2025 estadísticas de fidelización de clientes que los profesionales de CX deben conocer

Estas estadísticas sobre la fidelidad de los clientes le animarán a replantearse sus experiencia de los empleados experiencia del cliente experiencia de los empleados para lograr resultados empresariales aún más sólidos.

¿Cómo está cambiando el panorama de la fidelización? Medallia con nuestro socio Ipsos, la empresa líder mundial en estudios de mercado y consultoría, para obtener insights directamente de la fuente: líderes y expertos en experiencia del cliente. Juntos, hemos encuestado a más de 800 profesionales de diversos sectores, entre los que se incluyen los servicios financieros, el comercio minorista, la asistencia sanitaria y muchos más. 

También hemos preguntado a nuestros expertos del sector, que colaboran en la supervisión experiencia del cliente de las marcas más importantes del mundo, qué es lo que más les ha llamado la atención de estos nuevos hallazgos. A continuación, les presentamos las cuatro estadísticas principales sobre la fidelidad de los clientes que han destacado del informe y que, según ellos, los equipos experiencia del cliente CX) deben conocer. 

El informe completo, «Más allá de las transacciones: la evolución de la dinámica de la fidelidad del cliente», contiene aún más insights sobre el verdadero valor de la fidelidad del cliente, en qué aspectos destacan (y en cuáles se quedan cortas) las marcas, el papel fundamental de gestión de experiencias de empleados y clientes gestión de experiencias forjar la fidelidad, cómo encajan los programas de fidelización y las tendencias que marcarán el futuro de la fidelidad.

4 estadísticas sobre la fidelidad de los clientes que cambiarán su forma de ver experiencia del cliente

1. Una abrumadora mayoría de profesionales de CX está de acuerdo (86%) en que la fidelidad del cliente aumentará en importancia como métrica empresarial.

Casi todos nuestros participantes (87%) afirman que invertir en iniciativas de fidelización produce un retorno de la inversión y casi todos (97%) están de acuerdo en que la fidelización es un motor del éxito general. 

La vicepresidenta y asesora ejecutiva de Medalliapara servicios financieros, Judy Bloch, que ha dirigido iniciativas de CX en Sprint, Citi y UMB, afirma que este hallazgo es digno de mención porque se alinea con un objetivo clave de las marcas en todas las industrias y dentro del sector de los servicios financieros en particular: lograr la "primacía".

Cuando esto ocurre, las empresas, como los bancos minoristas, se convierten en la primera opción del cliente para satisfacer una necesidad concreta. La primacía es el objetivo final, porque una vez que se gana este nivel de lealtad del cliente, es "pegajoso", explica. Puede fomentarse y conservarse durante toda la vida del cliente.

"Por ejemplo, en la banca minorista, piense en el esfuerzo que supone trasladar su cuenta corriente principal, sobre todo si la tiene desde hace años", dice. Sin embargo, la magia se produce realmente cuando las marcas son capaces de combinar productos "pegajosos" con una gran experiencia. Sin el componente de la experiencia, podríamos debatir si la primacía es realmente un indicador de fidelidad - demasiados bancos se quedan cortos, sabiendo que hay una alta barrera de cambio."

2. Los tres problemas principales que alimentan la fuga de clientes están relacionados con la calidad del producto, el precio y las interacciones con personal poco servicial o antipático. 

Cuando preguntamos a los profesionales de CX las razones más comunes por las que los clientes pueden dejar de hacer negocios con una marca, destaca un factor que puede no ser prioritario para las marcas: la experiencia de interactuar con los empleados de una empresa. 

«Esto pone de relieve el papel fundamental que desempeña la experiencia de los empleados fomentar la fidelidad de los clientes», afirma Geoffrey Ryskamp, vicepresidente y asesor ejecutivo para el sector hotelero en Medallia, quien cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector y ha ocupado puestos de liderazgo en Hilton Worldwide, Marriott y otras empresas. «Al dar prioridad a la experiencia de sus empleados, asegurándose de que se sientan valorados, motivados y comprometidos, es más probable que presten un servicio excepcional, lo que genera un efecto dominó que mejora la satisfacción del cliente y fomenta su fidelidad».

Nuestro informe de 2024, «El estado de la fidelidad a la marca: desentrañando los factores que fidelizan a sus clientes», reveló conclusiones similares. Por ejemplo, el 61 % de los consumidores señaló que contar con empleados amables es uno de los elementos clave de experiencia del cliente de una marca experiencia del cliente influye de manera significativa en la fidelidad. 

3. Hay más profesionales de la CX que afirman que la calidad (88%) y la experiencia (85%) impulsan la fidelidad del cliente en comparación con el precio (70%).

Una vez más, nuestras últimas estadísticas de fidelización de clientes ilustran cómo la experiencia es un aspecto influyente de la marca que las empresas deben considerar cuidadosamente y optimizar, quizá incluso más que el precio de los productos. 

"Desde el punto de vista de la atención sanitaria, esto pone realmente de relieve la oportunidad de que los líderes de la experiencia del paciente se centren en los aspectos fundamentales que contribuyen a ofrecer interacciones significativas para los pacientes, incluida la excelencia clínica y una comunicación excepcional", afirma Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Atención Sanitaria en Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo de la experiencia en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada.

4. experiencia del cliente afirman que la mejor forma de fomentar la fidelidad de los clientes es recabar sus opiniones. 

Aunque las marcas puedan dedicar más recursos a aspectos como ofrecer ofertas personalizadas, interactuar de forma proactiva con los clientes que han dejado de comprar para que vuelvan y utilizar canales populares como las redes sociales para fomentar una base de seguidores fieles, ninguna de estas medidas ocupa los primeros puestos de la lista a la hora de impulsar la fidelidad de los clientes. Según los participantes en nuestra encuesta, recabar información sobre los clientes insights es lo que tiene mayor impacto. 

Aunque la mayoría de las organizaciones con programas de fidelización (81%) afirman que utilizan la base de datos de su programa para recoger las opiniones de los clientes, las marcas tienen la oportunidad de hacer más con estos datos. 

«Cuando se les pregunta cómo se utiliza la opinión de los clientes, solo el 48 % indica quecerrar el ciclo los clientes insatisfechos”», afirma Kim Palenik, vicepresidenta y asesora ejecutiva del sector de telecomunicaciones y medios de comunicación en Medallia, quien ha dedicado 20 años de su carrera profesional al ámbito de la experiencia del cliente en Verizon. «Esto resulta sorprendente, ya que cerrar el ciclo es un elemento fundamental de los programas de experiencia del cliente e incluso permite a las organizaciones personalizar las experiencias y establecer una conexión emocional con la marca».

Más información Insights del Informe 2025

Las empresas que se centran en lo que realmente importa —incluida la medición y optimización de factores relacionados con experiencia de los empleados , como experiencia de los empleados los clientes y experiencia de los empleados cuentan con lo necesario para alcanzar el liderazgo (es decir, lograr que los clientes se mantengan fieles), reducir la pérdida de clientes e impulsar el éxito empresarial general de sus organizaciones. 

Consulte el informe completo, «Más allá de las transacciones: la evolución de la dinámica de la fidelidad del cliente», para descubrir aún más estadísticas sobre la fidelidad del cliente para 2025 que le permitirán redefinir sus experiencia del cliente .