¿Qué es una buena experiencia del cliente? Cómo hacer felices a los clientes

Basándose en la investigación, he aquí seis pasos que las marcas con mejores resultados utilizan para crear buenas experiencias de cliente y hacer que los clientes estén contentos.

El secreto para ganarse a los clientes puede estar en el tipo de experiencia del cliente (CX) que ofrece una empresa, según los resultados de varios estudios de investigación.

Un estudio de Gartner indica que, más que el producto o el precio, la experiencia de compra es el factor que más influye en la decisión de compra. Según PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia es un factor importante que influye en sus decisiones de compra. Y Forbes informa de que casi todas las empresas(89%) compiten principalmente en función de la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Está claro que la experiencia del cliente es una fuerza poderosa que las empresas deben comprender, medir y optimizar. Aquí explicamos qué es la experiencia del cliente, qué separa una buena experiencia del cliente de una mala y los pasos que hay que dar para crear una buena experiencia del cliente y hacer felices a los clientes.

¿Qué es una buena experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la suma total de las percepciones, pensamientos, sentimientos y opiniones de los clientes sobre una determinada marca u organización a lo largo del tiempo, resultado de todas y cada una de las interacciones que tienen con esa empresa, ya sea en persona o en línea.

Las empresas recogen las opiniones de los clientes y captan sus señales en las redes sociales, sitios web de opiniones y otras fuentes de datos para supervisar y evaluar la experiencia que ofrecen a sus clientes. Al desbloquear estos poderosos clientes insights, las empresas son capaces de optimizar sus productos, servicios, políticas y procesos para eliminar los puntos de fricción en la relación con el cliente y garantizar que cada persona tenga una buena experiencia de cliente. customer journey y garantizar que cada persona tenga una buena experiencia de cliente.

Definir una buena experiencia del cliente

Dado que la experiencia del cliente debe adaptarse a cada persona, no hay una respuesta correcta a la pregunta: "¿Qué es una buena experiencia del cliente?" Dicho esto, las marcas que quieran saber cómo crear una buena experiencia del cliente pueden empezar por asegurarse:

• Los clientes se sienten valorados y tienen la oportunidad de compartir sus comentarios y expresar sus opiniones.
• La experiencia del cliente es fluida: esto implica optimizar los canales digitales para las conversiones, hacer que el autoservicio sea fácil de encontrar, ofrecer experiencias coherentes en todos los canales y contar con empleados informados, capacitados y empáticos. 
• Todas y cada una de las interacciones con los clientes se personalizan en función de su historial, sus preferencias, su comportamiento y sus necesidades.
• La satisfacción del cliente (CSAT) y que el equipo obtiene puntuaciones altas en este y otros KPI importantes, como NPS®.

Buena experiencia del cliente frente a mala experiencia del cliente: Ejemplos

Ejemplos de buena experiencia del cliente

Algunos ejemplos de los factores clave que diferencian las experiencias de calidad de las deficientes son:

• Personalización: Las grandes experiencias de los clientes se adaptan a cada uno de ellos en función de sus intereses, deseos, necesidades y preferencias.
• Conveniencia: Los clientes quieren lo que quieren, cuando lo quieren. Por ello, la comodidad es el sello distintivo de una buena -incluso excelente- experiencia del cliente. Las marcas inteligentes dan prioridad a la eficiencia, la accesibilidad y la facilidad de uso para impulsar las tasas de conversión y agilizar la customer journey.
• Capacidad de respuesta: A medida que surgen consultas y problemas de los clientes, las organizaciones deben estar preparadas para responder con rapidez y eficacia, mediante la automatización, las opciones de autoservicio, la programación y el enrutamiento inteligentes del servicio de atención al cliente y una asistencia humana empática.
• Empatía: Por encima de todo, las organizaciones deben tener en cuenta las necesidades y emociones del cliente a la hora de crear experiencias en todos los canales. Por ejemplo, el 96 % de los consumidores afirma que es importante demostrar empatía durante las interacciones de atención al cliente.
• Coherencia: Dado que los clientes interactúan cada vez más con las marcas a través de canales y dispositivos, corresponde a las organizaciones garantizar la continuidad en todos los puntos de contacto.

Ejemplos de mala experiencia del cliente

Estos son algunos de los principales factores que contribuyen a que los clientes tengan malas experiencias:

• Personalización limitada: Las marcas no cumplen las expectativas cuando no tienen en cuenta las necesidades, intereses y comportamientos únicos de los clientes.
• Inconvenientes: Las experiencias ineficaces, difíciles y frustrantes alejan a los clientes, lo que repercute en las conversiones, la retención, la fidelidad, los ingresos y la reputación general de la marca.
• Poca capacidad de respuesta: Las empresas defraudan a sus clientes (y los pierden) cuando tardan demasiado en responder o no responden en absoluto.
• Falta de empatía: las empresas que no tienen en cuenta las necesidades o emociones de los clientes acaban creando experiencias insatisfactorias, frustrantes y estresantes para el cliente.
• Incoherencia: Cuando el sitio web dice una cosa, pero el empleado de una empresa dice otra, se crean problemas para los clientes y, en última instancia, para la empresa. 

Cómo crear una buena experiencia del cliente: 6 pasos para mejorar la experiencia del cliente

Un análisis exhaustivo de los programas de experiencia del cliente de más de 580 marcas reveló que las empresas líderes aprovechan las siguientes tácticas para crear experiencias positivas para los clientes y mejorar los resultados empresariales.

La importancia de la experiencia del cliente

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la experiencia del cliente. De hecho, los investigadores han descubierto que las empresas que aprovechan las mejores estrategias de experiencia del cliente son:

• 26 veces más probabilidades de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos igual o superior al 20
• 2,8 veces más probabilidades de cumplir los objetivos financieros y ser considerado un buen lugar para trabajar.
• 3 veces más probabilidades de alcanzar altos niveles de satisfacción y retención de los empleados

Otro estudio de Forrester descubrió que mejorar la experiencia del cliente en un solo punto podría suponer un aumento de los ingresos de más de 1.000 millones de dólares.

El resultado final: Las organizaciones que ofrecen buenas experiencias tienen el poder de fomentar la satisfacción, la fidelidad y la defensa de los clientes, lo que a su vez refuerza los resultados financieros.