Una década de innovación en análisis de textos

A continuación se explica cómo Medallia ha innovado e iterado para construir la oferta de análisis de texto más precisa, procesable y escalable del sector para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de primera clase.

Palabras. Texto. Datos no estructurados. Como quiera llamarlo, es poderoso por varias razones. El texto es la forma natural en que todos nos comunicamos. Es la forma en la que los clientes y los empleados dan su opinión todos los días. En segundo lugar, el texto es universal. Mientras que los datos cuantitativos pueden variar en función del contexto de su escala, la naturaleza no estructurada del texto permite combinar y comparar datos de distintas fuentes, lo que resulta inestimable tanto para establecer prioridades como para detectar problemas.

Creación del primer motor de análisis de texto de experiencias

Medallia reconoció el enorme potencial de los datos de experiencia no estructurados hace más de una década, pero no queríamos construir una solución que mantuviera los datos en silos con sólo analistas de datos. En su lugar, seguimos estos seis principios para crear la oferta de análisis de texto más precisa, práctica y escalable del sector, integrada en el núcleo de nuestra plataforma. 

Completo: Aunque empezamos con comentarios abiertos en encuestas, desde entonces hemos ampliado nuestro motor de análisis de texto para capturar cualquier cosa que su cliente o empleado pueda decir o escribir en redes sociales, chats, soporte, tickets, comentarios de encuestas y mucho más. Por ejemplo, solo el año pasado procesamos más de 6,7 millones de horas de voz.

Conectados: El texto no estructurado se ha convertido en el lenguaje universal de la experiencia. Aunque las métricas pueden variar, el sentimiento y los temas nos ayudan a combinar y comparar fuentes de datos en todos los canales. Esta visión holística y unificada es esencial para reaccionar, priorizar e innovar con rapidez.

Accesible para todos: Democratizar los datos para cualquiera que los necesitara fue un requisito importante para nosotros desde el principio. A diferencia de las soluciones de análisis de texto existentes en el mercado en ese momento, creamos un motor que podía escalarse para el consumo masivo en grandes organizaciones con acceso ilimitado basado en roles. Los informes personalizados, los flujos de trabajo intuitivos y las alertas basadas en temas permiten a todos los empleados, desde la alta dirección hasta la primera línea, utilizar la valiosa insights a partir de datos no estructurados para impulsar la toma de decisiones y las mejoras. Nuestra adopción habla por sí sola. En los últimos 30 días, más de 200.000 usuarios de Medallia de miles de clientes han accedido a 3,75 millones de informes de análisis de texto.

"Gracias a los análisis de texto, el equipo recopila semanalmente información útil insights . Escuchar la voz de nuestros clientes/propietarios nos ha permitido
tomar medidas rápidas y significativas en estos tiempos impredecibles".
Nicole Myers, Vicepresidenta de Experiencia del Cliente.
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Orientado a la acción: Centrada en el compromiso proactivo, nuestra plataforma hace aflorar automáticamente los temas clave para que puedas profundizar rápidamente en lo que realmente está impulsando la fidelidad de los clientes y la satisfacción de los empleados. Utilizamos algoritmos de aprendizaje automático para detectar automáticamente nuevos problemas y tendencias a medida que surgen, eliminando puntos ciegos y destacando problemas inesperados. Esto es extremadamente útil en los centros de contacto donde hay un gran volumen de comentarios. Medallia Text Analytics también permite flujos de trabajo de coaching y control de calidad en tiempo real directamente en Medallia y otros sistemas de trabajo.

Escalable: Dado que las empresas más grandes del mundo confían en Medallia para gestionar sus negocios, nuestro motor de análisis de texto tenía que escalar, transformando el texto de millones de encuestas, reacciones en redes sociales, reseñas, correos electrónicos, notas de agentes, transcripciones de llamadas y mucho más en insights procesable y ampliamente accesible en toda una organización. Procesamos, de media, 55 millones de respuestas a comentarios de encuestas cada 30 días.

Fácil de mantener: Hemos diseñado intencionadamente nuestro motor de análisis de texto para que apenas requiera mantenimiento por parte de los usuarios. Para garantizar una rápida rentabilización, proporcionamos cientos de modelos de IA preconfigurados y conjuntos de temas preempaquetados centrados en las necesidades de la experiencia del cliente y del empleado, como la predicción de la pérdida de clientes, el riesgo legal, la oportunidad de ventas adicionales, el reconocimiento de los empleados y mucho más. Nuestros modelos de IA también incorporan elementos de aprendizaje continuo y activo, lo que ayuda a mantener un nivel de precisión elevado y constante con una intervención humana mínima. Nuestro objetivo con Athena siempre ha sido minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios para llevar a cabo el ajuste iterativo de las reglas y el mantenimiento de la precisión, y devolver a nuestros clientes el tiempo necesario para centrar sus recursos en la creación de temas importantes para su negocio.

El texto revela todo un nuevo mundo de información

Nuestra inversión en análisis de texto ha abierto todo un nuevo mundo de crecimiento para nuestros clientes. Las decisiones basadas en datos refuerzan la eficiencia y la capacidad de respuesta de los empleados, impulsan la innovación, aumentan los ingresos y la rentabilidad, y mejoran la experiencia y la fidelidad de los clientes (NPS®). 

Medallia ha descubierto que las empresas que utilizan las opiniones de los clientes para crear y probar nuevas ideas obtienen 10 puntos NPS más que sus competidores. Y las que integran comentarios de cuatro o más canales tienen un NPS de +14 en comparación con las que solo utilizan un canal.

He aquí algunas de las formas en que nuestros clientes impulsan el crecimiento analizando y actuando a partir de las opiniones de clientes y empleados. 

Rent-A-Center aumenta la satisfacción de los clientes recogiendo opiniones abiertas en toda la customer journey.
Desde que puso en marcha un programa de Voz del Cliente con Medallia, Rent-A-Center aumentó su NPS un 54%. Rent-A-Center utiliza las opiniones de los clientes para desarrollar insights, priorizar las acciones de mejora y garantizar que tanto clientes como empleados tengan experiencias excepcionales de forma constante. Al escuchar las opiniones de clientes y empleados y aprovechar el análisis de texto para sacar a la luz las causas de los problemas, Rent-A-Center está creando experiencias de cliente más fluidas y facilitando a sus clientes hacer negocios con ellos. Han observado un aumento del 19% en el crecimiento de clientes por tienda de media, y las tiendas con mejores resultados en NPS superan a las de peores resultados en un 28% en el crecimiento de ventas interanual.

Fidelity International impulsa el crecimiento de los ingresos tomando medidas específicas a partir de millones de comentarios de los clientes.
Fidelity International, una de las principales empresas mundiales de gestión de inversiones, trabajó con Medallia para poner en marcha un enfoque coherente a escala mundial para medir y mejorar la experiencia del cliente. MedalliaLa solución de análisis de texto de Fidelity fue una parte fundamental de la iniciativa, ya que permitió comprender mejor lo que dicen los clientes a través de los comentarios abiertos que dejan en las encuestas. Ahora Fidelity puede comprender de forma más holística el recorrido de los clientes y utilizar esa información y ese análisis para conectar directamente con ellos, satisfacer mejor sus necesidades y centrar sus esfuerzos en la mejora continua.

El Departamento de Asuntos de Veteranos de EE. UU. utiliza las opiniones de los clientes para apoyar la salud mental de los veteranos.
A partir del otoño de 2017, el VA comenzó a recopilar digitalmente las opiniones de los clientes a través de Medallia de los veteranos que reciben servicios del VA. En los dos primeros años del programa, los veteranos respondieron con más de 4,2 millones de encuestas, incluidos más de 1,6 millones de comentarios de texto libre. Los empleados de VA de todo el país pueden acceder a estos comentarios para actuar, impulsando los esfuerzos de servicio al cliente e influyendo en la toma de decisiones de VA. El sistema cuenta con una gran participación, y las alertas de Text Analytics de Medallia permitieron la intervención temprana de más de 1.400 veteranos necesitados para proporcionarles asistencia en los minutos siguientes a la alerta. 

Nuestra próxima fase de innovación analítica

Durante más de una década, MedalliaText Analytics ha convertido cada palabra de clientes y empleados en información procesable insights que impulsa los resultados empresariales. Con la introducción de Athena Studio, Medallia mantiene su liderazgo al permitir a empresas de todos los tamaños crear modelos personalizados de IA para el análisis de texto, sin necesidad de codificación. Esto pone la IA insights en manos tanto de los científicos de datos como de los usuarios empresariales, para satisfacer las necesidades de ambos, a la vez que se generan datos a escala.

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