¿Por qué los centros de llamadas tienen una alta rotación (y qué podemos hacer al respecto)?

No es ningún secreto que los centros de llamadas tienen una alta rotación. De hecho, los estudios demuestran que la tasa media de rotación anual de los agentes de contact center oscila entre el 30 y el 45%, una cifra asombrosamente dos veces superior a la tasa media de rotación anual de los demás tipos de empleo en EE.UU. La verdadera pregunta es: ¿por qué los centros de llamadas tienen una alta rotación y qué pueden hacer los líderes al respecto?

Primero, una respuesta sobre por qué los centros de llamadas tienen una alta rotación

Uno de cada tres responsables de contact center (33%) afirma que la elevada rotación de agentes es uno de sus mayores puntos débiles, según el estudio de mercado digital de CCW de noviembre de 2021 que en Medallia Agent Connect patrocinamos, "Future of the Contact Center: A Forecast", un análisis de encuestas realizadas a contact centerde experiencia del cliente, operaciones, marketing, estrategia digital y líderes de TI realizadas en septiembre y octubre de 2021.

Algunas de las principales razones por las que los centros de llamadas tienen una alta rotación no están necesariamente ligadas a la función de trabajar en el servicio de atención al cliente, sino que pueden estar vinculadas a la cultura de la propia contact center.

De hecho, hemos descubierto que algunas de las causas fundamentales del abandono de call center se remontan a la baja moral en el seno de call center, especialmente en el caso de los agentes que tienen dificultades:

• Sentimientos de desconexión emocional con el equipo y la marca call center
• Sensación de aislamiento
• Falta de poder, autonomía y compromiso
• Agotamiento por exceso de trabajo e infravaloración
• No hay suficiente motivación, recompensas o refuerzos positivos
• Falta de transparencia en las evaluaciones del rendimiento

Qué hacer con la alta rotación de Call Center : 5 estrategias que funcionan

Customer Contact Week (CCW) Digital preguntó a los responsables de contact center qué tácticas están poniendo en práctica para hacer frente a la alta rotación de call center . Estas son algunas de las principales estrategias que compartieron y que ya están utilizando o tienen previsto utilizar en el futuro para mejorar la retención de agentes.

Fuente: CCW Digital, Estudio de mercado: El futuro de Contact Center: una previsión

#1: Dirigir las preferencias de trabajo

Casi el 49% de los encuestados por CCW Digital afirman que se plantearán ofrecer opciones de trabajo de atención al cliente a distancia y una mayor flexibilidad con los horarios de los agentes para satisfacer las cambiantes preferencias de los empleados. Mientras sopesas los pros y los contras de ofrecer estas opciones, consulta nuestras guías sobre cómo gestionar con éxito equipos remotos y formas de ayudar a que los equipos de atención al cliente remotos prosperen.

#2: Ofrecer una mejor orientación, formación y evaluación del rendimiento en call center

"Mejorar la formación y el entrenamiento" y "mejorar las métricas, los cuadros de mando y las revisiones del rendimiento" son otros dos de los métodos que los directivos de contact center afirman tener intención de utilizar para hacer frente a la elevada rotación de empleados: casi el 44% de los encuestados tiene previsto aplicar el primer método y alrededor del 35%, el segundo, según el Estudio de Mercado Digital de CCW.

#3: Mejorar las herramientas y sistemas de call center

Entre los principales problemas operativos que afectan al rendimiento decontact center , el estudio de mercado digital de CCW descubrió al entrevistar a los participantes una serie de cuestiones relacionadas con los sistemas y herramientas de contact center :

• La tecnología no está diseñada para apoyar a los trabajadores remotos (31%)
• Las herramientas son demasiado difíciles de usar (17%)
• No hay suficientes datos procesables sobre los clientes (27%)

No es de extrañar, pues, que el 41% de los encuestados en el estudio CCW Digital Market Study afirmen que tienen previsto mejorar sus herramientas y sistemas de contact center .

¿Un buen punto de partida? Invirtiendo en tecnología que ofrezca a los empleados insights y la propiedad de su rendimiento con paneles de información en tiempo real diseñados para impulsar el compromiso.

#4: Recompensar y reconocer a los agentes call center

Según el informe "Future of the Contact Center: A Forecast", el 38% de los responsables de call center afirman tener planes para aumentar las funciones sociales y de creación de equipos y el 37% quiere aumentar las ventajas, recompensas e incentivos de sus agentes.

La creación de un programa de recompensas y reconocimiento de los empleados puede ayudar a impulsar:

• Satisfacción de clientes y empleados
• Compromiso y productividad de los empleados
• Retención de clientes y empleados

Para inspirarse, eche un vistazo a estas magníficas ideas de reconocimiento de empleados para agentes de CX.

#nº 5: Proporcionar una trayectoria profesional clara a los agentes de call center

Se trata de una táctica que más de un tercio de los responsables de contact center tienen previsto emplear, según las conclusiones del informe "Future of the Contact Center: A Forecast" de 2021.

Si está cansado de perder a sus mejores agentes, consulte nuestra guía para crear trayectorias profesionales que se ajusten a las expectativas de sus agentes.

Cómo Swanson Health Products redujo el abandono de agentes en un 25% (y usted también puede hacerlo)

El coste de contratar e incorporar nuevos agentes puede aumentar rápidamente, sobre todo cuando los centros de llamadas tienen una alta rotación. De hecho, contratar a un solo agente nuevo y ponerlo al día puede suponer a su organización un gasto medio de 15.000 dólares. Por eso, poner en práctica las mejores prácticas para eliminar la rotación de agentes puede ayudarle no sólo a aumentar la satisfacción y la retención de los empleados, sino también a proteger su presupuesto en contact center .

Como socio tecnológico de Swanson Health Products, hemos ayudado a esta marca líder a reducir el abandono de call center en un impresionante 25% al permitir a los líderes proporcionar a los agentes visibilidad de su rendimiento en el momento y compartir comentarios de los clientes en tiempo real para impulsar el compromiso, la motivación y el rendimiento de los empleados.

Solicite su demostración hoy mismo para ver cómo podemos ayudar a su equipo a hacer lo mismo e impulsar la retención de agentes en call center.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.