Nuestros expertos del sector comparten por qué alinear la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados contribuye al crecimiento empresarial.
Conectar la experiencia del cliente (CX) de su empresa con la experiencia de los empleados (EX) a través del intercambio de datos, la construcción de estrategias y la toma de decisiones es una estrategia ganadora. Las organizaciones que alinean sus esfuerzos de empleados y clientes están mejor posicionadas para cumplir su promesa de marca, crear compromiso emocional entre los empleados, fomentar la lealtad a la marca entre los clientes y permitir acciones más estratégicas.
Un enfoque holístico de CX y EX
Cuando los empleados se sienten valorados y comprometidos con la empresa, se sienten inclinados de forma natural a ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Esta alineación fomenta la lealtad, mejora la satisfacción e impulsa el crecimiento, creando un efecto dominó de resultados positivos en toda la organización. Ignorar cualquier parte de este ecosistema crea experiencias inconexas y debilita el impacto de la marca.
Para lograr plenamente esta alineación, necesita el apoyo de los ejecutivos para dar prioridad a CX y EX. Estos son los consejos de nuestros expertos sobre qué proponer a un ejecutivo indeciso para que se sume a la iniciativa.
1. Redescubrirás el legado de tu marca y alinearás mejor las aspiraciones de tu marca con la realidad
¿Qué ha hecho que su marca sea tan buena en primer lugar? “Si conecta sus insights de experiencia del cliente y experiencia de los empleados, descubrirá lo que ha llevado a sus éxitos,” dice Mike Debnar, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en Medallia, quien anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven.
Pista: son sus empleados. Ellos son los que transmiten la promesa y los valores fundamentales de su marca para crear experiencias excelentes para los clientes. "Al conectar CX y EX, se obtiene una imagen más clara del papel que desempeña el equipo en la construcción de la mitología de la marca", explica.
"No aunar CX y EX tiene sus inconvenientes", advierte Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitality en Medallia, que ha desempeñado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otras. Explica que existe el riesgo de que se produzca un desajuste entre la promesa de la marca y la experiencia real que se acaba ofreciendo. Un enfoque inconexo crea insatisfacción y mina la confianza.
"Esto ocurre cuando se crea una promesa de marca, pero los empleados no están capacitados, formados o entusiasmados para cumplirla, lo que supone un latigazo para los clientes y, lo que es peor, para los empleados", afirma. "Por el contrario, cuando los empleados se sienten valorados, capacitados y apoyados, es más probable que vayan más allá con los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes y, en última instancia, al crecimiento del negocio."
2. Tiene más posibilidades de crear un compromiso emocional y fomentar la lealtad.
Cuando CX y EX están conectados, las marcas tienen la oportunidad de elevar la conexión emocional de los empleados con el negocio al permitir una mayor alineación con los valores y la misión de la marca, según Melissa Arronte, PhD, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Experiencia de los Empleados en Medallia, quien anteriormente se desempeñó como líder en RRHH y analíticas en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank. Cuando eso sucede, mejores experiencias del cliente y un crecimiento empresarial sostenible le siguen.
Debnar añade que las empresas con altas tasas de rotación de empleados no logran avanzar en la conexión de CX y EX. Mientras tanto, las marcas que todos conocemos y amamos invierten en sus empleados — quienes a su vez se involucran en la experiencia del cliente.
Del mismo modo, un reciente estudio de fidelización de Medallia Market Research descubrió que un atributo que fideliza a los clientes es cuando detectan que los empleados de una empresa reciben un buen trato.
3. Puede permitir una mejor toma de decisiones en toda la organización
Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Asistencia Sanitaria de Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada, afirma que lo primero que animaría a hacer a los directivos de las organizaciones sanitarias es crear un consejo consultivo de pacientes que forme parte de los comités ejecutivos y de liderazgo de calidad de la empresa para implicar a los clientes en la toma de decisiones.
También señala que las organizaciones sanitarias que unifican sus datos sobre la experiencia de los pacientes y los empleados pueden utilizar estos enfoques combinados para abordar más eficazmente los problemas de los empleados, como la rotación, que afectan a la calidad de la atención prestada y provocan un descenso de los resultados de seguridad de los pacientes y un aumento de los acontecimientos adversos.
Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros en Medallia, quien ha ocupado roles de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB, añade que hay un valor real en el uso de plataformas de crowdsourcing de empleados para recopilar las aportaciones de su equipo sobre cómo mejorar la experiencia del cliente — estas sugerencias podrían conducir al próximo producto, servicio o innovación operativa de su empresa que fomente una lealtad aún mayor del cliente.
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