¿El secreto de una gran experiencia del cliente? Sus empleados

Los expertos de KPMG, Ipsos y otros comparten las principales razones por las que los empleados son esenciales para ofrecer una gran experiencia al cliente. 

¿Desea disfrutar de los beneficios de la experiencia del cliente (CX), incluidos los aumentos en la satisfacción del cliente, la fidelidad del cliente y las ventas? Una de las formas más eficaces de hacerlo es recurrir a la otra cara de la moneda de la experiencia del cliente: la experiencia del empleado (EX). 

Las organizaciones líderes aúnan sus programas y estrategias de experiencia del empleado y experiencia del cliente y combinan los datos de la experiencia del empleado y del cliente para obtener mejores resultados tanto en EX como en CX. 

Para conocer ejemplos reales de por qué los empleados son la clave de una gran experiencia del cliente, nos pusimos en contacto con los socios deMedallia en KPMG LLP, Ipsos, Giift, Zipline y 3CLogic para insights. Revelaron las ventajas de alinear las iniciativas de CX y EX y compartieron enfoques eficaces para invertir en la experiencia de los empleados con el fin de mejorar la experiencia de los clientes.

Por qué los empleados son esenciales para una gran experiencia del cliente

Los empleados son un recurso increíble para identificar los problemas que afectan a la experiencia del cliente y proponer soluciones prácticas para mejorarla. También son una fuerza dominante que da forma a la experiencia general del cliente. Cuando los empleados están comprometidos y satisfechos, también lo están los clientes. 

1. Los empleados son un poderoso recurso para identificar problemas y soluciones prácticas para mejorar la experiencia del cliente.

"Sus empleados de primera línea saben más sobre sus clientes que casi cualquier otra persona de su organización; si quiere comprender (por no hablar de mejorar) la experiencia del cliente, centrarse en la voz de sus empleados es uno de los mejores puntos de partida", afirma Kyla McGowan, responsable de Customer Enablement en Zipline.

Su empresa puede descubrir las fricciones tanto en customer journey como en el recorrido del empleado que están teniendo un impacto negativo en la experiencia del cliente aprovechando el poder de las encuestas de opinión de los empleados, la escucha de los empleados y el crowdsourcing de los empleados. 

"Las opiniones de los empleados tienen un valor incalculable para mejorar la experiencia del cliente, ya que los empleados están en primera línea, interactuando directamente con los clientes", afirma Jeff Mango, Managing Director, Customer Experience Lead de KPMG LLP. Al aprovechar esta riqueza de conocimientos, las empresas pueden adaptar sus servicios o productos para satisfacer las necesidades de los clientes con mayor precisión, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad". Incorporar los comentarios de los empleados fomenta una cultura de mejora continua e innovación, lo que en última instancia eleva la experiencia general del cliente."

Según Guillaume Seynhaeve, Vicepresidente de Desarrollo Empresarial y Asociaciones de 3CLogic, algunos de los ámbitos en los que los empleados pueden ayudar a las marcas a descubrir problemas no detectados o pasados por alto son los retos que plantean los procesos, las tecnologías, los servicios y la formación de los empleados de una empresa.

Además de arrojar luz sobre lo que está obstaculizando la experiencia del cliente, los empleados son también un recurso valioso para identificar posibles soluciones que lleguen a la causa raíz. 

2. Los empleados comprometidos son más propensos a ofrecer una gran experiencia al cliente

Invertir en el compromiso de los empleados puede ser una estrategia ganadora para las organizaciones por varias razones. Para empezar, los empleados que se sienten valorados, escuchados y conectados con su marca tienen más probabilidades de quedarse. Los empleados contentos y comprometidos también son más propensos a dar lo mejor de sí mismos y a ofrecer un mejor servicio al cliente y mejores experiencias, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción del cliente, la retención, la fidelidad, las ventas y la reputación de la marca, afirma Manoj Agarwal, cofundador y director de marketing de Giift. 

"Tanto los clientes como la cuenta de resultados de la empresa salen ganando", añade.

"Cuando los empleados entienden y se sienten conectados con la promesa de la marca y la estrategia alineada de CX, están más comprometidos y satisfechos en sus trabajos, así como mejor en la entrega de una experiencia diferenciada y preferida a los clientes", dice Eda Cetinok, Chief Client Success Officer, Ipsos Customer and Employee Experience. "A su vez, los clientes felices continúan usando la marca y abogando en su nombre".

Según los investigadores de Gallup, las organizaciones con altos niveles de compromiso de los empleados registran un aumento del 10% en la fidelidad y el compromiso de los clientes. 

Para cosechar estos frutos, las marcas deben dar prioridad a escuchar, comprender y satisfacer las necesidades de los empleados y garantizar que los miembros del equipo se sientan vinculados a la misión general de la organización y motivados para trabajar juntos en apoyo de los objetivos de CX de la empresa. 

"Sin comprender lo que necesitan los empleados y sin tomar medidas significativas para satisfacer esas necesidades, los empleados no pueden ofrecer la experiencia de cliente que su organización ha elaborado con tanto esmero", afirma McGowan. 

Por qué las empresas deben alinear sus estrategias EX con sus estrategias CX

Según los expertos entrevistados, cuando las organizaciones aúnan sus esfuerzos en materia de experiencia del cliente y del empleado, tienen el potencial de:

• Reducir la rotación de empleados y clientes 
• Mejorar la satisfacción de clientes y empleados
• Fidelizar a empleados y clientes
• Aumentar la eficacia operativa
• Innovación en combustible
• Reforzar los resultados financieros, como las ventas

"Integrar las estrategias de experiencia del cliente y del empleado puede crear un círculo virtuoso en el que empleados satisfechos lleven a clientes satisfechos y viceversa", afirma Seynhaeve.

Medallia los investigadores también han descubierto conexiones fundamentales entre CX y EX. Los líderes en experiencia del empleado tienen casi el doble de probabilidades de registrar una mayor satisfacción del cliente y una mayor retención de clientes, y los líderes en CX tienen 2,8 veces más probabilidades de ser considerados un gran lugar para trabajar en comparación con las organizaciones de bajo rendimiento. 

Cómo invertir en la experiencia de los empleados para ofrecer grandes experiencias a los clientes

1. Crear un programa de voz del empleado (VoE)

"Las organizaciones líderes demuestran su compromiso de incorporar las opiniones de los empleados creando canales estructurados para los programas de voz de los empleados (VoE), similares a las iniciativas de voz de los clientes (VoC) ", afirma Mango.

Ofrezca a sus empleados una plataforma a través de la cual compartir insights y sugerencias para mejorar las interacciones con los clientes:

• Encuestas a los empleados
• Buzones de sugerencias
• Foros
• Video comentarios
• Crowdsourcing 

2. Actuar en función de las sugerencias de los empleados

Más que limitarse a recoger las sugerencias de los empleados, es importante darles vida y asegurarse de que los miembros de los equipos de toda la organización están capacitados para influir en las tácticas de experiencia del cliente, añade Mango.

Tanto si quiere captar más clientes nuevos como si quiere retener mejor a los que ya tiene con el paso del tiempo, recurrir a sus empleados en busca de inspiración puede ser transformador para su organización. Ese fue el caso de una conocida plataforma de alojamiento y compartición de vídeos. Agarwal cuenta que cuando la empresa aprovechó la recomendación de uno de sus empleados, pudo lanzar una nueva unidad de negocio que ayudó a la marca a pasar de ser una plataforma de streaming de vídeo en dificultades a convertirse en una empresa de SaaS de éxito. 

Se trata de una práctica que la propia empresa de Agarwal pone en práctica y que ha dado lugar a innovaciones dentro de la organización. Al escuchar las opiniones de los empleados, el equipo de Giift descubrió que sus clientes buscaban formas de mantener el compromiso de sus empleados durante todo el año. Como resultado de este conocimiento, la marca introdujo un nuevo recurso, un calendario anual de compromiso de los empleados repleto de ideas para ayudar a los profesionales de RRHH a elaborar planes de compromiso, que los clientes de la empresa esperan recibir cada año. 

3. Aplicar medidas para mejorar el rendimiento de los empleados

El agotamiento de los empleados, la baja moral, la falta de compromiso y la disminución de la productividad y el rendimiento pueden tener consecuencias negativas para la experiencia del cliente. Para preparar a los miembros de su equipo para el éxito, Seynhaeve recomienda utilizar las últimas herramientas y las mejores prácticas -incluida la IA, la optimización del flujo de trabajo, la formación de agentes, los análisis y la automatización- para optimizar el rendimiento de los empleados y mejorar las interacciones con los clientes. 

4. Asegúrese de que los empleados entienden el "por qué" de sus iniciativas de experiencia del cliente.

Para crear un entorno en el que los empleados estén más dispuestos a apoyar los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente, McGowan recomienda asegurarse de que los empleados sepan qué se espera de ellos (y por qué). 

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Piense en cualquier líder de su categoría y las empresas que le vendrán a la mente no sólo gestionan con éxito programas de experiencia del cliente, sino que cuentan con estrategias eficaces de experiencia del empleado para aumentar la productividad y el compromiso de los empleados y reforzar la satisfacción del cliente. 

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