Las 5 preguntas más eficaces de la encuesta de la Voz del Cliente

Las encuestas son una forma eficaz de realizar estudios sobre la voz del cliente. Si formula las preguntas adecuadas para la encuesta de la voz del cliente, su empresa podrá saber qué opinan sus clientes sobre su marca, sus productos y sus servicios, así como conocer la opinión general de los clientes y medir KPI como la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), etc. 

Conseguir la dirección insights adecuada puede aportar un valor increíble. Si tenemos en cuenta que el 73 % de las marcas con valoraciones de clientes por encima de la media obtienen mejores resultados financieros que sus homólogas, es fácil ver cómo las iniciativas eficaces de voz del cliente (VoC ) pueden dar sus frutos a largo plazo.

Y no sólo eso, las marcas que piden opiniones y actúan en consecuencia tienen más probabilidades de ser vistas favorablemente por dar prioridad a que los clientes se sientan escuchados y valorados.

Entonces, ¿cuáles son las preguntas correctas de la encuesta "La voz del cliente"? Nos alegramos de que lo pregunte. He aquí cinco de las más eficaces sobre las que su empresa puede empezar a recabar opiniones de inmediato.

Principales preguntas de la encuesta "La voz del cliente

#1: ¿Cómo calificaría la llamada?

Esta pregunta, una de las más frecuentes en las encuestas VoC, ayuda a las empresas a medir la CSAT a nivel de empresa y de agente.

Cuando se recopilan de forma continua, estas respuestas pueden ayudar a identificar carencias en la experiencia del cliente, animar a los miembros del equipo de atención al cliente a autocorregirse, conducir a mejoras en los programas de formación de atención al cliente, etc.

Prácticas recomendadas para utilizar eficazmente esta pregunta de la encuesta "La voz del cliente":

• Pida a los clientes su opinión sincera utilizando una sencilla escala del 1 al 5.
• Solicite su opinión inmediatamente después de una transacción o interacción con un empleado de la empresa.
• Calcule la puntuación CSAT de toda su empresa haciendo una media de las respuestas a la encuesta que recopile.
• Basándose en la respuesta del cliente, haga un seguimiento en el momento con una pregunta de encuesta aún más granular: "¿Qué hizo [nombre del agente] especialmente bien/en qué podría mejorar [nombre del agente]?". Hacer esta pregunta ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de la CSAT a nivel de agente.

#2: ¿Hemos resuelto su problema hoy?

Hacer esta pregunta ayudará a su empresa a evaluar su tasa de resolución en el primer contacto (FCR), una medida de la eficiencia y eficacia de las operaciones de su equipo de atención al cliente.

Esta métrica nos indica la frecuencia con la que su empresa es capaz de resolver los problemas de atención al cliente que surgen en la primera llamada, correo electrónico, chat o mensaje de texto que inicia un cliente para recibir asistencia.

Esto es importante porque cuando el FCR es bajo, aumentan los costes y cuando es alto, aumentan los ingresos.

Prácticas recomendadas para utilizar eficazmente esta pregunta de la encuesta "La voz del cliente":

• Pida a los clientes su opinión sincera respondiendo Sí/No.
• Comparta el rendimiento FCR con los agentes para ayudar a impulsar el rendimiento y alinear al equipo con objetivos claros y compartidos.
• Consulte nuestra guía Resolución de la primera llamada: 26 consejos para mejorar su tasa de resolución de la primera llamada para obtener aún más buenas prácticas.

#3: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca a un amigo?

Las respuestas que reciba le ayudarán a calcular su Net Promoter Score (NPS), evaluar la fidelidad de los clientes y averiguar cómo se compara su empresa con la competencia.

Prácticas recomendadas para utilizar eficazmente esta pregunta de la encuesta "La voz del cliente":

• Pida a los clientes que respondan a la pregunta utilizando una sencilla escala del 1 al 10.
• Utilice las puntuaciones de NPS a nivel de agente para destacar las oportunidades de formación en atención al cliente con el fin de mejorar el rendimiento del servicio.

#4: Antes de ponerse en contacto con nosotros, ¿ha intentado resolver su problema utilizando nuestros artículos de ayuda?

Los recursos de autoservicio eficaces, como los tutoriales en vídeo, las preguntas frecuentes y el contenido de la base de conocimientos, pueden ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas de forma independiente, lo que se traduce en ganancias positivas en indicadores clave de rendimiento (KPI) como la satisfacción y el compromiso de los clientes, las conversiones y los ingresos.

Pero, ¿cómo sabe si sus clientes conocen y aprovechan estos recursos?

Hacer esta misma pregunta puede ayudarle a medir la utilización de sus opciones de autoservicio para saber hasta qué punto se utilizan estos recursos.

Prácticas recomendadas para utilizar eficazmente esta pregunta de la encuesta "La voz del cliente":

• Utilice este KPI para orientar las actualizaciones de la navegación del sitio web de su empresa y las ofertas de contenido de autoservicio, haciéndolas más fáciles de encontrar y utilizar.

#5: ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: ¿Esta marca me facilitó la gestión de mi problema?

Haga un seguimiento de los clientes después de que se pongan en contacto con su equipo de atención al cliente para medir la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) de su empresa. Basándose en las respuestas de sus clientes, podrá evaluar la probabilidad de que sigan haciendo negocios con su empresa.

Prácticas recomendadas para utilizar eficazmente esta pregunta de la encuesta "La voz del cliente":

• Pida a los clientes su opinión sincera utilizando una sencilla escala del 1 al 7.
• Implemente esta encuesta inmediatamente después de cualquier interacción de atención al cliente.
• Utilice sus puntuaciones CES para optimizar la formación de los agentes y fomentar el comportamiento autocorrectivo.

Las grandes marcas utilizan las encuestas de voz del cliente para mejorar sus indicadores clave de rendimiento (KPI)

Medallia Agent Connect ayuda a las marcas orientadas al servicio más importantes del mundo a encuestar a los clientes en tiempo real para optimizar el rendimiento de los equipos e impulsar mejoras en la satisfacción y fidelidad de los clientes, entre otros aspectos.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.