7 razones por las que la entrega sin contacto está aquí para quedarse

Explore el futuro de la recogida en acera en el comercio minorista. ¿Se ha convertido en un elemento permanente? Conozca las tendencias actuales y su posible impacto a largo plazo.

La recogida en la acera se hizo muy popular en 2020, cuando el virus COVID-19 se propagó por todo el mundo. Empresas de varios sectores aceleraron la implantación de esta práctica relativamente nueva para minimizar la transmisión del virus entre clientes y empleados.

Pero incluso cuando el virus pierde su estatus de emergencia nacional en Estados Unidos y otras partes del mundo, la recogida en acera sigue siendo una forma popular de que los consumidores compren con sus marcas favoritas.

Hoy en día, el comercio en la acera es una parte habitual de las operaciones de muchas empresas. Cuando una popular tienda de bagels de Nueva York dejó de vender casi por completo debido a la pandemia, el propietario introdujo rápidamente una nueva opción de recogida en la acera, que calmó las preocupaciones de los clientes y aumentó las ventas. Los clientes podían evitar totalmente las interacciones cara a cara haciendo sus pedidos y pagando a través de aplicaciones móviles o mensajes de texto SMS y MMS antes de recoger sus artículos en la acera.

Desde entonces, muchos grandes minoristas -como Walmart, Kroger y Whole Foods- ofrecen recogida en la acera y han utilizado innovadores procesos de facturación a través de aplicaciones para agilizar la experiencia de sus clientes y su personal.

La creciente demanda de recogida en acera

Tal vez haya vuelto a comprar en la tienda en algún aspecto, pero la forma de comercio sin contacto de la recogida en acera ha despegado y no muestra signos de desaceleración a pesar de que las restricciones de cierre están completamente ausentes en muchas regiones.

PYMNTS y Cybersource han realizado recientemente un estudio titulado Índice Global de Compras Digitales 2023: Edición EE.UU.en el que se examinaba el crecimiento de la economía global de las compras digitales.

Según el estudio, "EE.UU. es el país con la mayor economía de recogida per cápita y la de más rápido crecimiento de los seis países de nuestro estudio. Casi un tercio de los compradores de comercio electrónico de EE.UU. -unos 16,4 millones de consumidores- recogieron su compra online más reciente en la tienda o en la acera, y esa cifra representa un aumento del 37% respecto al porcentaje de compradores de comercio electrónico que lo hicieron en 2021. Ningún otro país ha visto ni de lejos esta tasa de crecimiento en sus economías de recogida en el último año."

Cuando se hace bien, el modelo de recogida en acera proporciona una experiencia eficiente, rentable y sin contacto tanto para el cliente como para la empresa. Puede aplicarse a casi cualquier tipo de negocio, como demuestra la variedad de minoristas y restaurantes que lo utilizan hoy en día.

La recogida en la acera mantuvo muchos negocios abiertos y al servicio de sus comunidades durante la pandemia mundial de COVID-19, y a medida que hemos ido saliendo de la cuarentena, se ha convertido en una forma cómoda y fácil de adquirir productos.

Estas son las razones por las que la recogida en acera está aquí para quedarse.

#1. Mejorar la experiencia de compra

Los clientes abren un sitio web o una aplicación móvil para navegar y evaluar la oferta de una marca, y es responsabilidad de la marca crear una experiencia de cliente (CX) y una experiencia digital (DX ) que motiven al cliente a realizar la compra.

Las empresas pueden mejorar la experiencia de compra recopilando datos de CX e identificando los puntos débiles en el recorrido del cliente. customer journey. Al fin y al cabo, la experiencia de compra puede ser la más importante en el customer journey del customer journey y, por tanto, debe ser fluida.

Los puntos de contacto van desde una visita al sitio web a una encuesta por correo electrónico, pasando por una sesión en una aplicación móvil o un mensaje de texto con la empresa. Con el gran número de canales en los que tienen lugar las interacciones, es importante supervisar las métricas de la experiencia del cliente y utilizar la insights obtenida para mejorar la estrategia de CX.

Uno de los mayores inconvenientes de la recogida en acera, al principio, era cómo abordar las preocupaciones planteadas por los clientes. Al informar al instante a la persona o el equipo adecuado para responder a los comentarios de los clientes, puede convertir a los detractores en promotores. Utilizar procedimientos específicos para cada función, alertas automáticas y escalamientos automatizados garantiza que las preocupaciones de los clientes se gestionen y resuelvan de forma eficaz.

#2. Racionalizar las operaciones

Una de las mayores ventajas de la recogida en acera es la agilización del proceso. No es necesario que los clientes pasen tiempo en la tienda comprando. Solo tienen que hacer el pedido desde lejos y recogerlo a la hora acordada.

Mientras que las llamadas telefónicas eran la norma para registrarse a la llegada, ahora es posible que los clientes simplemente permitan que una aplicación móvil rastree un pedido e informe a la empresa de que han llegado y están listos para recogerlo.

Además, es un proceso escalable. Con la mayoría de las empresas eligiendo opciones como el check-in desde una aplicación móvil o un enlace de correo electrónico, la recogida en acera elimina la necesidad de que los clientes llamen cuando llegan. Esto elimina la necesidad de que el personal conteste al teléfono y se centre simplemente en hacer llegar los pedidos a los clientes de forma eficiente.

#3. Salud y seguridad

Consumidores y empleados sintieron preocupación por el contacto físico cercano -especialmente en interiores- cuando surgió la pandemia mundial. La recogida en acera, sin embargo, utilizó canales digitales para facilitar la comunicación y gestionar procesos como el pedido y el pago de la recogida. Así se eliminaba cualquier contacto de persona a persona que pusiera en riesgo la salud y la seguridad de los individuos.

Los datos obtenidos por Statista revelan que, en 2022, alrededor de dos tercios de los consumidores millennials de Estados Unidos elegirán la recogida en la acera como tipo de entrega para sus compras en línea.

El COVID-19 no va a desaparecer del mundo a corto plazo, pero las organizaciones sanitarias han seguido mejorando el control del virus. Aun así, prevalecen otras enfermedades como el resfriado común y la gripe. La recogida en la acera reduce la transmisión de muchas enfermedades, entre ellas.

#4. Comodidad para el consumidor

Cuando las empresas facilitan sin problemas las transacciones rápidas y sin contacto a través de la recogida en la acera, se ofrece a los clientes una opción extremadamente cómoda en comparación con la recogida en tienda o la entrega a domicilio.

Los clientes de comercios y restaurantes compran y recogen sus pedidos en cuestión de minutos u horas, si no inmediatamente. A menudo, tienen la posibilidad de elegir franjas horarias específicas que les convienen y recibir actualizaciones por correo electrónico o notificaciones de la aplicación. Para los compradores que no quieren esperar (o pagar por un envío urgente), la recogida en el mismo día de sus marcas favoritas puede ser una vuelta a la normalidad muy necesaria. En el caso de los restaurantes, la recogida en la acera evita la necesidad de entrar en el local, la imprevisibilidad de las largas colas de espera o los costes adicionales que puede conllevar la entrega a domicilio.

Aunque la entrega sigue siendo el método preferido para los pedidos en línea, los consumidores recurren cada vez más a la recogida en la acera. La recogida en la acera permite a los clientes relajarse en su coche y ponerse al día de las últimas tendencias de TikTok, hablar por teléfono, mantenerse frescos o calientes en sus coches climatizados y dejar que otra persona se enfrente a los elementos para llevarles su pedido.

La recogida en la acera también es más rápida que la compra en la tienda, porque los clientes no tienen que recorrer los pasillos de la tienda, esperar en la cola para pagar o lidiar con una incómoda caja automática. Además, la recogida en la acera facilita el seguimiento del inventario. Los clientes sólo tienen que consultar su aplicación para ver si el artículo que quieren está en stock o no. Aunque este método no es 100% exacto, al menos da a los clientes una idea de dónde encontrar los artículos que quieren.

#5. Rentabilidad empresarial

La recogida en acera ha aumentado la rentabilidad de las empresas, gracias al aumento de la satisfacción, la fidelidad y la retención de los clientes. Las empresas que han llevado a cabo con éxito la recogida en acera y han mejorado sus canales digitales suelen liderar sus respectivos sectores.

Es probable que muchos de sus clientes nunca hubieran probado la recogida en acera antes de la pandemia mundial. Una vez que se vieron obligados a hacerlo debido a las restricciones sanitarias y de seguridad, los consumidores descubrieron que era un método fácil, eficaz y cómodo de obtener sus compras.

#6. Conexión de marca

La recogida en la acera ofrece a la empresa la oportunidad de interactuar -aunque sea digitalmente y a distancia- directamente con el consumidor a lo largo de su experiencia de compra. Cuando una empresa conversa eficazmente en tiempo real con el consumidor para coordinar una recogida fluida y sin contacto, puede crear una experiencia más personal y satisfactoria que la entrega de un paquete, y fidelizarlo. Por no hablar de que el cliente también está en la acera y ve la marca -y todo el marketing- en persona.

Con la entrega de paquetes, las empresas suelen estar a merced del servicio de entrega que elijan. Por desgracia, esto puede acabar con una mala experiencia para el cliente y un detractor para una empresa.

Con la recogida en acera, una empresa controla todos los aspectos, desde el pedido hasta la tramitación y la entrega directamente al cliente, lo que facilita la gestión del customer journey sin que una empresa externa pueda empañar la imagen de marca que las empresas se esfuerzan por cultivar.

#7. Nuevas y mejores tecnologías

Con software de vanguardia para la gestión de la experiencia del cliente (CEM) y el envío de mensajes de texto a empresas, las marcas reúnen múltiples fuentes de datos y tecnologías para crear experiencias fluidas y atractivas a lo largo de todo el customer journey.

Las empresas pueden utilizar tecnologías nuevas y mejoradas para informar, apoyar e implicarse continuamente en el momento. Así, cuando un cliente está listo para hacer un pedido, puede recibir información y respuestas que le motiven a completar la compra sabiendo que puede recoger el pedido en breve.

La recogida en acera está aquí para quedarse en 2023 y más allá

Aunque muchas empresas ofrecían algún tipo de recogida en la acera antes de la entrada en vigor de COVID-19, lo hacían por comodidad, no por preocupación por los riesgos para la salud. A medida que los temores a la COVID-19 se disipan con el tiempo, las empresas están llevando a cabo una experiencia de recogida en la acera eficiente y sin problemas y descubren que han ganado un conjunto de clientes felices de seguir disfrutando de la comodidad y la flexibilidad de su servicio sin contacto.

Programe una demostración con un experto de Medallia : le explicaremos cómo nuestra solución de mensajería inteligente, Medallia Conciergees el socio perfecto para su plan de recogida en acera y mucho más.