mejor de sí mismos mientras atienden a los clientes.

Con una estrategia orientada al cliente, Comcast mejoró los tiempos de respuesta digital en un asombroso 95%, al tiempo que redujo la rotación de agentes en un 50%.

Características necesarias para orientarse al cliente

La tecnología permite la acción, pero la cultura es donde todo confluye estratégicamente: incorpore a su cultura una mentalidad orientada al cliente para lograr un impacto sostenible.

He aquí en qué deben centrarse las organizaciones para convertirse en organizaciones orientadas al cliente.

Orientado a los resultados del cliente

Realice un seguimiento de las métricas de CX más habituales, como la satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score® (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Al igual que la mayoría de las empresas, es poco probable que parta del resultado que desea obtener del cliente. Trabaje a través de customer journey y encuentre soluciones por el camino que mejoren los resultados.

Si usted es un minorista en línea que busca mejorar la experiencia de compra, piense en lo que hace que sea más fluido para un comprador navegar por el inventario, encontrar información sobre el producto y completar una compra. O, como marca de hostelería, examine qué les gusta y qué no les gusta a los huéspedes para fomentar la repetición de estancias como resultado preferido.

Conseguir que los equipos colaboren y se asocien entre sí para impulsar estos resultados debe equilibrarse con un enfoque centrado en el ser humano. Para ello, los equipos y las personas necesitan acceder a insights. Esto les ayuda a priorizar sus esfuerzos y a asegurarse de que lo que están construyendo resuelve los posibles problemas a los que podrían enfrentarse los clientes a lo largo del viaje que produce el resultado.

Agilidad

La agilidad existe desde hace más de 20 años, y el "manifiesto ágil" se escribió por primera vez en 2001. Desde entonces, muchas empresas han adoptado un enfoque ágil del trabajo en equipo. Una cultura ágil es fundamental para una cultura orientada al cliente: los equipos se definen por un aprendizaje rápido y continuo para iterar soluciones rápidamente y a menudo con experimentación. Estos equipos también son diversos e inclusivos, y funcionan con estos valores en su núcleo.

Responsabilidad y propiedad

Las culturas de CX ganadoras identifican a un único ejecutivo de la C-suite para establecer la visión, la misión y la estrategia de la experiencia del cliente. Algunos se llaman Chief Customer Officer o Chief Experience Officer. Pero sea cual sea el título, esta persona trabaja en colaboración con todo el equipo directivo para reunir a todos bajo un entendimiento común del cliente y de lo que la empresa necesita hacer para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia que se le ofrece.

Este líder y su equipo ayudan a todos en la empresa a ver por qué son responsables ante el cliente, y disponen de las herramientas, los datos y insights para establecer la conexión entre lo que hacen y su impacto en el cliente.

Orientado al futuro

Las empresas con culturas orientadas al futuro se definen por su resistencia y flexibilidad. Aunque se valoran la productividad y la eficiencia, la mayor atención se centra en la eficacia, es decir, en garantizar que los equipos trabajen en lo correcto. La colaboración de código abierto y la asunción de riesgos inteligentes también son esenciales.

Como su nombre indica, un elemento orientado al futuro requiere que cada miembro de la organización favorezca el éxito a largo plazo frente a las ganancias a corto plazo. Algunas empresas lo llaman "propósito por encima del beneficio". Sea cual sea el lenguaje utilizado para describir la empresa, el enfoque centrado en el ser humano tiene en cuenta la evolución de las tendencias/necesidades de los consumidores, la demografía, la psicografía y los cambios socioeconómicos para diseñar soluciones a las necesidades de los clientes que impulsen los resultados empresariales.

7 pasos para crear una cultura de CX ganadora

Crear una cultura de CX ganadora es un reto, pero está listo para conquistarlo. Todo lo que necesita es proceso y compromiso. Con el tiempo, conseguirás objetivos que demuestren tu éxito y animarán a todas las partes interesadas a seguir ejecutando juntas el programa de experiencia del cliente.

He aquí cómo construir una cultura de CX ganadora:

1. Aclarar el significado: Destacar los atributos que se enfatizarán en la nueva organización; subrayar las características de la nueva cultura; articular lo que no cambiará (por ejemplo, lo que ya hace única a la organización).

2. 2. Desarrollo del liderazgo: Desarrollar una apropiación clara del proceso de cambio

3. Elaborar métricas, medidas e hitos: ¿Cuáles son los criterios de éxito? ¿Con qué frecuencia se medirán y quién lo hará? A menudo, las culturas se definen por lo que se recompensa.

4. Determinar iniciativas estratégicas: Diseñar programas de desarrollo y formación; crear nuevas estructuras de retribución y recordar a los individuos que su crecimiento se valora tanto como su rendimiento.

5. Identifique historias: Desarrollar escenarios de la vida real que sean tangibles para los empleados; desarrollar un tema o identificar la mejor manera de ilustrar la dinámica de la nueva cultura.

6. Celebre las pequeñas victorias: ¿Qué es fácil de cambiar? Encuentre pequeñas victorias, cámbielas y comunique los éxitos; impulse este cambio antes de abordar los problemas más importantes.

7. Comunicar visualmente: Comunicar regularmente los progresos, los éxitos y los cambios mediante la visualización.

Empezar a construir una cultura de CX ganadora

Las culturas de experiencia del cliente ganadoras ofrecen resultados empresariales significativos al adoptar un enfoque ágil y orientado al futuro en su trabajo, con líneas claras de propiedad y responsabilidad hacia el cliente. Las culturas pueden crearse y mejorarse a través de pasos intencionados bajo una visión clara con la que puedan conectar todos los empleados de la empresa, incluso más allá del equipo de experiencia del cliente. Contar con el liderazgo y la estrategia adecuados prepara a su empresa para implicar a los empleados y satisfacer a los clientes.