Por qué las marcas deben conectar CX y EX

Nuestros expertos del sector explican por qué alinear la experiencia del cliente y la de los empleados contribuye al crecimiento empresarial.

Conectar la experiencia del cliente (CX ) de su empresa con la experiencia del empleado (EX) mediante el intercambio de datos, la creación de estrategias y la toma de decisiones es una estrategia ganadora. Las organizaciones que alinean los esfuerzos de sus empleados y clientes están mejor posicionadas para cumplir su promesa de marca, crear compromiso emocional entre los empleados, fomentar la lealtad a la marca entre los clientes y permitir acciones más estratégicas. 

Un enfoque holístico de CX y EX

Cuando los empleados se sienten valorados y comprometidos con la empresa, se sienten inclinados de forma natural a ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Esta alineación fomenta la lealtad, mejora la satisfacción e impulsa el crecimiento, creando un efecto dominó de resultados positivos en toda la organización. Ignorar cualquier parte de este ecosistema crea experiencias inconexas y debilita el impacto de la marca.

Para lograr plenamente esta alineación, necesita el apoyo de los ejecutivos para dar prioridad a CX y EX. Estos son los consejos de nuestros expertos sobre qué proponer a un ejecutivo indeciso para que se sume a la iniciativa.

1. Redescubrirás el legado de tu marca y alinearás mejor las aspiraciones de tu marca con la realidad

¿Qué es lo que ha hecho grande a tu marca? "Si conectas la insights la experiencia del cliente y del empleado, descubrirás qué te ha llevado al éxito", afirma Mike Debnar, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en Medallia, que anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven. 

Pista: son sus empleados. Ellos son los que transmiten la promesa y los valores fundamentales de su marca para crear experiencias excelentes para los clientes. "Al conectar CX y EX, se obtiene una imagen más clara del papel que desempeña el equipo en la construcción de la mitología de la marca", explica.

"No aunar CX y EX tiene sus inconvenientes", advierte Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitality en Medallia, que ha desempeñado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otras. Explica que existe el riesgo de que se produzca un desajuste entre la promesa de la marca y la experiencia real que se acaba ofreciendo. Un enfoque inconexo crea insatisfacción y mina la confianza. 

"Esto ocurre cuando se crea una promesa de marca, pero los empleados no están capacitados, formados o entusiasmados para cumplirla, lo que supone un latigazo para los clientes y, lo que es peor, para los empleados", afirma. "Por el contrario, cuando los empleados se sienten valorados, capacitados y apoyados, es más probable que vayan más allá con los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes y, en última instancia, al crecimiento del negocio."

2. Tiene más posibilidades de crear un compromiso emocional y fomentar la lealtad.

Cuando CX y EX están conectados, las marcas tienen la oportunidad de elevar la conexión emocional de los empleados con el negocio al permitir una mayor alineación con los valores y la misión de la marca, según Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience en Medallia, que anteriormente trabajó como líder en RRHH y análisis en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank. Cuando esto sucede, se consiguen mejores experiencias de cliente y un crecimiento sostenible del negocio. 

Debnar añade que las empresas con altos índices de rotación de empleados no consiguen conectar la CX y la EX. Mientras tanto, las marcas que todos conocemos y amamos invierten en sus empleados, que a su vez invierten en la experiencia del cliente. 

Del mismo modo, un reciente estudio de fidelización de Medallia Market Research descubrió que un atributo que fideliza a los clientes es cuando detectan que los empleados de una empresa reciben un buen trato.

3. Puede permitir una mejor toma de decisiones en toda la organización

Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Asistencia Sanitaria de Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada, afirma que lo primero que animaría a hacer a los directivos de las organizaciones sanitarias es crear un consejo consultivo de pacientes que forme parte de los comités ejecutivos y de liderazgo de calidad de la empresa para implicar a los clientes en la toma de decisiones. 

También señala que las organizaciones sanitarias que unifican sus datos sobre la experiencia de los pacientes y los empleados pueden utilizar estos enfoques combinados para abordar más eficazmente los problemas de los empleados, como la rotación, que afectan a la calidad de la atención prestada y provocan un descenso de los resultados de seguridad de los pacientes y un aumento de los acontecimientos adversos.

Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB, añade que el uso de plataformas de crowdsourcing de empleados para recabar la opinión de su equipo sobre cómo mejorar la experiencia del cliente tiene un valor real: estas sugerencias podrían dar lugar al próximo producto, servicio o innovación operativa de su empresa que fomente aún más la fidelidad del cliente. 

¿Desea dar el siguiente paso para aunar sus programas de experiencia del cliente y experiencia del empleado? Concierte una cita con un experto Medallia . Ayudamos a las principales marcas del mundo a convertirse en líderes de su categoría maximizando sus estrategias y resultados de CX y EX.