Medallia Experience Orchestration: Personalizar la experiencia de cada cliente

Esto es lo que necesita saber sobre Medallia Experience Orchestration y cómo personaliza la experiencia del cliente individualmente a escala.

¿Alguna vez se ha preguntado cómo ampliar el valor de la insights procedente de las opiniones de los clientes? Como profesional de la experiencia del cliente (CX ), usted tiene la tarea no sólo de observar lo que sucede antes y después de recibir la opinión del cliente, sino también de aplicar cambios que afecten a las experiencias en el momento.

La orquestación de la experiencia aporta personalización al customer journey a escala. Su organización controla los costes, mejora las tasas de conversión y refuerza la fidelidad del cliente gracias a la reducción de la brecha entre la recepción de insights y la toma de medidas. La orquestación de la experiencia es la próxima frontera de la experiencia del cliente en la que están invirtiendo las principales marcas.

Hace tan solo unos meses, Medallia lanzó una plataforma que ayuda a las marcas a utilizar insights del cliente omnicanal para comprender y personalizar lo que quieren los clientes con el fin de ofrecerles la mejor experiencia. Puede sonar familiar, ¿verdad? Todas las marcas quieren ofrecer experiencias que deleiten a los clientes. Pero estamos combinando la gestión de interacciones en tiempo real y la orquestación de viajes para personalizar cada experiencia para cada cliente, para experiencias individualizadas.

Medallia Experience Orchestration (MXO) está diseñado para reducir la brecha entre la información y la acción. Al ampliar la medición tradicional a las estrategias de interacción, MXO ofrece experiencias omnicanal sin fisuras a escala. Como resultado, usted entiende las necesidades dinámicas de cada cliente para adaptar la acción en el momento sin incurrir en los altos costos requeridos anteriormente por las tecnologías heredadas - todo mientras se involucra sin esfuerzo con los clientes de forma individual.

Personalización de Customer Journey con Medallia Experience Orchestration: Cómo funciona

En el competitivo panorama empresarial actual, ofrecer experiencias personalizadas que resuenen en los clientes se ha convertido en algo crucial para las marcas.

Los profesionales de CX como usted tienen muchas razones para adoptar la orquestación de experiencias por delante de la competencia. En una infografía de IDC patrocinada por Medallia, la investigación reveló que el 84% de los clientes cree que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos o servicios de una marca. La orquestación de experiencias también produce resultados empresariales tangibles, como un aumento medio del 25 % en la rentabilidad.

A continuación se explica cómo funciona Medallia Experience Orchestration y por qué cambia las reglas del juego de la personalización de la atención al cliente y el compromiso continuo con el cliente.

#1. Creación centralizada de experiencias

Medallia Experience Orchestration proporciona un eje centralizado donde convergen todas sus ideas, lo que le permite diseñar y lanzar experiencias individualizadas. Al reunir varios puntos de contacto, MXO garantiza que su marca ofrezca un mensaje y una imagen de marca coherentes en los distintos canales, creando un customer journey fluido y unificado.

#2. Integraciones flexibles y escalables

Con MXO, podrá integrar a la perfección diferentes datos, aplicaciones y sistemas en su pila tecnológica, eliminando silos y garantizando una colaboración fluida entre las distintas partes de su empresa. Esta flexibilidad y escalabilidad armonizan sus operaciones y la experiencia del cliente, lo que le permite agilizar los procesos y ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.

#3. Perfil de compromiso adaptable

Medallia Experience Orchestrationactúa como un asistente permanente que realiza un seguimiento del comportamiento del cliente en tiempo real. Esta valiosa herramienta le mantiene informado sobre las preferencias, intereses, gustos y aversiones de los clientes, lo que le permite adaptar sus interacciones y experiencias para satisfacer sus necesidades cambiantes. Al aprovechar estos datos de los clientes en tiempo real, podrá captarlos a un nivel más profundo y ofrecerles experiencias personalizadas que realmente resuenen.

#4. Decisión y arbitraje en tiempo real

MXO le permite tomar decisiones inteligentes y rápidas que logran un equilibrio entre los deseos del cliente y los objetivos de la empresa. Al aprovechar los datos en tiempo real, las capacidades de toma de decisiones de MXO le permiten analizar las necesidades de los clientes y tomar decisiones informadas en tiempo real. Esto garantiza que cada interacción con su marca esté optimizada para obtener el mejor resultado, mutuamente beneficioso.

#5. Inteligencia y análisis del viaje

Medallia Experience Orchestration le permite obtener insights valiosa sobre cómo interactúan los clientes con su marca. Al aprovechar la inteligencia de la experiencia y analizar los comportamientos y preferencias de los clientes, descubre patrones ocultos, identifica puntos de fricción y optimiza la customer journey en consecuencia. Esta insights le permite tomar decisiones basadas en datos, mejorando la experiencia global del cliente.

Ventajas de Medallia Experience Orchestration para una estrategia de CX

¿Está dando prioridad a la experiencia del cliente? Sea cual sea su respuesta, la orquestación de la experiencia debe formar parte de su estrategia actualizada de experiencia del cliente. La orquestación de la experiencia aporta varias ventajas que las empresas no pueden obtener de otro modo, y Medallia Experience Orchestration lleva esto al siguiente nivel.

Vamos a explicar las principales ventajas de Medallia Experience Orchestration para una estrategia de CX:

• Automatización de bucle cerrado | Mejora de la resolución de clientes: Con la automatización de bucle cerrado de MXO, las marcas pueden automatizar las resoluciones de los clientes de forma personalizada. Esta solución permite interacciones individuales a través del canal preferido del cliente, garantizando una comunicación fluida. Equipados con la guía Next Best Experience (NBX), los empleados de primera línea pueden interactuar con los clientes de forma eficaz, resolviendo problemas y ofreciendo recomendaciones personalizadas. Al automatizar este proceso de bucle cerrado, las marcas pueden mejorar la satisfacción del cliente, fidelizarlo e impulsar las conversiones.

• Compromiso continuo con el cliente | Acción en tiempo real para un impacto duradero: MXO va más allá de la medición tradicional de la experiencia del cliente y la extiende a las acciones en tiempo real. Las marcas pueden aprovechar los sistemas automatizados para activar respuestas inmediatas basadas en los comentarios de los clientes. Este compromiso continuo con el cliente permite a las marcas abordar las preocupaciones con prontitud, mejorar la lealtad, reducir el coste del servicio y optimizar el crecimiento del negocio. Al interactuar activamente con los clientes en cada punto de contacto, las marcas pueden crear conexiones significativas y construir relaciones a largo plazo.
• Next-Best Conversation for the Front Lines | Potenciación de los equipos de cara al cliente: Para aumentar la eficiencia y mejorar la fidelidad de los clientes, MXO ofrece las mejores capacidades de conversación para los empleados de primera línea. Al proporcionar recomendaciones individualizadas, las marcas equipan a sus equipos con las mejores prácticas que impulsan conversaciones atractivas. Esto permite a los empleados de primera línea ofrecer experiencias excepcionales de forma constante, garantizando que cada interacción sea personalizada y valiosa para el cliente. A través de estas conversaciones personalizadas, las marcas pueden fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar resultados empresariales positivos.

Con MXO, las marcas convierten el seguimiento habitual de las métricas de la experiencia del cliente en insights práctica, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales, impulsar las conversiones y fomentar la fidelidad de los clientes a largo plazo.

¿Está preparado para ofrecer experiencias personalizadas? Reúnase con un experto en Medallia

Aproveche el poder de Medallia Experience Orchestration para transformar el programa de CX de su marca y adelantarse a los deseos, necesidades y expectativas de los clientes. MXO es una potente herramienta que unifica la experiencia del cliente, mejora su comprensión de las preferencias y le permite tomar decisiones rápidas e informadas en cada momento del customer journey del cliente.

Marcas líderes de todo el mundo confían en Medallia Experience Orchestration a la hora de personalizar experiencias en todos los canales, incluidas PageGroup y EnBw. Mesut Ocalan, Head of Analytics - Global D2C at B/S/H, says "MXO led to insights that fundamentally changed the way we understand how customers interact with our brands."

Reúnase con un experto de Medallia : le guiaremos a través de Medallia Experience Orchestration y personalizaremos cada experiencia para cada cliente.