¿Qué es la experiencia del socio? 3 sencillos pasos para crear un programa y capacitar a los socios

Anime y capacite a sus socios para que vendan los productos o servicios de su organización de forma eficaz. A continuación le explicamos cómo establecer un programa de experiencia de socios eficaz y sin fisuras.

Las organizaciones de éxito de cualquier sector conocen la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia digital (DX). Pero hay otra área dentro de la gestión de la experiencia en auge que debes conocer: la experiencia de los socios.

En un mundo cada vez más globalizado, ofrecer una experiencia fluida y eficiente a sus socios de canal, tecnología y servicios es un factor diferenciador significativo.

Examinemos qué es la experiencia de los socios y por qué es importante en el entorno empresarial actual; además, analizaremos las recomendaciones para que pueda planificar, diseñar, implantar y optimizar un programa de experiencia de socios y obtener resultados empresariales mutuamente beneficiosos para su organización y sus socios.

¿Qué es la experiencia del socio? Por qué es importante para su empresa (y no sólo para los socios)

La experiencia de los socios es una medida de la capacidad de una empresa para crear, desarrollar y ampliar relaciones a largo plazo con socios y canales.

Un programa de experiencia del socio bien diseñado le ayuda a comprender la salud de sus asociaciones, fomenta y permite la centralidad del socio dentro de su organización y, en última instancia, acelera las oportunidades de canalización para todas las partes implicadas.

En el entorno empresarial actual, en rápida evolución, la experiencia del cliente no siempre la define usted directamente, sino a menudo organizaciones externas con las que se asocia. Michelle Beeson, analista sénior de Forrester, ofreció esta explicación sobre el tema:

"Ya se trate de socios logísticos que apoyan la experiencia de entrega de un minorista, compañías de seguros que confían en las ventas a través de corredores o marcas orientadas al consumidor que confían en socios minoristas para vender sus productos, la experiencia del cliente (CX) de extremo a extremo de una organización a menudo depende de socios comerciales externos."

En este caso, la experiencia del cliente con el producto depende en gran medida de su experiencia con el socio implicado en el proceso, que a su vez depende en gran medida de la experiencia del socio con su organización. Como resultado, el diseño de un programa de experiencia del socio eficiente, medible y escalable debe considerarse como un "paso cero" para cualquier programa dirigido por un socio.

Cómo hacer operativa la experiencia del socio: Pasos para crear un programa

Hazlo sencillo, sobre todo cuando acabas de empezar. Recuerde que la experiencia del socio -al igual que la CX y la EX- no es sólo un número o un cuadro de mando o una métrica que hay que "perseguir". La experiencia del socio ofrece la oportunidad de influir en el cambio de procesos y cultura dentro de su organización.

Repasemos los pasos clave que puede dar a medida que avanza para hacer operativa la experiencia del socio y crear un programa de experiencia del socio.

1. Plan

En primer lugar, planifique las 5 W: Who (quién), What (qué), When (cuándo), Where (dónde) y Why (por qué). Esto le permitirá comprender la necesidad y el propósito de crear un programa de experiencia para socios.

Hágase las siguientes preguntas para tener una claridad absoluta:

• ¿Quiénes son los participantes en este programa por parte del socio y de la organización?
• ¿Cuáles son los aspectos del programa de experiencia de los socios sobre los que le gustaría recibir comentarios?
• ¿En qué momento del recorrido del socio queremos recabar opiniones? ¿Hay que ver un punto de contacto clave, varios puntos de contacto o la relación en su conjunto?
• ¿En qué parte de nuestra organización podríamos impulsar el impacto y el cambio, cerrando al mismo tiempo el bucle externo?
• ¿Por qué queremos crear un programa de experiencia para socios?

Un componente clave de la creación de este plan es trazar un mapa de la experiencia de la pareja, que luego puede utilizarse como guía y ancla a lo largo de todo el proceso de planificación.

2. Diseño

Cuando diseñe su programa de experiencia para socios, comience por el resultado de su fase de planificación para empezar a identificar los principales factores y motores que influyen en el recorrido de su socio. Esto debe hacerse siempre en el contexto del punto de contacto del viaje sobre el que se intenta obtener más información. Por ejemplo, los factores más importantes para un socio en la fase de incorporación pueden ser muy distintos de los que determinan el éxito o el fracaso de un ciclo de ventas.

Completar esta parte del paso de diseño comenzará a darle una idea de los tipos de señales que desea capturar y cómo recogerlas. A partir de aquí, empieza a formalizar otros aspectos clave del diseño de tu programa, como completar un ejercicio de personas, establecer reglas de muestreo, diseñar un flujo de trabajo de alertas y definir tu proceso de bucle externo.

3. Aplicar y optimizar

Ahora viene la parte divertida: una vez completado el mapa del viaje del socio y listo el diseño del programa, puede continuar con la implementación iterativa real de su programa de experiencia del socio.

Al igual que cualquier implementación sólida, inclínese por adoptar un enfoque iterativo que permita disponer del tiempo y los recursos adecuados para realizar pruebas de calidad antes del lanzamiento. Aquí es donde puede ver cómo empiezan a llegar los comentarios reales de su ecosistema de socios, y los miembros de su equipo de ventas y alianzas leen, responden y analizan esos comentarios.

También es importante asegurarse de que se establezca una cultura de mejora continua, que anime y capacite a los miembros del equipo no sólo para recibir comentarios y responder a ellos, sino también para idear y ejecutar iniciativas inspiradas en esos comentarios .Ideas también puede ser una fuente de crowdsourcing, para que todo el mundo tenga voz.

5 consejos y recordatorios para establecer un programa de experiencia para socios

A medida que desarrolle su programa de experiencias para socios, he aquí algunos consejos y recordatorios a los que debe volver:

1. La experiencia de los socios mide su capacidad para identificar, desarrollar y ampliar relaciones de socios mutuamente beneficiosas.

2. Un gran componente de la experiencia del cliente como organización está en realidad muy influenciado por la experiencia de su socio

3. Comience por trazar un mapa del viaje de su socio como estrella del norte al empezar a implantar un programa de experiencia del socio.

4. Un programa de experiencia del socio bien diseñado identifica los impulsores clave a través de varios puntos de contacto y también cuenta con personas bien definidas de los participantes

5. Adoptar un enfoque iterativo para establecer su programa de experiencia de los socios le permite crear una cultura de mejora continua.

Ahí lo tiene: un programa de experiencia de socios personalizado, escalable, relevante y eficaz. Anime y empodere a su organización para que se implique en el éxito de sus socios; a su vez, esto aumenta el alcance y el impacto de sus productos o servicios entre los clientes.