5 tipos de centros de llamadas para equipos de atención al cliente

He aquí los cinco tipos más comunes de centros de llamadas -o centros de contacto- en los que confían las organizaciones para ofrecer atención al cliente y llevar a cabo actividades de captación de clientes.

A un alto nivel, todos los centros de llamadas o centros de contacto comparten una función común: gestionar las interacciones de los clientes para una organización. Sin embargo, los centros call center llamadas difieren en la forma en que el equipo gestiona estas interacciones y en la finalidad de las mismas, que dependen del tipo de call center que tenga la empresa.

Las organizaciones de Call center suelen pertenecer a una de estas cinco categorías. A continuación se ofrece una visión general de los tipos más comunes de centros de llamadas y de cómo las organizaciones aprovechan estos equipos para llevar a cabo tareas de atención al cliente entrante o comunicaciones salientes con los clientes. 

Los 5 tipos principales de centros de llamadas

#nº 1: Centros de llamadas entrantes

Este tipo de equipo de call center se encarga de responder a las llamadas entrantes al número principal de atención al cliente de una empresa. Los centros de llamadas entrantes suelen estar formados por representantes de atención al cliente, también conocidos como agentes call center , que han recibido formación para responder a las preguntas y problemas de los clientes. Entre las principales expectativas de los representantes de call center se encuentran ofrecer una excelente experiencia al cliente, resolver sus problemas con rapidez y eficacia y garantizar un alto grado de satisfacción del cliente. 

#2: Centros de llamadas salientes

Mientras que los equipos de call center de llamadas entrantes se encargan de atender las llamadas entrantes y las interacciones, los centros de llamadas salientes cuentan con agentes formados para realizar llamadas salientes a los clientes con fines de ventas o de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). 

Este tipo de call center suele funcionar durante el horario laboral habitual. Sin embargo, los agentes también pueden trabajar a primera hora de la mañana o por la noche para ofrecer una cobertura ampliada o ininterrumpida. Para acelerar el proceso de contacto, algunos centros de llamadas salientes utilizan marcadores automáticos para iniciar llamadas en nombre de los agentes, pero esto puede ser percibido como "spam" por los clientes. Los centros de llamadas que utilizan marcadores automáticos deben asegurarse de dar a los clientes la opción de no recibir este tipo de llamadas en el futuro.

#3: Centros de llamadas de externalización de procesos empresariales (BPO)

Como su nombre indica, los BPO son centros de llamadas subcontratados, es decir, no gestionados internamente, sino por terceros. Dependiendo de las necesidades específicas de una empresa, los BPO pueden gestionar las comunicaciones con los clientes por teléfono, correo electrónico, redes sociales y otros canales. Este tipo de equipo call center está formado por agentes especialmente formados que aprenden las particularidades de las políticas y procedimientos de la empresa de sus clientes y actúan como primera línea de las marcas para las que trabajan. Los BPO se encargan, cuando es necesario, de las consultas de atención al cliente, las actividades de telemarketing y los estudios de mercado.

#4: Centros de contacto multicanal

Mientras que los centros de llamadas suelen centrarse en la comunicación con los clientes por teléfono, los centros de contacto ofrecen un alcance y una asistencia más amplios a través de diversos canales. Además de gestionar las comunicaciones con los clientes por teléfono, estos agentes también interactúan con ellos a través de puntos de contacto como el correo electrónico, el chat en directo, los SMS, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Los centros de contacto multicanal están diseñados para que a los clientes les resulte lo más cómodo posible solicitar un servicio de atención al cliente entrante y para aumentar las posibilidades de que el equipo se ponga en contacto con los clientes salientes. 

#5: Centros de contacto omnicanal

Mientras que los centros de contacto multicanal están diseñados para permitir que agentes y clientes se comuniquen y conecten a través de una serie de canales, los centros de contacto omnicanal llevan las cosas al siguiente nivel. Con este tipo de contact center contacto, el objetivo es ofrecer una experiencia de atención al cliente sin fisuras, independientemente del canal que utilice el cliente para ponerse en contacto con la empresa. 

Dado que la mayoría de los clientes (76%) esperan experiencias coherentes en todos los departamentos, pero muchos menos (54%) sienten que eso está ocurriendo, ofrecer una experiencia de contact center omnicanal pensada y conectada es un movimiento estratégico que puede dar sus frutos en forma de mayor satisfacción, retención y fidelidad del cliente. 

Mejorar la experiencia Contact Center

Las organizaciones con la mejorexperiencia de cliente contact center analizan cada interacción con el cliente en todos los canales para comprender qué es lo que impulsa las consultas de los clientes, cómo se sienten durante cada conversación, si los problemas de los individuos se han resuelto con éxito y cómo están actuando los agentes. Las organizaciones con mejores resultados no sólo revisan minuciosamente todos y cada uno de los puntos de contacto, sino que optimizan en el momento basándose en estos insights para reforzar la formación y los guiones de los agentes, intervenir cuando los clientes corren el riesgo de cambiar de canal mientras aún hay tiempo de actuar y personalizar la experiencia en el futuro. 

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