Tipos de comentarios de los clientes: Señales directas e indirectas para comprender a los clientes

Las señales directas e indirectas son dos tipos de comentarios de los clientes que ayudan a las empresas a comprenderlos, satisfacer sus necesidades e impulsar su satisfacción, fidelidad y retención, junto con el rendimiento general de la empresa.

La experiencia del cliente (CX) influye en cómo se sienten los clientes respecto a una marca y en si se convierten en clientes habituales, lo que en última instancia determina su fidelidad y retención.

El problema es que muchas empresas carecen tanto de una imagen clara del tipo de experiencia de cliente que ofrecen como de insights sobre los pasos que pueden dar para mejorarla. Ahí es donde entran en juego las opiniones de los clientes.

Las opiniones de los clientes ayudan a las empresas a comprenderlos y a medir su sentimiento, lo que mejora la experiencia del cliente. Las organizaciones inteligentes aprovechan los diferentes tipos de opiniones de los clientes procedentes de los distintos canales e interacciones con los clientes para asegurarse de que estos se sientan escuchados, descubrir sus necesidades en el momento y mejorar su experiencia.

Señales ricas en datos: Los tipos de comentarios de los clientes que debe conocer

Las opiniones directas, indirectas e inferidas son los principales tipos de opiniones de los clientes que toda organización debe recopilar y analizar. Proceden de las señales de los clientes asociadas a los puntos de contacto y las interacciones a lo largo del customer journey.

Dentro de estos tipos de comentarios de los clientes, los datos recopilados entran en la categoría de datos estructurados o datos no estructurados.

Comentarios directos de los clientes

Todo el mundo conoce el feedback directo: existe desde hace décadas. Los primeros formatos de la era moderna fueron las encuestas en papel y las tarjetas físicas de comentarios para las revisiones. Hoy en día, gracias a la tecnología, la capacidad de captar opiniones directas está mucho más extendida.

Ahora los clientes pueden decir a una marca exactamente lo que piensan a través de encuestas y formularios de opinión que se les sirven por innumerables canales, como correos electrónicos, mensajes de texto, ventanas emergentes de sitios web, códigos QR en folletos, etc. También pueden compartir sus opiniones a través de vídeos, lo que ayuda a los responsables de CX a obtener una imagen completa de las experiencias de los clientes. También pueden compartir sus opiniones a través de vídeos, lo que ayuda a los responsables de CX a hacerse una idea más completa de la experiencia de sus clientes.

Comentarios indirectos de los clientes

La opinión indirecta no es solicitada, es decir, se compone de señales en las que no se formula una pregunta a los clientes ni se les ofrece un canal específico para hacerla llegar. Esto suele ocurrir en canales como sitios web de reseñas en línea, comentarios y menciones en redes sociales, llamadas contact center , correos electrónicos y sesiones de chat en directo.

La información y la actividad de la plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de una organización, el sistema de punto de venta (POS), los patrones de visita, los datos de eventos y el análisis de la experiencia digital también entran dentro de la retroalimentación indirecta de los clientes.

Opiniones inferidas de los clientes

La opinión inferida es un conjunto de insights obtenidos mediante el seguimiento de datos operativos y de comportamiento, sin depender únicamente de las opiniones solicitadas o no solicitadas de sus clientes.

El feedback inferido se diferencia del indirecto en que revela las tendencias y preferencias subyacentes sin necesidad de que los clientes expresen sus opiniones. Es una fuente vital de información para influir en la mejora proactiva de los productos y el servicio al cliente.

Las marcas pueden obtener información inferida a partir de los datos de clics en el sitio web, el historial de transacciones y los patrones de comportamiento de los clientes.

Comentarios estructurados de los clientes

Los datos estructurados son datos cuantitativos que pueden clasificarse en un campo específico de una base de datos u hoja de cálculo. Incluyen respuestas a encuestas de opción múltiple, valoraciones, información demográfica de los clientes y transacciones.

Comentarios no estructurados de los clientes

Los datos no estructurados son datos cualitativos extraídos de fuentes no estructuradas: cadenas de texto, como las respuestas a preguntas abiertas de encuestas, comentarios en redes sociales, reseñas en línea, registros de llamadas contact center , correos electrónicos y transcripciones de chats en directo.

El análisis de texto y el análisis de voz basados en IA pueden utilizarse para analizar y evaluar el significado de grandes volúmenes de datos no estructurados sobre las opiniones de los clientes, con el fin de revelar temas comunes, insights y tendencias ocultas en las interacciones con los clientes. La IA analiza los atributos vocales -tono, tono e inflexión- para insights detallada sobre los sentimientos que pueden pasar desapercibidos en las opiniones escritas o en las evaluaciones manuales.

5 razones por las que la opinión del cliente es fundamental para su experiencia

Las opiniones de los clientes son cruciales para una estrategia de experiencia del cliente. Es el indicador más claro de lo que dicen y sienten los clientes. Con él, una marca conoce sus mayores oportunidades y retos. Sin ella, una marca decepciona a sus clientes y su fidelidad se va a la competencia.

He aquí las razones por las que la opinión de los clientes es importante:

1. Identifica áreas de optimización: Las opiniones de los clientes ayudan a una organización a identificar dónde los productos y servicios no están a la altura de las expectativas. Al escuchar las opiniones, una marca transforma los retos en oportunidades que impulsan el negocio.

2. Aumenta la satisfacción del cliente: Cuando las organizaciones se toman en serio las opiniones de los clientes y realizan cambios basados en ellas, la marca consigue una mayor satisfacción de los clientes. Los clientes se sienten valorados cuando se escuchan sus opiniones y se actúa en consecuencia, lo que se traduce en una mayor fidelidad y repetición de las compras.

3. Desbloquea una ventaja competitiva: Recoger, analizar y actuar de forma coherente a partir de las opiniones de los clientes permite a una organización crear experiencias personalizadas para todos y cada uno de ellos. Las marcas que escuchan a sus clientes tienen menos probabilidades de enfrentarse a un maremoto de consultas de atención al cliente y más probabilidades de atraer (y retener) clientes a lo largo del tiempo.

4. Aumenta los ingresos: Al utilizar las opiniones de los clientes para mejorar su experiencia y satisfacerlos, las marcas aumentan sus ingresos por ventas.

5. Inspira el desarrollo de productos: Los clientes saben lo que quieren, y una marca lo descubre en los comentarios de los clientes. Una vez obtenida, las organizaciones aprovechan la insights para mejorar las ofertas existentes o introducir otras completamente nuevas.

Los profesionales de CX reconocen la importancia de los comentarios de los clientes y los utilizan como motivación para planificar y poner en marcha un programa de experiencia del cliente de éxito.

Las marcas necesitan la opinión directa e indirecta de los clientes para triunfar

Las marcas de todos los sectores dependen de las opiniones de los clientes para mejorar sus productos y servicios, innovar y hacer que los clientes vuelvan. Recopilar, analizar y actuar en función de los distintos tipos de opiniones de los clientes ayuda a las empresas a mejorar los resultados empresariales y de los clientes, desde la satisfacción y la fidelidad de los clientes hasta las ganancias de ingresos sostenibles a largo plazo.