Por qué necesita Experience Orchestration para personalizar la Customer Journey

La orquestación de la experiencia permite a las organizaciones ofrecer experiencias de cliente personalizadas a escala, mejorando la captación, el compromiso y la retención de clientes para impulsar las ventas y los ingresos.

Las interacciones entre su marca y sus clientes se producen a través de un número cada vez mayor de canales. Sitios web, aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, mensajes de texto y redes sociales? Sólo un puñado de donde surgen las señales. Como resultado, las organizaciones se enfrentan al reto de garantizar experiencias coherentes en todos los puntos de contacto.

A un cliente se le ayuda a abrir una cuenta por teléfono, pero minutos después recibe un correo electrónico invitándole a completar el proceso por Internet. Una familia cierra con éxito la compra de una nueva vivienda, pero cada vez que accede a su cuenta bancaria se le sigue mostrando información sobre cómo comprar como comprador primerizo. Un cliente que quiere hacer una devolución pasa de un agente a otro, teniendo que repetir cada vez el motivo de su llamada.

Las experiencias confusas y erróneas se producen a diario y provocan el enfado de los clientes, si no se dispone de una plataforma completa de gestión de la experiencia del cliente (CEM).

Listo para unir los puntos del customer journey? Introduzca la orquestación de experiencias, que crea una visión única de la experiencia del cliente (CX) y capacita a las marcas para ofrecer personalización dinámica para cada cliente en tiempo real.

¿Qué es Experience Orchestration?

La orquestación de experiencias es el futuro de la CX. Implica comprender la totalidad de customer journey y crear experiencias personalizadas basadas en tiempo real insights. Permite a las organizaciones personalizar las experiencias de los clientes a escala en todos los puntos de contacto y canales.

La orquestación de la experiencia va más allá de los enfoques aislados de la gestión de la experiencia del cliente. Su objetivo es lograr experiencias coherentes, cohesionadas y conectadas en todos los canales y personalizadas para cada cliente.

En cuanto a los elementos clave para que la orquestación de la experiencia tenga éxito, su organización necesita una captación omnicanal de comentarios y señales, datos unificados de los clientes, análisis contextualizados y toma de decisiones en tiempo real.

Experience Orchestration Casos prácticos y ventajas

La orquestación de la experiencia ayuda a las organizaciones a pasar de un enfoque reactivo a otro predictivo, mejorando la eficacia. También anima a romper los silos departamentales y priorizar la optimización de la experiencia holística sobre los canales individuales.

He aquí las razones por las que necesita la orquestación de experiencias para personalizar customer journey , a través de los casos de uso y las ventajas de la orquestación de experiencias.

1. Mejore el compromiso del cliente con mensajes personalizados en todas las plataformas, eliminando el contenido irrelevante. La orquestación de la experiencia aumenta la segmentación, permitiendo la personalización del contenido 1:1 en función del comportamiento y los intereses inmediatos del cliente. Por ejemplo, un minorista de mascotas puede adaptar el viaje digital de sus clientes, presentando productos basados en compras anteriores, tipo de mascota y patrones de gasto, en lugar de mostrar artículos de tendencia irrelevantes.

2. Identifique y aproveche las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Por ejemplo, después de que un cliente reserve con éxito un vuelo, se le pueden mostrar ofertas relevantes de servicios de coche o mejoras de asiento, mientras que un cliente que busca vuelos pero no completa la reserva puede recibir un seguimiento personalizado, como información sobre sugerencias de rutas alternativas más baratas o con menos paradas.

3. Comparta insights entre equipos (ventas, marketing, atención al cliente, etc.) para mejorar la interacción con el cliente. Gracias a la orquestación de experiencias, lo que ocurre en el servicio de atención al cliente no tiene por qué quedarse en el servicio de atención al cliente: lo aprendido de los sistemas y las interacciones con los clientes puede compartirse entre departamentos para que los empleados de toda la organización estén mejor informados y sean más eficaces.

4. Al conectar las herramientas digitales con contact center, los agentes identifican de forma proactiva las necesidades del cliente, mejorando la resolución en el primer contacto. Por ejemplo, si un cliente con un plan móvil busca una actualización gratuita, este comportamiento puede compartirse con el agente en tiempo real. Esta información ahorra tiempo al cliente explicando su problema y puede utilizarse para asignar un especialista, como un experto en iPhone o Android.

5. Aumente la eficacia del marketing determinando qué campañas de marketing son eficaces para hacer avanzar los viajes y las relaciones (y cuáles no). La orquestación de la experiencia ayuda a los profesionales del marketing a determinar qué esfuerzos se traducen en conversiones satisfactorias y qué canales y recursos creativos provocan mayores tasas de abandono.

6. Impulse clientes potenciales y ventas mediante comunicaciones individualizadas basadas en el comportamiento omnicanal de los clientes. Comprender los intereses y necesidades de los clientes puede ayudar a las marcas a desplegar mensajes y ofertas más personalizados que fomenten las conversiones.

7. Permitir un acercamiento proactivo basado en comportamientos de alto riesgo, reduciendo la rotación y mejorando la fidelidad. La orquestación de la experiencia permite a las marcas configurar flujos de trabajo automáticos para activar comunicaciones en el momento en que los clientes muestren señales de abandono, como cuando un cliente utiliza la aplicación de una empresa o visita con menos frecuencia sus establecimientos presenciales, o deja una reseña negativa.

8. Mejore los esfuerzos de captación de clientes captando y manteniendo la atención de visitantes desconocidos del sitio web y usuarios de aplicaciones y convirtiéndolos en clientes conocidos.

9. Mejorar la prestación de servicios al cliente. Gracias a la posibilidad de actuar en insights como resultado de la orquestación de la experiencia, las marcas pueden mejorar la dotación de personal, la formación, los guiones y las acciones recomendadas para los agentes de atención al cliente basándose directamente en lo que los clientes buscan y hacen en ese momento.

10. Compromiso y alcance más eficaces. Al optimizar las promociones y los mensajes en función de las necesidades y los comportamientos cambiantes de los clientes, las marcas pueden ver métricas como las tasas de apertura, las tasas de clics, las conversiones y el crecimiento de las ventas.

11. Fomentar las relaciones a largo plazo con los clientes demostrando que comprende quiénes son y cuáles son sus objetivos.

12. Reduzca el coste de servicio y mejore el retorno de la inversión publicitaria con un marketing y un servicio al cliente más eficientes. Con la dirección insights adecuada, las marcas pueden desplegar esfuerzos más específicos que conviertan más ventas, eliminando el despilfarro en canales, campañas y tácticas de marketing menos eficaces. Cuando surgen problemas, también pueden intervenir con una asistencia proactiva de autoservicio y guiones, personal y formación más eficientes en contact center para reducir drásticamente el tiempo que se tarda en atender a los clientes.

13. Impulsar las ventas y los ingresos mediante la consecución de beneficios en los esfuerzos de captación, atención al cliente, compromiso y retención.

Organice experiencias de cliente individualizadas en todos los canales

La orquestación de la experiencia es vital para la experiencia del cliente, ya que permite interacciones personalizadas y oportunas basadas en el comportamiento y las preferencias del cliente. Hace que las empresas pasen de un enfoque reactivo a otro proactivo, prediciendo las necesidades del cliente y ofreciendo soluciones a medida. Al integrar los datos de todos los canales, fomenta la coherencia y la relevancia de las interacciones con los clientes, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad.

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