Llamémoslo por su nombre: las marcas de todo el mundo están jugando a CX Top Chef, lanzando encuestas en cada punto de contacto y llamándolo "omnichannel".
Una en el sitio web. Otro en el correo electrónico. Una ventana emergente en la aplicación. Un aviso después de la llamada. Espolvoree generosamente y... ¿voilà?
No del todo.
Eso no es omnicanalidad. Eso es condimentar demasiado el aperitivo y olvidarse del plato principal.
Lo que se obtiene es más de lo mismo: escucha reactiva. Datos aislados. Información superficial que no explica por qué el soufflé sigue derrumbándose.
Si su idea de escuchar consiste en esperar a que llegue una encuesta, no está escuchando la historia completa. Sólo una pequeña parte del pastel.
A qué sabe realmente el omnicanal
CX no consiste en poner más platos en la mesa. Se trata de saber cuáles importan y por qué están poco hechos.
Es saber que un repunte en NPS no significa que tu trabajo esté hecho.
Es captar ese remolino silencioso. El silencio que precede al adiós. El suspiro de frustración en una llamada que nunca llega a convertirse en una queja. El carrito abandonado, y saber por qué, justo en el momento en que ocurre.
Porque si no estás escuchando en los lugares adecuados, en el momento adecuado, no sólo estás perdiendo momentos. Pierdes la oportunidad de enmendarlos.
La verdadera omnicanalidad significa saber distinguir el ruido de los matices. Se trata de captar todas las señales -de voz, vídeo, chat, web, redes sociales y, sí, incluso encuestas- y convertirlas en acción antes de que sea demasiado tarde.
Pero eso sólo funciona si toda la información (incluidas las respuestas a las encuestas) está en el mismo sitio. Una visión, una verdad, sin silos.
Prueba de sabor: CX a medio hacer frente a CX con estrella Michelin
Omnicanalidad a medias
CX totalmente cocido
Encuestas en todos los canales
Señales de todas partes: clics, chats, llamadas, comportamientos
