¿Qué es el sentimiento del cliente (y por qué hay que medirlo)?

El 64 % de los consumidores afirma que dejaría de hacer negocios con una marca después de solo dos o tres malas experiencias, según nuestro informe Tendencias del servicio de atención al cliente para 2021.

¿Y si supiera qué hizo que una experiencia fuera mala para evitar repetirla en el futuro? El sentimiento del cliente es tu respuesta para resolver problemas ocultos (e ineficiencias) que se descontrolan y perjudican a tu marca.

Como métrica de servicio al cliente, el sentimiento del cliente profundiza en las opiniones de sus clientes. No se trata solo de cómo se sienten, sino de por qué se sienten de una determinada manera.

Exploremos qué es el sentimiento del cliente, por qué es importante para su marca como una métrica de servicio al cliente a medir, y cómo puede rastrearlo fácilmente.

¿Qué es el sentimiento del cliente?

El sentimiento del cliente es un KPI que indica cómo se sienten los clientes hacia su marca. Indica si las emociones generales de un cliente -basadas en su relación con la marca en un momento concreto de customer journey - fueron positivas, negativas o neutras.

Las malas experiencias no pueden explicarse únicamente con una clasificación por estrellas; sin embargo, si recopila los comentarios de los clientes, estará más cerca que nunca de comprender el "porqué" de los problemas.

Para obtener los datos de los que se extrae el sentimiento del cliente, sólo tiene que formular las preguntas adecuadas en sus encuestas.

Los comentarios de los clientes proporcionan un micrófono a los clientes para que le digan cómo ha sido su experiencia y cómo se sienten. Se trata de un tipo de respuesta a la encuesta mucho más dinámico que una valoración con estrellas, y la opinión de los clientes no es más difícil de medir siempre que analices los comentarios de los clientes con la solución adecuada.

Por qué hay que medir el sentimiento de los clientes

KPI como CSAT, NPS y CES son fundamentales para el éxito de su marca, pero normalmente son métricas cuantitativas del servicio de atención al cliente. El sentimiento del cliente, sin embargo, es una métrica cualitativa del servicio al cliente.

No se materializa a partir de valoraciones por estrellas ni se presenta como una cifra. En su lugar, es una métrica de servicio al cliente basada en palabras. Sin embargo, el sentimiento del cliente es tan importante como los demás KPI basados en cifras a los que su marca debería prestar atención hoy en día.

Entonces, ¿por qué necesita medir el sentimiento de los clientes? Le permite comprender por qué sus clientes se sienten como se sienten y, lo que es más importante, por qué están satisfechos o insatisfechos al interactuar con su marca.

El sentimiento del cliente está relacionado con casi todas las demás métricas. Si los clientes están descontentos con su marca y sus interacciones de servicio, lo más probable es que la CSAT sea baja. Pues bien, no se quede ahí sentado jugando a las adivinanzas. Utilice el sentimiento del cliente para averiguar por qué el CSAT es bajo directamente de la fuente: ¡sus clientes!

En los comentarios de los clientes, puede observar la voz del cliente (VoC). Aquí, los clientes te dicen explícitamente lo que tu marca ha hecho bien y mal para que su opinión sea positiva, negativa o neutra.

Tenga en cuenta que la opinión de los clientes no refleja necesariamente la marca en su conjunto. Puede centrarse en un producto, equipo o persona concretos. Los clientes pueden decir que les encanta tu marca, pero puede que no disfruten interactuando con tus agentes de servicio.

Con esta información puede mejorar su experiencia de cliente (CX) y entrenar mejor: los agentes que conocen los problemas que afectan a los clientes con frecuencia pueden evitar que resurjan, se agraven y dañen la reputación de su marca.

En última instancia, las insights reveladas por la medición del sentimiento del cliente impulsan la toma de decisiones.

Elija una solución para medir y analizar automáticamente las opiniones de los clientes

¿Sabe cómo analizar el sentimiento de los clientes? No es fácil hacerlo uno mismo, sobre todo porque es probable que reciba un gran número de respuestas a encuestas y que los clientes las llenen con un mar de palabras. El sentimiento del cliente se deriva de datos cualitativos, y necesitas una solución para agregar y analizar estos datos automáticamente.

Ahora puede aprovechar Medallia Agent Connect y Text Analytics conjuntamente para descubrir la verdad que se esconde tras los comentarios de los clientes. Medallia Agent Connect captura en tiempo real los comentarios de los clientes en las respuestas a las encuestas, y Medallia Text Analytics analiza automáticamente cada palabra para revelar la clave insights de la que usted y su equipo pueden aprender.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.