¿Por qué es importante el estudio de mercado para la experiencia del cliente?

Nuestros expertos opinan sobre cómo los estudios de mercado contribuyen a la experiencia del cliente y por qué un mercado más rápido insights da a las marcas una ventaja competitiva.

Para algunas marcas, la investigación de mercado puede ser un "nice-to-have". Pero para las marcas que quieren ofrecer experiencias de cliente excelentes que contribuyan a la satisfacción general, la fidelidad y la retención a largo plazo, es imprescindible. En esencia, este tipo de análisis ayuda a las marcas a comprender mejor a sus clientes y futuros clientes.

¿Cómo puede la investigación de mercado apoyar su programa de experiencia del cliente?

Los estudios de mercado revelan las fuerzas culturales que están dando forma a un sector determinado, las tendencias que se están desarrollando en el panorama competitivo y lo que está ocurriendo tanto en customer journey como fuera decustomer journey , ofreciendo una imagen más clara del mercado en su conjunto. 

"Los estudios de mercado ayudan a comprender mejor lo que hacen sus clientes y sus no clientes -o clientes potenciales- cuando no están interactuando con su marca, de modo que los líderes tienen una visión de las mayores oportunidades de mejora y crecimiento", explica Margaryta Rashev, Vicepresidenta de Producto de Estudios de Mercado en Medallia. 

Como guía estratégica, la investigación de mercado permite a las marcas incorporar la voz del cliente (y de los clientes potenciales) en todo lo que hacen, y validar si los productos, servicios y campañas que están desarrollando están teniendo el impacto deseado. 

Las marcas inteligentes pueden utilizar estos insights para lograr las dos prioridades principales de cualquier organización: impulsar el crecimiento y la retención.

¿Cómo está cambiando la investigación de mercados y por qué es cada vez más importante para los equipos de CX?

La investigación de mercados es cada vez más ágil, ya que las empresas sienten la presión de realizar análisis en profundidad más rápido que nunca para moverse al compás de los cambios en el comportamiento de los consumidores y la evolución de la dinámica de la competencia. 

"Uno de los grandes problemas que observamos es la necesidad de disponer de información más rápidamente", afirma Cassie Wilcox, Vicepresidenta de Investigación Global y Insights en Medallia. "Las marcas no tienen semanas y semanas para sentarse y esperar a que salga el informe. Necesitan hacer una pregunta sobre el terreno y tener respuestas en 72 horas".

Lo que las marcas pueden aprender de la investigación de mercado frente a la experiencia del cliente insights

Si bien los programas integrales de CX son excelentes para medir las experiencias a través de canales, puntos de contacto e interacciones en el momento, las marcas también necesitan una forma de comprobar con los clientes a lo largo del tiempo para asegurarse de que están al tanto de sus necesidades cambiantes.

Las organizaciones pueden utilizar los estudios de mercado para responder a preguntas como:

• ¿Qué no sabemos sobre las necesidades, intereses o preferencias de nuestros clientes?
• ¿Qué es lo que no sabemos sobre lo que ocurre en el sector en general y en el panorama competitivo?
• ¿Cuáles son las principales expectativas de nuestros clientes que no cumplimos hoy? 

Basándose en estos insights, las empresas pueden ajustar sus programas de CX en curso para adaptarse a cualquier cambio del mercado. 

"A medida que los consumidores evolucionan, y lo hacen constantemente, las marcas se enfrentan a nuevos retos", explica Wilcox. "Los consumidores van a actuar e interactuar con las marcas de forma diferente. Disponer de las capacidades de investigación necesarias para comprenderlos mejor ayuda a configurar los programas de experiencia del cliente para un éxito a más largo plazo."

Los estudios de mercado pueden ayudar a responder a preguntas generales relacionadas con la percepción de la marca, el conocimiento y la salud general, que pueden utilizarse junto con las métricas de la experiencia del cliente -como Net Promoter Score® (NPS®), la satisfacción general (OSAT) y la probabilidad de retorno (LTR)- para tener una comprensión más holística del rendimiento empresarial y de las palancas que pueden accionarse para impulsar los ingresos.

Los estudios de mercado también pueden ayudar a responder preguntas muy específicas, como explorar un determinado grupo demográfico de consumidores:

• ¿Quién es la Generación Z y qué impulsa su comportamiento?

Los estudios de mercado ofrecen una ventana a los factores que influyen en las decisiones de compra (y no compra), como la renta familiar, la demografía y los factores sociales.

Por ejemplo, si la puntuación de NPS® de una marca ha tendido a la baja en un mercado determinado, CX insights puede informar al equipo de que esto está ocurriendo y descubrir algunas de las razones, pero la investigación de mercado puede ayudar a proporcionar una visión más completa de los factores que influyen en este cambio y arrojar luz sobre los próximos pasos que se pueden dar para cambiar las cosas. 

En otras palabras, CX insights nos dice lo que ocurre cuando nuestros clientes realizan transacciones directas e interactúan con nuestra marca. Los estudios de mercado nos dicen lo que hacen nuestros clientes (y los que no lo son) cuando no realizan transacciones con nosotros.

"La investigación de mercado es la otra cara de la moneda de CX insights", afirma Rashev. "Cuando intentas comprender la totalidad de la experiencia, el estudio de mercado es fundamental".

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