2025 estadísticas de fidelización de clientes que los profesionales de CX deben conocer

Estas estadísticas de fidelización de clientes le inspirarán a replantearse sus estrategias de experiencia de clientes y empleados para obtener resultados empresariales aún mejores.

¿Cómo está cambiando el panorama de la fidelización? Medallia se asoció con nuestro socio Ipsos, la empresa de consultoría e investigación de mercado líder en el sector, para obtener insights directamente de la fuente: Líderes y expertos en CX. Juntos, hemos encuestado a más de 800 profesionales de distintos sectores, como servicios financieros, comercio minorista y sanidad, entre otros. 

También hemos preguntado a nuestros expertos del sector, que ayudan a supervisar los programas de experiencia del cliente de las marcas más importantes del mundo, qué es lo que más les ha llamado la atención de estos nuevos datos. Estas son las cuatro estadísticas sobre fidelización de clientes que destacan del informe y que, según ellos, los equipos de experiencia del cliente (CX) deben conocer. 

El informe completo, Más allá de las transacciones: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty (Más allá de las transacciones: la dinámica cambiante de la fidelización del cliente), contiene aún más insights sobre el verdadero valor de la fidelización del cliente, dónde destacan las marcas (y dónde no), el papel fundamental de la gestión de la experiencia del empleado y del cliente en la fidelización, cómo encajan los programas de fidelización y las tendencias que determinan el futuro de la fidelización.

4 estadísticas de fidelización de clientes que cambiarán su forma de pensar sobre la experiencia del cliente

1. Una abrumadora mayoría de profesionales de CX está de acuerdo (86%) en que la fidelidad del cliente aumentará en importancia como métrica empresarial.

Casi todos nuestros participantes (87%) afirman que invertir en iniciativas de fidelización produce un retorno de la inversión y casi todos (97%) están de acuerdo en que la fidelización es un motor del éxito general. 

La vicepresidenta y asesora ejecutiva de Medalliapara servicios financieros, Judy Bloch, que ha dirigido iniciativas de CX en Sprint, Citi y UMB, afirma que este hallazgo es digno de mención porque se alinea con un objetivo clave de las marcas en todas las industrias y dentro del sector de los servicios financieros en particular: lograr la "primacía".

Cuando esto ocurre, las empresas, como los bancos minoristas, se convierten en la primera opción del cliente para satisfacer una necesidad concreta. La primacía es el objetivo final, porque una vez que se gana este nivel de lealtad del cliente, es "pegajoso", explica. Puede fomentarse y conservarse durante toda la vida del cliente.

"Por ejemplo, en la banca minorista, piense en el esfuerzo que supone trasladar su cuenta corriente principal, sobre todo si la tiene desde hace años", dice. Sin embargo, la magia se produce realmente cuando las marcas son capaces de combinar productos "pegajosos" con una gran experiencia. Sin el componente de la experiencia, podríamos debatir si la primacía es realmente un indicador de fidelidad - demasiados bancos se quedan cortos, sabiendo que hay una alta barrera de cambio."

2. Los tres problemas principales que alimentan la fuga de clientes están relacionados con la calidad del producto, el precio y las interacciones con personal poco servicial o antipático. 

Cuando preguntamos a los profesionales de CX las razones más comunes por las que los clientes pueden dejar de hacer negocios con una marca, destaca un factor que puede no ser prioritario para las marcas: la experiencia de interactuar con los empleados de una empresa. 

"Esto subraya el papel fundamental de la experiencia de los empleados en la fidelización de los clientes", afirma Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hostelería de Medallia, que cuenta con más de 20 años de experiencia en hostelería y ha ocupado puestos de liderazgo en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otros. "Al priorizar las experiencias de sus empleados, asegurándose de que se sientan valorados, motivados y comprometidos, es más probable que proporcionen un servicio excepcional, creando un efecto dominó que mejora la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad."

Nuestro informe 2024, The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, reveló resultados similares. Por ejemplo, el 61 % de los consumidores citó la amabilidad de los empleados como uno de los elementos principales de la experiencia del cliente de una marca que más influye en la fidelidad.

3. Hay más profesionales de la CX que afirman que la calidad (88%) y la experiencia (85%) impulsan la fidelidad del cliente en comparación con el precio (70%).

Una vez más, nuestras últimas estadísticas de fidelización de clientes ilustran cómo la experiencia es un aspecto influyente de la marca que las empresas deben considerar cuidadosamente y optimizar, quizá incluso más que el precio de los productos. 

"Desde el punto de vista de la atención sanitaria, esto pone realmente de relieve la oportunidad de que los líderes de la experiencia del paciente se centren en los aspectos fundamentales que contribuyen a ofrecer interacciones significativas para los pacientes, incluida la excelencia clínica y una comunicación excepcional", afirma Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Atención Sanitaria en Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo de la experiencia en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada.

4. Los profesionales de la experiencia del cliente afirman que la mejor forma de fidelizar a los clientes es recoger sus opiniones. 

Aunque las marcas pueden dedicar más recursos a cosas como ofrecer ofertas personalizadas, comprometerse de forma proactiva con los clientes que han dejado de serlo para conseguir que vuelvan y utilizar canales populares como las redes sociales para fomentar una base de fans leales, ninguna de estas cosas encabeza la lista cuando se trata de impulsar la fidelidad de los clientes. Según los encuestados, lo que tiene mayor impacto es recopilar insights los clientes. 

Aunque la mayoría de las organizaciones con programas de fidelización (81%) afirman que utilizan la base de datos de su programa para recoger las opiniones de los clientes, las marcas tienen la oportunidad de hacer más con estos datos. 

"Cuando se les pregunta cómo se utilizan las opiniones de los clientes, sólo el 48% indica que 'cierranclose the loop con los clientes insatisfechos'", afirma Kim Palenik, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva del Sector de Telecomunicaciones y Medios de Comunicación de Medallia, que pasó 20 años de su carrera trabajando en CX para Verizon. "Esto es sorprendente ya que cerrar el bucle es un elemento fundacional de los programas de CX, e incluso permite a las organizaciones personalizar las experiencias y establecer una conexión emocional con la marca."

Más Insights sobre el informe 2025

Las empresas que se centran en lo que realmente importa -incluida la medición y optimización de factores experienciales como la experiencia del cliente y del empleado- tienen lo que hay que tener para lograr la primacía (es decir, convertirse en "pegajosas" para los clientes), frenar la pérdida de clientes e impulsar el éxito empresarial general de sus organizaciones. 

Consulte el informe completo, Más allá de las transacciones: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, para descubrir aún más estadísticas de fidelización de clientes de 2025 que remodelarán sus estrategias de experiencia del cliente.